Despidiendo el 2019, unas conclusiones de este año en materia de reclamos en servicios turísticos

El organismo de Defensa del Consumidor lleva adelante una serie de estadísticas sobre los reclamos efectuados por el consumidor en la Argentina. Los invito a ver su sitio en este link.

Si analizamos el 2019, considerando hasta junio de este año, sorprenden algunos datos. Para ello consideramos los rubros de servicios de transporte aéreo, servicios de transporte fluvial, marítimo y servicios turísticos. Veamos:

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Fuente: Defensa del Consumidor

Ampliando el foco, y yendo más allá en la linea de tiempo antes dicha (del 1º de enero al 30 de junio de 2019), y considerando todos los rubros que Defensa del Consumidor abarca para sus estadísticas, se observa que un 5º lugar aparecen los servicios de transporte aéreo con un total de 8.073 reclamos. Y en un puesto 12º los servicios turísticos con un total de 3.366 reclamos.

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Fuente: Defensa del Consumidor

Pero si detenemos la mirada en los motivos que los consumidores realizan su reclamo vemos los siguientes datos:

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Fuente: Defensa del Consumidor

En el 1º lugar, con 24.610 reclamos, aparece el motivo: incumplimiento del servicio contratado y le sigue, con 18.580 reclamos el incumplimiento en la oferta. Quizás el lector se pregunta ¿dónde radica la diferencia entre el 1º y 2º puesto? Sucede que en el primer caso abarca situaciones de no prestación del servicio. En el segundo caso la prestación del servicio o el bien entregado, según el caso, no se condice con la oferta realizada, las promesas efectuadas por el proveedor antes de la venta o con la información brindada, previamente a la contratación.

No queda duda de que el 2020, en materia de servicios turísticos y, ante una probabilidad de incremente del turismo interno, los prestadores de servicios deben ser mas meticulosos al momento de realizar una oferta de sus servicios y planificar la prestación de dichos servicios, de tal manera que, mediante procesos y procedimientos estandarizados, puedan prever situaciones de conflicto con su cliente. Estos datos deben servir para retroalimentar la proyección del negocio con un alto condimento de empatía para con el cliente.

Créditos de imagen: photo by Tyler Franta on Unsplash

Federico Dangelo Martínez

Derecho y Turismo

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