Los principales deberes de un agente de viajes frente a su cliente (turista)

Hoy les quiero hablar de los principales deberes contractuales que un agente de viajes debe tener presente cuando celebra un contrato, por sus servicios, frente al turista. Así como nosotros somos distintos, cada uno con sus particularidades, lo mismo sucede con los contratos. Cada contrato tendrá sus diferencias pero, desde la injerencia de las normas (lo que los abogados llamamos “orden público”) se puede apreciar una base similar y que los prestadores deben respetar.

Bueno, de esa base legal mínima les quiero hablar.

En el contrato de agencia se advierten diferentes deberes de los agentes de viajes frente al cliente, a saber:

Brindar información. Sin dudas, este deber es el más importante y abarca tanto la etapa precontractual, como así también la etapa contractual[1]. Su importancia es notable, pues del mismo se origina una instancia de claridad y transparencia en la relación, de forma tal que el cliente pueda ejercer una elección razonable.

El artículo 1100 del CCyCN  exige, al agente de viajes, que suministre información al consumidor en forma cierta y detallada, respecto de todo lo relacionado con las características esenciales de los servicio que provee. Además, dicha información debe ser gratuita y proporcionada con la claridad necesaria para su comprensión. Esto último exige que el agente de viajes planifique la manera de informar, de modo que la misma sea susceptible de ser comprendida por un cliente que no está habituado a los tecnicismos propios de la actividad.

Al respecto, la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Mar del Plata, Sala Tercera[2] sostiene que el deber de información en las relaciones de consumo tiene fundamento constitucional en el respeto de la libertad, la que se vería afectada ante la ausencia o insuficiencia de información con una incidencia disvaliosa en el discernimiento, por ello debe darse una eficiente información de modo tal que el consumidor tenga capacidad de discernimiento libremente intencionado, direccionado hacia la finalidad perseguida en la contratación”

Ahora bien ¿cuál es el alcance del deber de información? Si bien esta pregunta resulta imposible abordarla sin considerar las particularidades propias de cada contrato, es posible sostener que, en términos generales y en relación al contrato aquí analizado, el agente de viajes debe incluir como información a brindar todo aquello referido a las características del servicio ofrecido que hagan a su contratación y desarrollo, incluyendo las restricciones o limitaciones preexistentes o fijadas por los mismos prestadores directos, como así también los riesgos previsibles en relación al desarrollo del servicio. De manera tal que el cliente pueda dimensionar, concreta y objetivamente, el alcance del servicio contratado.

Es por ello que el deber de información no se limita a las gestiones previas al momento en que el cliente acuerda celebrar el contrato de servicios con el agente de viajes, sino que trasciende dicho momento debiendo informar todos los aspectos necesarios para el desarrollo regular de los servicios. Por ejemplo, cualquier eventualidad que determine un cambio de horarios en el inicio de un vuelo, el agente de viajes debe informarla al cliente de manera inmediata.

En ese orden de ideas, la Cámara Nacional en lo Civil, sala A[3] sostiene que: Las empresas que actuaron como organizadora y operadora de un viaje a Egipto que, ante un estado de guerra civil de público conocimiento que se vivía en el lugar de destino, optaron por ejecutar mecánicamente el plan prestacional en lugar de informar a los viajeros el real estado de cosas y ofrecerles suspender o reprogramar el viaje deben responder por las consecuencias dañosas derivadas de esa conducta, pues incumplieron con la obligación de información…

 Realizar las gestiones necesarias para una efectiva disposición de los servicios turísticos contratados. Aquí se alude a todas las gestiones de elaboración del paquete, se trate de un paquete a medida o pre-elaborado. Si bien, resulta distinto en los aspectos prácticos, no difiere en materia legal, siendo exactamente iguales las consecuencias legales de su omisión o realización defectuosa.

A modo de ejemplo, se deben desarrollar los contactos necesarios con los proveedores, las confirmaciones de los servicios, las previsiones en materia tributaria, etcétera. Es decir, se deben realizar todas las actividades necesarias para que el cliente pueda disfrutar de los servicios contratados.

Asistir al viajero (durante y luego de la prestación del servicio contratado). En esta etapa, el agente de viajes debe asegurar un canal de comunicación eficaz con el cliente, cuyo medio podrá variar de acuerdo a las características del agente de viajes y/o del servicio, pero sin perder de vista el objetivo de asegurar la eficacia de dicha comunicación. Ello así, toda vez que la contratación del servicio turístico implica que el servicio se presta en un lugar distinto al de residencia habitual del cliente[4].

Ahora bien, el agente de viajes no puede perder de vista que en el cumplimiento de estos deberes, además, tiene que brindara un trato digno, conforme exige el artículo 1097 del CCyCN y el artículo 8 bis de la ley 24240.


Créditos de imagen: photo by Helloquence on Unsplash
Federico Dangelo Martínez

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[1] Así lo entendió la Cámara 6º de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Córdoba, en la causa “Combina, José A. c/ Viajes Falabella S.A., cuya sentencia data del 10 de diciembre de 2015.
[2] En la causa Galera Laferrere, Andrés A. c/ AMX Argentina S.A., cuya sentencia data del 4 de agosto de 2014.
[3] En la causa M. V. T., B. y otro c. Julia Tours S. A., cuya sentencia data del 24 de agosto del 2015, se resolvió sobre el caso “una pareja que había contratado un viaje a Egipto demandó por daños a la agencia operadora y a la organizadora en virtud de los perjuicios que padecieron en virtud de movimientos revolucionarios de público conocimiento desarrollados en ese lugar”. (DJ 02/03/2016 , 68).
[4] Al respecto, la Organización Mundial del Turismo entiende que El término viaje turístico designa todo desplazamiento de una persona a un lugar fuera de su lugar de residencia habitual, desde el momento de su salida hasta su regreso. Por lo tanto, se refiere a un viaje de ida y vuelta. Los viajes realizados por los visitantes son viajes turísticos”. Definición extraída del glosario de la OMT. Consulta disponible en el siguiente link.

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