Las políticas que adoptaron algunas líneas aéreas por el brote de coronavirus

El brote de coronavirus (COVID-19), como les contaba en mi publicación (El brote de enfermedad por coronavirus y su incidencia en los contratos turísticos ¿Está justificado finalizar o suspender el cumplimiento del contrato?) está generando diversos impactos en el sector turístico. Y, a raíz de ello, el tema de cancelar los servicios, o incluso suspenderlo por el momento, está muy presente no sólo en el turista, sino también en los prestadores de servicios turísticos quienes, de a cuerdo a nuestra legislación, deben responder por un óptimo servicio y por la seguridad física y psíquica de sus clientes.

En esta oportunidad, les comparto un muy interesante artículo de @Floxie10 (www.floxie.com.ar) que recopila información crítica y útil para este contexto mundial. Dicha publicación dice que las líneas aéreas están reprogramando vuelos y cancelando algunas rutas preventivamente, mientras que a su vez, algunos viajeros reportan que muchos vuelos van vacíos o con menos del 50% de la ocupación. 

Recientemente Italia se declaró en cuarentena en todo el país para evitar más contagios. En un principio había comenzado con la región de Lombardia, ahora directamente se extendió a lo largo y a lo ancho del país,  hasta el 3 de abril.

Ante este panorama, los países más afectados son China, Corea del Sur, Italia, Irán mientras que también van creciendo los casos en Alemania, Francia, Japón, Holanda, Suiza, Estados Unidos, Reino Unido, Bélgica y Suecia.

Por este motivo la mayoría de las líneas aéreas pusieron a disposición una política de reprogramaciones o reembolsos para aquellos que quieran posponer su viaje hasta que se apacigüe un poco el brote de Coronavirus  alrededor del mundo.

El objetivo de este post no es ponerme a reflexionar sobre que hacer en caso de tener un viaje programado en los próximos días/meses, sino más bien, es poner a disposición toda la información que hay en las distintas líneas aéreas para poder saber cuando se puede hacer modificaciones o pedir reembolsos. Todos los comunicados sobre el coronavirus están en inglés. Abajo se los dejo en español traducido por mí. En los links pueden ver las publicaciones originales de cada aerolínea en su idioma original.

Tengan en cuenta que los call centers de algunas compañías están sobrepasados por esta situación y tienen alta demanda, lo cual es siempre bueno buscar teléfonos alternativos de atención de la misma línea aérea en otros países.

Por otro lado, si compraron el ticket de avión en una agencia de viajes, es la agencia quien debe hacer el cambio, no la aerolínea.

Comencemos a repasar las políticas que adoptaron las líneas aéreas más afectadas:

Alitalia

Alitalia indica en su página que debido al escenario ligado al Coronavirus,

aquellos pasajeros con tickets para cualquier destino en Italia que hayan comprado tickets dentro de los mercados internacionales hasta el 5 de marzo del 2020, con fechas de viaje entre el 23 de febrero y el 3 de abril del 2020, tienen permitido:

*Cambio de fecha sin penalidad con una nueva fecha de partida no más tarde que 30 de junio 2020. Para más información y asistencia los clientes pueden contactar el call center local no más tarde que el 3 de abril del 2020.

*Cambio de ruta de su viaje sin penalidad, manteniendo la misma fecha del vuelo original. Para más información y asistencia los clientes pueden contactar el call center local no más tarde que el 3 de abril del 2020.

Call center Alitalia Argentina:  (+5411) 4310-9910  Call center Italia: +39 06 65649.

Debido a la alta demanda del call center y la imposibilidad de comunicarse ante la cuarentena en toda Italia, recomiendo mandar un email a la dirección de Customer Service de Argentina para así al menos dejar asentado que quieren hacer un cambio/devolución a esta dirección: customer.relationsAR@alitalia.it

Aerolíneas Argentinas

[19:20, 10/3/2020] INFORMACIÓN IMPORTANTE: CAMBIOS EN LA OPERACIÓN INTERNACIONAL Y FLEXIBILIZACION DE LA POLITICA COMERCIAL (ACTUALIZADO)

10 de marzo de 2020 – Aerolíneas Argentinas anunció novedades en su operación internacional debido a la situación global sanitaria por causa del coronavirus:
• Roma: se cancelan los vuelos de los días 18 / 22 de marzo y 4/6/10/12/19/26 de abril. Dichos vuelos se agregan a los ya suspendidos con antelación: 12/16/19/26/28 y 30 de marzo.
• Miami: cancelados 18 / 26 de marzo (solo vuelos diurnos)
• Orlando: cancelado el vuelo del 26 de marzo.
En el caso de los pasajeros afectados por las cancelaciones mencionadas serán reubicados en vuelos anteriores o posteriores. Aquellas personas que no puedan viajar en las fechas propuestas contarán con la posibilidad de reprogramar su viaje dentro de los 15 días anteriores o posteriores de la fecha original.
Las modificaciones forman parte de una adecuación dinámica de la operación por parte de la compañía debido al creciente número de solicitudes de cancelación o cambio en las reservas ya emitidas.
Cabe mencionar que el sostenimiento de las rutas a zonas de riesgo, como en el caso Roma, se debe a la gran cantidad de argentinos y/o turistas que necesitan ser transportados de regreso a sus hogares.

FLEXIBILIDAD EN LOS VUELOS

Cambios de fechas sin cargo: aquellos pasajeros que compren sus boletos a destinos de Europa o Estados Unidos entre el 10 y hasta el 31 de marzo del 2020, podrán cambiar su fecha de vuelo sin ningún tipo de penalidad por única vez y abonando solo diferencia de tarifa en el caso de que la hubiera.

MODIFICACIONES VOLUNTARIAS

• Cambios de fechas o rutas sin penalidad por única vez para volar hasta el 30/11/2020. Abonando solo la diferencia de tarifa en caso que la hubiera.
• Devolución de pasajes de acuerdo a las condiciones de tarifa contratadas.

¿Para qué pasajeros aplican estas medidas?

• Pasajeros viajando desde y hacia China con vuelos hasta el 31 de mayo de 2020.
• Pasajeros volando desde y hacia Italia, España, Francia, e Israel con vuelos hasta el 31 de mayo.
• Pasajeros que por haber estado en China en los últimos 15 días no les esté permitido ingresar a Estados Unidos, Nueva Zelanda, Australia, Tahití y Paraguay.
Esta medida aplica tanto para pasajeros Aerolíneas Plus como para todos aquellos que hayan comprado sus tickets en canales directos (a través de la web, sucursales o venta telefónica de Aerolíneas Argentinas) o indirectos, (agencias de viajes).

Cabe destacar que, en todos los casos, los pasajeros deberán canalizar la gestión de sus tickets aéreos a través del mismo canal por el que fueron adquiridos.

MEDIDAS DE PREVENCIÓN

Aerolíneas Argentinas está llevando adelante una activa campaña de prevención de cara a aquellos empleados que por sus laborales se encuentran expuestos al contacto con personas de distintos lugares del mundo y/o en zonas de riesgo.
Además de los consejos higiénicos recomendados por la Organización Mundial de la Salud (OMS), la compañía sugiere a sus tripulaciones: ventilar los ambientes, evitar las aglomeraciones de público y/o salir de los hoteles donde se encuentren alojados, mantener la distancia, así como también evitar los saludos con beso y/o apretones de mano, entre otras indicaciones.
Los aviones de Aerolíneas Argentinas cuentan con un sistema de aire acondicionado que posee filtros especiales de alta eficiencia (HEPA) que permiten la renovación del aire de la cabina de manera frecuente, por otra parte, captura partículas de diferentes tamaños, incluyendo los virus, lo que permite un ambiente más limpio que disminuye la probabilidad de contagio tanto para nuestras tripulaciones como para nuestros pasajeros. Asimismo, luego de cada vuelo, los empleados a cargo de la limpieza de las aeronaves, desinfectan los aviones con un producto químico de amplio espectro de uso aeronáutico.

Para más información consultar:
https://www.aerolineas.com.ar/es-ar/landingsespeciales/landings/721_informacion-importante-coronavirus

Lufthansa

La línea de bandera alemana también lanzó una política de reprogramaciones y reembolsos a raíz del coronavirus: 

El Lufthansa Group airlines Lufthansa, SWISS, Austrian Airlines, Brussels Airlines and Air Dolomiti están ofreciendo opciones más flexibles de cambio de fecha.

Para reservas existentes de tickets comprados antes del 5 de marzo con una fecha de viaje hasta el 30 de abril del 2020, los pasajeros pueden reprogramar una nueva fecha hasta el 31 de diciembre de 2020 sin ningún tipo de penalidad, independientemente de la condición de la tarifa original comprada.

Con efecto inmediato y hasta el 31 de marzo 2020, el grupo de líneas aéreas de Lufthansa va a exceptuar todos los cargos de reprogramación a todas las nuevas reservas aéreas a nivel mundial, y ofrecerá UN cambio de fecha independientemente de la condición de la tarifa original adquirida.  Los pasajeros pueden reservar una nueva fecha de viaje hasta el 31 de diciembre del 2020.

Aplicable a las dos políticas de reemisión: los aeropuertos de origen y destino tienen que ser idénticos. Si la tarifa original no está disponible, la diferencia correspondiente debe ser pagada. El cambio de fecha debe efectuarse antes de la fecha original de viaje.

Para más información, el teléfono del call center de Lufthansa Argentina es: +54 11 5032 0162 (l a v 9 a 18hs) y tiene un mail a disposición: reservas.argentina@lufthansa.com

Call center Alemania: +49 (0) 69 86 799 799

British Airways

En el caso de British Airways, pusieron una política para nuevos boletos comprados y no especifíca que medida toman con las reservas preexistentes:

Reconocemos la incertidumbre cada vez mayor que está causando el coronavirus (COVID-19). Esta situación está bajo supervisión permanentemente y seguiremos informando a nuestros clientes periódicamente. Haremos todo lo posible para ayudar a todos clientes que se vean afectados.

Asegúrese de que sus datos de contacto estén actualizados en Gestionar mi reserva, para poder ponernos en contacto con usted directamente si su vuelo se ve afectado.

Seguimos trabajando en estrecha colaboración con las autoridades sanitarias y con las agencias gubernamentales de todo el mundo en nombre de nuestros clientes. Si desea obtener la información más actualizada, visite el sitio web del Ministerio de Asuntos Exteriores británico.

Para permitir una mayor flexibilidad y asegurarle que puede realizar su reserva con total confianza, hemos eliminado el suplemento por cambio en todas las reservas nuevas realizadas entre el martes 3 de marzo y el lunes 31 de marzo de 2020. Más información. Más información

Asimismo indican: (actualizado 10 de marzo, 19:40hs)

En la actualidad estamos experimentando un elevado número de llamadas; por favor, consulte en primer lugar las preguntas frecuentes. Call center British Airways Argentina: 0800 222 0075  Número internacional: +1 408 352 9325  L a V  9 a 18hs.

Iberia

Iberia en su página indica que ha tomado medidas y ha flexibilizado los cambios de fecha de acuerdo al destino: Es importante ir chequeando la información minuto a minuto ya que indican que se puede ir modificando.

Flexibilización de vuelos por la evolución del Coronavirus (actualizado 10 de marzo 19:50hs)

Debido al brote de coronavirus, estamos flexibilizando las tarifas en vuelos operados por Iberia, Iberia Express e Iberia Regional Air Nostrum para determinadas rutas, de acuerdo con la información que se detalla más abajo. Si realizó su compra a través de una agencia, por favor, consulte con la misma.

Por otro lado, al producirse cambios tan rápidos en el entorno, que podrían suponer en algún caso cambios de avión, horarios y otras situaciones, sugerimos a los clientes se den de alta en Iberia Conecta para poder informarles directamente de cualquier variación que afecte a su viaje.

Esta política está implementada para vuelos a Tel Aviv, Italia, Shangai, Japón, Usa y Europa. Ver link para más información de acuerdo a cada destino.  Call center Iberia Argentina : (5411) 5354 8125

Air Europa

Actualizado 10 de marzo 19:56Cambios en la operativa de nuestros vuelos.ACTUALIZADO 10 de marzo de 2020Air Europa informa que las restricciones de viaje y movimiento de personas anunciados por diferentes organismos estatales han afectado nuestra operativa.

Vuelos a/desde Italia

Tras lo publicado en el BOE el día 10 de marzo, hemos cancelado todos los vuelos entre España e Italia comprendidos entre el 11 y 25 de marzo.A partir del 26 de marzo, esperamos retomar la operación entre Madrid e Italia excepto los siguientes vuelos que están cancelados:

  • UX1063 entre Madrid y Milán Malpensa
  • UX1060 entre Milán Malpensa – Madrid
  • UX1045 entre Madrid y Roma Fiumicino
  • UX1044 entre Roma Fiumicino – Madrid

Condiciones especiales para vuelos a/desde Italia

Air Europa autoriza para sus pasajeros con vuelos a/desde Italia y con fecha de vuelo comprendida entre el 11 y el 25 de marzo:

  • A los pasajeros que no han iniciado su viaje hacia Italia:
    • Cambio de fecha sin penalización ni diferencia de tarifa hasta el 30 de noviembre. Quedarán excluidos los siguientes periodos: del 03 de abril al 13 de abril, del 30 de abril al 02 de mayo, del 16 de junio al 15 de septiembre y del 09 de octubre al 12 octubre.
    • Cambio de destino permitido a Madrid o cualquier destino de Air Europa en Europa o África hasta el 15 de junio (ida y vuelta incluidas) sin penalización ni diferencia de tarifa. Quedarán excluidos los siguientes periodos: del 03 de abril al 13 de abril, del 30 de abril al 02 de mayo, del 16 de junio al 15 de septiembre y del 09 de octubre al 12 octubre. No se incluyen gastos de traslado al destino original o alojamiento.
    • Bono: En caso de no realizar el viaje, posibilidad de guardar el importe del billete para usarlo como crédito en una compra futura (válido para cualquier destino operado por Air Europa). Este bono tendrá que ser utilizado antes del 31 de diciembre.
  • A los pasajeros en destino que tienen pendiente su vuelo de regreso desde Italia:
    • Cambio de fecha sin penalización ni diferencia de tarifa hasta el 30 de noviembre. Quedarán excluidos los siguientes periodos: del 03 de abril al 13 de abril, del 30 de abril al 02 de mayo, del 16 de junio al 15 de septiembre y del 09 de octubre al 12 octubre.
    • Cambio del origen de su vuelo de regreso desde Madrid o desde cualquier destino de Air Europa en Europa o África hasta el 15 de junio sin penalización ni diferencia de tarifa. Quedarán excluidos los siguientes periodos: del 03 de abril al 13 de abril, del 30 de abril al 02 de mayo, del 16 de junio al 15 de septiembre y del 09 de octubre al 12 octubre. No se incluyen gastos de traslado desde el destino original o alojamiento.
    • Bono: En caso de no realizar el viaje, posibilidad de guardar el importe del regreso del billete para usarlo como crédito en una compra futura (válido para cualquier destino operado por Air Europa). Este bono tendrá que ser utilizado antes del 31 de diciembre.

Air Europa autoriza para sus pasajeros con vuelos a/desde Italia y con fecha de vuelo posterior al 25 de marzo hasta el 30 de abril:

  • Un cambio de fecha sin penalización hasta el 30 de noviembre pagando solo la diferencia de tarifa si la hubiere. Quedarán excluidos los siguientes periodos: del 03 de abril al 13 de abril, del 30 de abril al 02 de mayo, del 16 de junio al 15 de septiembre y del 09 de octubre al 12 octubre.
  • Cambio de ruta permitido a Madrid o cualquier destino de Air Europa en Europa o África hasta el 15 de junio (ida y vuelta incluidas) sin penalización pagando solo la diferencia de tarifa si la hubiere. Quedarán excluidos los siguientes periodos: del 03 de abril al 13 de abril, del 30 de abril al 02 de mayo, del 16 de junio al 15 de septiembre y del 09 de octubre al 12 octubre. No se incluyen gastos de traslado al destino original o alojamiento.
  • Bono: En caso de no realizar el viaje, posibilidad de guardar el importe del billete no utilizado para usarlo como crédito en una compra futura (válido para cualquier destino operado por Air Europa). Este bono tendrá que ser utilizado antes del 31 de diciembre.

Condiciones especiales para pasajeros con destino Israel:

Air Europa autoriza para sus pasajeros con vuelos a Israel y con fecha de vuelo comprendida entre el 01 de marzo y el 30 de abril:

  • Cambio de fecha sin penalización ni diferencia de tarifa hasta el 30 de noviembre. Quedarán excluidos los siguientes periodos: del 03 de abril al 13 de abril, del 30 de abril al 02 de mayo, del 16 de junio al 15 de septiembre y del 09 de octubre al 12 octubre.
  • Cambio de ruta permitido a cualquier ruta a Europa o a África hasta el 15 de junio (ida y vuelta incluidas), sin penalización, pagando solamente diferencia de tarifa si la hubiera.
  • Voucher: Air Europa ofrece la posibilidad de guardar el importe del billete para usarlo como voucher en una compra futura (válido para cualquier destino operado por Air Europa). Este bono tendrá que ser utilizado antes del 31 de diciembre.

Pasajeros médicos o sanitarios que ejercen en España, pasajeros en cuarentena, estudiantes en Italia (previa presentación de acreditación)

Air Europa autoriza para sus pasajeros con vuelos a Israel y con fecha de vuelo comprendida entre el 01 de marzo y el 30 de abril:

  • Cambio de fecha sin penalización ni diferencia de tarifa hasta el 30 de noviembre. Quedarán excluidos los siguientes periodos: del 03 de abril al 13 de abril, del 30 de abril al 02 de mayo, del 16 de junio al 15 de septiembre y del 09 de octubre al 12 octubre.
  • Cambio de ruta permitido a cualquier ruta a Europa o a África hasta el 15 de junio (ida y vuelta incluidas), sin penalización, pagando solamente diferencia de tarifa si la hubiera.
  • Voucher: Air Europa ofrece la posibilidad de guardar el importe del billete para usarlo como voucher en una compra futura (válido para cualquier destino operado por Air Europa). Este bono tendrá que ser utilizado antes del 31 de diciembre.

Pasajeros con origen Italia/Alemania/Francia hacia Paraguay, Panamá o El Salvador

Air Europa autoriza para los pasajeros anteriormente mencionados y con fecha de vuelo comprendida entre el 01 de marzo y el 30 de abril:

  • Cambio de fecha sin penalización ni diferencia de tarifa hasta el 30 de noviembre. Quedarán excluidos los siguientes periodos: del 03 de abril al 13 de abril, del 30 de abril al 02 de mayo, del 16 de junio al 15 de septiembre y del 09 de octubre al 12 octubre.
  • Voucher: Air Europa ofrece la posibilidad de guardar el importe del billete para usarlo como voucher en una compra futura (válido para cualquier destino operado por Air Europa). Este bono tendrá que ser utilizado antes del 31 de diciembre..

Nuestros clientes pueden ponerse en contacto con Air Europa a través de los perfiles sociales en Facebook y Twitter, y de los teléfonos +34 911 401 501 (España), +39 02 21802627 (Italia) o + 972 3376 2949 (Israel).

Para más información ir al link oficial: https://business.facebook.com/notes/air-europa/situaci%C3%B3n-en-italia/3864483993591952/

Call center Air Europa en Argentina: 0810 122 4546 / 5365 0454

KLM

Actualizado 10 de marzo 19:56.

Klm y Air France adoptaron una política super flexible en el cual permiten lo siguiente: 

Queremos que reserve su próximo vuelo con el mínimo stress. Es por eso que puede reservar su vuelo de KLM con la garantía de poder cambiar su reserva a costo cero.

Reprograme su vuelo

Mientras la mayoría de nuestra programación no está impactada por la expansión del Coronavirus, estamos extendiendo las posibilidades de reprogramación a todos nuestros vuelos.

Si tiene un ticket de KLM empezando por 074, emitido en o antes del 31 de marzo del 2020, y válido para viajar entre el 4 de marzo 2020 y el 31 de mayo 2020, independientemente del destino, puede posponer su viaje sin costo extra.

Su nueva fecha de partida no debe ser más tarde que el 31 de mayo 2020. Por favor vea las opciones y reglas:

1. Cambie su fecha de viaje

  • Puede cambiar únicamente su fecha de viaje si la misma tarifa original de su ticket está disponible. Si cambia a una tarifa más alta, tendrá que pagar la diferencia de tarifa. Esto aplica a cualquier Air France, KLM , Delta y cualquier vuelo operado por un partner de la alianza.
  • Las penalidades están liberadas y son sin costo.

2. Cambie su destino

  • Puedo utilizar el valor total del ticket original por nuevos tickets en Klm, Air France, Delta Airlines y Virgin.
  • No deberá pagar penalidad.

El call center de KLM en Argentina es:  (+5411) 4317-4700 y la oficina de atención al pasajero está en Ingeniero Enrique Butty, 240 Piso 3, C1001AFB  De 10hs a 16hs

Air France

Air France, perteneciente al mismo grupo de KLM, también ofrece flexibilidad ante la expansión del coronavirus 

Actualizado 10 de marzo: Air france suspende  todos sus vuelos a destinos en Italia entre el 14 de marzo y el 03 de abril. Para más info ver el link de arriba.

Los vuelos a Tel Aviv están cancelados hasta el 28 de marzo inclusive.

AIR FRANCE AUTORIZA REPROGRAMACIONES A COSTO CERO PARA TODA SU RED PARA VUELOS RESERVADOS EN Y ANTES DEL 31 DE MARZO 2020.

Desde el brote de Coronavirus, hemos hecho lo posible para asistir a nuestros clientes permitiéndoles posponer o cancelar viajes planeados desde/hacia áreas con alto riesgo de exposición al virus.

Ahora estamos extendiendo esas medidas a toda nuestra red, para futuras reservas y reservas ya hechas.

Si está planeando un viaje, reserve sus tickets con confianza. Para todas las reservas hechas antes del 31 marzo 2020, les ofrecemos la posibilidad de posponer su partida hasta el 31 de mayo del 2020, sin cargo.

Si su boleto ya esta reservado, lo puede posponer sin cargo hasta el 31 de mayo del 2020. Esta postergación tiene que ser hecha en la misma clase de tarifa, si no está disponible, habrá que pagar diferencia de tarifa.
También puede elegir cambiar su destino o cancelar su viaje via su agente de viajes. En estos casos, le ofreceremos un voucher sin devolución válido por 1 año que puede ser usado en Air France, Klm o cualquiera de nuestros socios.

El call center de Air France en Argentina es: +54 11 5983 9370. La dirección de la oficina de atención al público es: Ingeniero Enrique Butty, 240 , CABA.

Norwegian

Actualización 10 de marzo: https://norwegian-es.custhelp.com/app/answers/detail/a_id/147/traffic-information

Viajar desde y hacia Italia

Norwegian decidió cancelar las 3 frecuencias semanales entre Oslo y Milán hasta el 15 de marzo 2020. Estamos contactando a los pasajeros afectados para poder ofrecerles opciones de reprogramación o devolución.

Se esperan más cancelaciones de acuerdo al las últimas restricciones. Los pasajeros afectados van a ser informados en el curso de los días siguientes. Si su vuelo ha sido cancelado, tiene la opción de solicitar un reembolso de su vuelo cancelado.

También estamos liberando el cambio de fecha para aquellos que han reservado vuelos desde y hacia otros destinos en Italia, o antes del 6 de marzo 2020 con una fecha de viaje anterior o en el 19 de marzo del 2020. Los clientes pueden contactarse con nuestro centro de atención al cliente para cambiar una nueva fecha de partida (mismo destino) hasta e incluyendo el 18 de mayo del 2020.

Call center Norwegian en Argentina +54 11 5078 9745 / Italia +39 06 94 80 2756

Estas son todas las compañías que operan en la Argentina con vuelo directo al continente europeo.

Resto de las aerolíneas que operan en la Argentina

Todas las aerolíneas tienen un comunicado oficial en su web respecto al coronavirus. En el caso de UnitedAmerican Airlines y Delta, también dispusieron de políticas de cambios de boleto sin cargo, tanto para boletos ya emitidos, como para futuras reservas como estrategia de venta.

En el caso de Latam   pusieron a disposición cambios de fecha/destino o devolución como alternativa de viaje.

Según un usuario de twitter, Smiles (programa de puntos de Gol) está contemplando cambios y devolución de millas para boletos de Alitalia. 

Fuente: Floxie10

Pueden consultar el artículo en este link.


Federico Dangelo Martínez
Derecho y Turismo
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