Casos en que una aerolínea (vuelos en la UE) debe indemnizar al pasajero

Si bien lo siguiente se relaciona a vuelos y casos registrados en España, resulta interesante para todos aquellos que vuelen en la UE, sin importar su nacionalidad. Además, otro dato relevante es el precedente judicial del Tribunal Supremo de la UE, el cual consideró que los casos de paros sindicales (medidas de fuerza) del personal de la aerolínea, no deben ser considerados como casos de fuerza mayor, por lo que mal podría ser tildado, tal evento, como eximente de responsabilidad. Esta posición se diferencia a lo que se observa en nuestro país (Argentina). Veremos como evolucionan los precedentes judiciales, en este tema, del ámbito local.

Comparto nota ABC Economía

Has pagado una cifra considerable por tu billete, pero al llegar al aeropuerto ves en la pantalla que el avión sufre un retraso y no te queda otra opción que deambular con resignación por la sala de espera. Ya sea debido a que la aerolínea no informa lo suficiente o a que el pasajero no conoce sus derechos, lo cierto es que la mitad de estas situaciones de abuso no son reclamadas por los clientes y por lo tanto, tampoco se compensan. Nos hemos acostumbrado a sufrir esperas, pérdidas y a veces, hasta cancelaciones, como algo inherente al hecho de volar. «Hay tres sectores donde vemos que reiteradamente se vulneran los derechos de los consumidores en España: el de las telecomunicaciones, el bancario y el de las aerolíneas. Por ejemplo, según nuestros datos, en 2019 se abrieron más de 42.000 reclamaciones frente a compañías aéreas, principlamente por retrasos y cancelaciones de vuelos», explica el equipo legal de reclamador.es.

En 2019, alrededor de 750.000 pasajeros fueron susceptibles de recibir una compensación debido a retrasos y cancelaciones producidos en España, según un estudio de AirHelp. Muchos pasajeros desconocen que la ley europea EC261 les protege frente a estas situaciones y que pueden tener derecho a una indemnización de hasta 600 euros por persona y trayecto con hasta cinco años para exigir una reclamación. «El principal problema es el desconocimiento por parte de los pasajeros de sus derechos. En un estudio que realizamos el año pasado, descubrimos que el 87% desconoce sus derechos y que solo un 42% recibe información por parte de las aerolíneas cuando hay una incidencia. Es más, hay aerolíneas que aprovechan este desconocimiento e incluyen cláusulas injustas, como las de impedir a los viajeros que reclamen compensaciones a través de otras vías que no sean las de las propias aerolíneas», indica el experto en derechos de los pasajeros de AirHelp, Philippe Strässle. 

Desde Flightright coinciden en que la desinformación ciudadana es una de las causas que propician que no se respeten los derechos de los consumidores. «Lamentablemente, aún existen muchas compañías aéreas que no cumplen con su obligación de pagar la indemnización. Existen dos razones principales que explican esta comportamiento: en primer lugar, la desinformación general que existe sobre los derechos de los pasajeros y, en segundo lugar, la falta de medios legales que impiden a los pasajeros continuar por la vía judicial, los cuales acaban dándose por vencidos debido a la impaciencia y frustración», añade el experto legal de Flightright, Oskar de Felice.

En esta línea, desde Flightright recuerdan que se puede reclamar una compensación a la aerolínea en los casos de retraso de al menos tres horas en la llegada al destino, por «overbooking» o por la cancelación de un vuelo, entre otras situaciones. Sin embargo, desde esta plataforma que ayuda a reclamar a los consumidores admiten que «no es tarea fácil para un pasajero enfrentarse a las aerolíneas sin los conocimientos legales ni los recursos necesarios para demostrar lo sucedido y las causas reales». De hecho, «dos tercios de los pasajeros abandonan la lucha por conseguir una indemnización después de que se rechazara su reclamación inicial a la aerolínea», especifica Strässle. 

Causas de fuerza mayor

Algunas de las razones más frecuentes que causan problemas en los aeropuertos tienen que ver con problemas técnicos del avión, huelgas del personal o el mal tiempo. Sin embargo, muchas veces las aerolíneas se agarran a que los retrasos han estado provocados por culpa de otros o por causas de fuerza mayor. «La ley europea no contempla compensaciones en el caso de ‘circunstancias extraordinarias’, que abarcan aspectos como las huelgas de los aeropuertos, los riesgos de seguridad o el mal tiempo. Aquí es donde las aerolíneas intentan eludir sus responsabilidades alegando las huelgas de su personal, la escasez de tripulación o problemas técnicos que den ser identificados y prevenidos durante las revisiones y el mantenimiento de rutina», afirma Strässle.

¿Qué debe hacer entonces el pasajero si la aerolínea alega que el problema no ha sido culpa suya? Desde reclamador.es aconsejan consultar siempre con expertos y no renunciar a la defensa de sus derechos, a la vez que recuerdan que el Tribunal de Justicia de la UE ha declarado recientemente que las huelgas de personal de las aerolíneas no deben ser consideradas causas de fuerza mayor. «Ni los fallos técnicos en las aeronaves ni las huelgas del personal propio de las aerolíneas, ni siquiera las huelgas en terceras empresas subcontratadas son causas de fuerza mayor y, por tanto, si las aerolíneas intentan escudarse en estos problemas para rehusar compensar económicamente a sus pasajeros, estos deben iniciar las acciones judiciales pertinentes», sentencian los portavoces de reclamador.es. 

«Dichas ‘circunstancias extraordinarias’ son circunstancias imprevisibles que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, por escapar al control efectivo del transportista aéreo, como por ejemplo casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas adversas, impacto de un ave en un motor, huelgas externas, restricciones en el tráfico aéreo, etc.», añade De Felice.

El precio de no respetar tus derechos

A continuación, resumimos cuáles son los derechos de los pasajeros y cuánto deben pagar las aerolíneas en cada indemnización de la mano de Airhelp y Skyscanner. 

«Overbooking» o sobreventa. Si la aerolínea no informa al menos dos semanas antes o no existe causa de fuerza mayor, estará obligada a abonar una indemnización de 250 a 600 euros más todos los gastos de manutención que sean necesarios. 

Retraso. Si el avión llega al destino con más de tres horas de demora, la compañía deberá compensar a los viajeros con 250 euros para vuelos de 0 a 1.500 km de distancia; con 400 euros para trayectos entre 1.500 y 3.000 km y hasta 600 euros cuando la distancia sea mayor de 3.500 km. También tendrá que costear la asistencia, alimentación, alojamiento y un transporte alternativo. 

Pérdida de un vuelo de conexión por retrasos. En estos casos, las compensaciones varían en función de si todos los vuelos forman parte de un mismo billete (mismo contrato) o si las reservas se han hecho por separado. Si pertenecen todos al mismo contrato, tendrás derecho a un nuevo vuelo que te lleve a destino o un reembolso de la parte proporcional correspondiente. Ahora bien, si los billetes se han comprado por separado, no habrá derecho a compensación. Aquí la compensanción se mueve en una horquilla de 250 a 600 euros. 

Cancelaciones. Todas las cancelaciones de vuelos se deben compensar excepto cuando la aerolínea lo ha notificado con 14 días de antelación o por «circunstancias extraordinarias». Las indemnizaciones van desde 125 a 600 euros, una cuantía a la que habrá sumar el reembolso del billete o el abono de un vuelo alternativo, además de los derechos de asistencia.

Extravío del equipaje. La indemnización por pérdida de equipaje asciende a 1.414 euros más el reembolso de los gastos ocasionados por esta incidencia, como compra de productos de aseo, ropa o desplazamientos al aeropuerto para buscarla, entre otros. El Convenio de Montreal recoge que se considera que una maleta está extraviada una vez pasado un plazo de 21 días.

Créditos de imagen: photo by Suganth on Unsplash


Federico Dangelo Martínez

Derecho y Turismo

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