COVID-19 y los derechos del pasajero ante cancelaciones y retrasos del vuelo

En estos tiempos de urgencia y necesidades, con motivo del brote de coronavirus (COVID-19) quiero comentarles, muy brevemente, los derechos que el pasajero tiene frente a una aerolínea en casos de cancelaciones y retrasos. Pero ello dependerá de dónde se realiza el viaje.

En el caso de los viajes provenientes de la Unión Europea se aplica el Reglamento (CE) Nº 261/2004 y para el resto de los vuelos (la casi totalidad) aplica el Convenio de Montreal de 1999.

Para ser claro, lo voy a separar en vuelos de la Unión Europea (dentro de la región como desde la región hacia otros continentes) y vuelos Internacionales para el resto de los casos. Veamos:

Vuelos de la Unión Europea

El CE 261 vuelve a ser el marco normativo al que te podrás acoger en caso de cancelación de un vuelo. Los viajes cubiertos son los mismos que en el caso de retraso, al igual que el derecho a la asistencia, por eso desde AirHelp vamos a mostrarte qué cancelaciones están cubiertas y el tipo de compensación de retraso de un vuelo que te corresponde.

Cancelaciones cubiertas: están cubiertas todas las cancelaciones de vuelos que sean notificadas con menos de 14 días de antelación siempre y cuando no te ofrezcan un vuelo alternativo que cumpla con los siguientes criterios: aviso de entre 7 y 13 días para un vuelo alternativo que salga no más de 2 horas antes y llegue con un retraso inferior a 4 horas con respecto al vuelo original; aviso de menos de 7 días cuando el vuelo alternativo salga no más de 1 hora antes y llegue con un retraso inferior a 2 horas con respecto al vuelo original.

Además, tampoco están cubiertas las “circunstancias extraordinarias”, no así las “dificultades técnicas” o las “circunstancias operativas”.Compensación económica por cancelación: varía entre los 250 € y los 600 € dependiendo de la distancia del trayecto, de si tu vuelo está dentro o no de la UE y de la duración del retraso en el caso de que aceptes un vuelo alternativo o cambio de ruta.

Otras compensaciones: si rechazas un vuelo alternativo tienes derecho como pasajero aéreo no solo a la compensación económica, sino también a un reembolso del precio de tu billete y a un vuelo de vuelta hasta el lugar de salida original si fuera necesario. Además, podrás reclamar también la alternativa de transporte hasta tu destino final que salga lo antes posible o un billete nuevo a tu destino final para una fecha posterior que tú elijas sujeto a la disponibilidad de asientos.

Compensación económica a la que tienes derecho: la indemnización retraso vuelo o cancelación a la que tienes derecho por la cancelación de un vuelo depende de la distancia del trayecto, del lugar al que viajes y de la duración del retraso si aceptas otro vuelo será:

Todos los vuelos de 1.500 km o menos: si aceptas un vuelo alternativo con menos de 2 horas de retraso respecto al original será de 125 €; si el retraso es de entre 2 y más de 4 horas será de 250 €; y si rechazas un vuelo alternativo tienes derecho a 250 € además de un reembolso del precio de tu billete y un vuelo de vuelta hasta el lugar de salida original si fuera necesario.

Vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km: si aceptas un vuelo alternativo con menos de 2 horas y hasta 3 de retraso respecto al vuelo original la compensación será de 200 €; si el retraso es de entre 3 y más de 4 horas será de 400 €; y si rechazas el vuelo alternativo además del reembolso del precio de tu billete y de un vuelo de vuelta hasta el lugar de salida original si fuera necesario te corresponderán 400 €.

Vuelos no comunitarios de entre 1.500 y 3.500 km: las condiciones y cantidades por cancelación serían las mismas que para vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km.

En cuanto a las reclamaciones por retrasos de vuelos de más de 3.500 km dentro de la UE: si el vuelo alternativo tiene un retraso de menos de 2 horas y hasta 4 horas la compensación será de 300 €; si el retraso es de más de 4 horas será de 600 €; y si rechazas un vuelo alternativo tienes derecho a 600 € además de un reembolso del precio de tu billete y un vuelo de vuelta hasta el lugar de salida original si fuera necesario.

Otras compensaciones: además de las económicas de la CE 261, también existen otras compensaciones que puedes reclamar por la cancelación de un vuelo. Son las siguientes:

Derecho a reembolso o vuelo alternativo: incluye reembolso total o parcial de tu billete original y un vuelo de vuelta a tu lugar de partida si fuera necesario; la alternativa de transporte hasta tu destino final que salga lo antes posible; y también un billete nuevo a tu destino final para una fecha posterior o que tú elijas sujeto a la disponibilidad de asientos.

Además, la compañía debe sufragar cualquier gasto de transporte entre aeropuertos. Derecho a asistencia: se refiere a la indemnización por el retraso de un vuelo que consta de comidas y bebidas durante el retraso en caso de que optes por un vuelo alternativo, acceso a comunicaciones como 2 llamadas de teléfono, mensajes de fax e e-mail.

Si es necesario pasar la noche deberán ofrecerte una habitación de hotel y el desplazamiento tanto de ida como de vuelta al aeropuerto. Tienes derecho a asistencia con 2 horas o más de retraso para todos los vuelos de 1.500 km o menos; si el vuelo se ha retrasado más de 3 horas para vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km, así como vuelos fuera de la UE de entre 1.500 y 3.500 km; y con 4 horas de retraso o más para vuelos dentro de la UE de más de 3.500 km.

Aumento o reducción de prestaciones: en el caso de que la compañía te ofrezca un vuelo alternativo y te coloquen en una clase superior al que tenías no podrán cargarte ningún pago adicional por ello.

Por el contrario, si la clase del vuelo alternativo es inferior, puedes obtener un reembolso de entre el 30% y el 75% del precio que abonaste. Vuelos reprogramados: si la compañía en lugar de cancelar reprograma el vuelo para una hora diferente el mismo día las reglas de cancelación también se aplican según la cantidad de avisos proporcionados y la diferencia en el programa en comparación con el itinerario original. En este caso, el vuelo reprogramado se considera simplemente como un vuelo alternativo.

Derechos de los pasajeros aéreos por denegación de embarque

La denegación de embarque es otro de los problemas más habituales con el que se encuentran los pasajeros y frecuentemente está motivado por el conocido como overbooking, que no es otra cosa que vender más billetes que asientos. Vamos a ver cuáles son los derechos de los pasajeros aéreos dependiendo del lugar en el que te encuentres.

Según la normativa solo se cubren las denegaciones involuntarias de embarque siempre y cuando no llegues tarde al embarque, lleves toda la documentación correcta y no crees un problema de seguridad o de salud. Si voluntariamente renuncias a tu asiento a cambio de un reembolso, un vuelo alternativo o cualquier otro tipo de beneficio, también renuncias a tu derecho de compensación.

Compensación económica por denegación de embarque: en todos los vuelos de menos de 1.500 km será de 200 €; para los vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km será de 400 €; para vuelos no comunitarios de entre 1.500 y 3.500 km será de 400 €; y para vuelos no comunitarios de más de 3.500 km será de 600 €.

Además, a la compensación económica hay que sumar el derecho de obtener un vuelo alternativo o de un cambio de ruta hasta tu destino.Entrega inmediata de la compensación: es importante que sepas que tu compensación debe producirse inmediatamente después de que te hayan denegado el embarque.

Es decir, en el propio aeropuerto.Otras compensaciones: al igual que con los retrasos y cancelaciones de vuelos, también tienes derecho a reembolso o vuelo alternativo, derecho a asistencia y de aumento o reducción de prestaciones.

Vuelos con retraso

¿Qué vuelos están cubiertos?: Todos aquellos en los que vueles dentro de la UE tanto si la aerolínea es europea como si no lo es. Además, también están cubiertos los vuelos que partan de la UE hacia un lugar fuera de la UE, sin importar la procedencia de la aerolínea. Ahora bien, si vuelas desde un aeropuerto de fuera de la UE hacia ella solo está cubierto el retraso en caso de que la aerolínea sea europea. Por último, si vuelas desde fuera de la UE directamente a un lugar que no sea europeo no estaría cubierto en ningún caso.

¿Qué retrasos están cubiertos?: Sólo los superiores a 3 horas, contando la hora de llegada desde el momento en que se abren las puertas en la puerta de embarque. Sin embargo, tienes que tener en cuenta que las denominadas “circunstancias extraordinarias” no están cubiertas y están incluidas situaciones como relámpagos, urgencias médicas, condiciones meteorológicas muy adversas, restricciones en el control del tráfico aéreo, funcionamiento deficiente repentino del radar del aeropuerto, actos de sabotaje, inestabilidad política o actos de terrorismo.

Por otra parte, las “dificultades técnicas” o las “circunstancias operativas” de las aerolíneas no pueden ser calificadas como “circunstancias extraordinarias” según ha afirmado en varias ocasiones el Tribunal de Justicia Europeo.

En caso de derecho a compensación, ¿cuál es la cantidad que me corresponde?: En todos los vuelos de 1.500 km o menos la compensación será de 250 €; en vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km será de 400 €; en vuelos no comunitarios de entre 1.500 y 3.500 km será de 400 €; y por último en vuelos dentro de la UE de más de 3.500 km si el retraso es de entre 3 y 4 horas la compensación será de 300 €, mientras que si es de más de 4 horas o nunca llegó la cantidad asciende a 600 €.

Otros derechos de los pasajeros por el retraso de un vuelo en la UE

Además de lo expuesto referente a la normativa europea CE 261, también existen otros derechos de los pasajeros que debes conocer:

  • Derecho a reembolso o vuelo alternativo: además de la compensación fijada por CE 261, si tu retraso es superior a 5 horas tienes derecho a un reembolso total o parcial de tu billete original y a un vuelo de vuelta a tu lugar de origen en caso necesario.Derecho a asistencia: se refiere a comidas y refrescos durante el retraso, acceso a comunicaciones como 2 llamadas de teléfono, mensajes de fax e e-mail. Además, si es necesario pasar la noche deberán ofrecerte una habitación de hotel y el desplazamiento tanto de ida como de vuelta al aeropuerto. Tienes derecho a asistencia con 2 horas o más de retraso para todos los vuelos de 1.500 km o menos; con 3 horas o más para vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km, así como vuelos fuera de la UE de entre 1.500 y 3.500 km; y con 4 horas de retraso o más para vuelos dentro de la UE de más de 3.500 km.Aumento o reducción de prestaciones: Si la aerolínea te ofrece un vuelo alternativo y te colocan en una clase superior al que tenías no podrán cargarte ningún pago adicional por ello. Por el contrario, si la clase del vuelo alternativo es inferior, puedes obtener un reembolso de entre el 30% y el 75% del precio que abonaste.

Vuelos Internacionales

El Convenio de Montreal de 1999, vigente desde el 4 de noviembre de 2003, al que están suscritos más de 135 países de todo el mundo entre los que se encuentran Argentina, Estados Unidos, entre otros tantos más, y la Unión Europea. Los actuales Estados miembros de la Comunidad Europea son el Reino de Bélgica, el Reino de Dinamarca, la República Federal de Alemania, la República Helénica, el Reino de España, la República Francesa, Irlanda, la República Italiana, el Gran Ducado de Luxemburgo, el Reino de los Países Bajos, la República de Austria, la República Portuguesa, la República de Finlandia y el Reino de Suecia.

El Convenio se aplica a todos los contratos de transporte internacional de personas y/o cosas por aire Dicho Convenio considera que la expresión transporte internacional significa todo transporte en que, conforme a lo estipulado por las partes, el punto de partida y el punto de destino, haya o no interrupción en el transporte o trasbordo, están situados, bien en el territorio de dos Estados Partes, bien en el territorio de un solo Estado Parte si se ha previsto una escala en el territorio de cualquier otro Estado, aunque éste no sea un Estado Parte.

Se enfatiza la importancia de considerar este Convenio dado que es de aplicación obligatoria, cualquier intento por parte de aerolínea, transportista o pasajero de utilizar una normativa distinta, será nulo y sin ningún efecto o validez legal.

En efecto, el artículo 29 del Convenio dice que toda acción de indemnización de daños podrá iniciarse con sujeción a condiciones y límites de responsabilidad como los previstos en el presente Convenio. En ninguna de esas acciones se otorgará una indemnización punitiva, ejemplar o de cualquier naturaleza que no sea compensatoria.

¿Se prevén pagos por adelantado en el Convenio de Montreal de 1999? Bueno, para aquellos incidentes de aviación en los que haya lesiones e incluso fallecidos, en caso en el que la ley nacional del transportista lo disponga, este tendrá que realizar pagos adelantados a aquellas personas que tengan derecho a reclamar una indemnización. Estos pagos por adelantado no supondrán que el transportista reconoce la responsabilidad y podrán suponer una cantidad menor a pagar en el futuro por el transportista.

Bien, aclarado ello, quisiera puntualizar algunos supuestos. Veamos:

Cancelación del vuelo

Se compensa el daño resultante de la cancelación salvo que se deba a causas extraordinarias e imprevisibles.

Es importante resaltar que el Convenio de Montreal no hace mención explícita a indemnización por cancelación o denegación de embarque, pero sí a retraso (como veremos luego). Este Convenio entiende que una cancelación se convertirá en un “gran retraso” y una denegación también por lo que aunque no haga mención expresa el Convenio deben tratarse todas de la misma forma.

A diferencia del Reglamento Europeo que establece indemnizaciones objetivas de 250 a 600€ en función de la la distancia del vuelo en kilómetros + gastos y daños y perjuicios, el Convenio de Montreal establece límites de responsabilidad ante diferentes situaciones. Al no haber una cantidad fijada objetiva es necesario demostrar un daño y perjuicio para calcular las cantidades. Normalmente la jurisprudencia indica que las cantidades se equiparan al Reglamento Europeo por lo que se puede esperar indemnizaciones similares a éste.

Retraso del vuelo

Expresa el artículo 19 del Convenio que el transportista es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros, equipaje a menos que él y sus dependientes y agentes adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que les fue imposible, a uno y otros, adoptar dichas medidas.

Ahora, en relación a ello debemos considerar, también el artículo 22, inciso 1 del Convenio, el cual dice que en caso de daño causado por retraso, como se especifica en el artículo 19, en el transporte de personas la responsabilidad del transportista se limita a 4.150 derechos especiales de giro por pasajero (Monto actualizado desde el 30 de diciembre de 2009: 4.694 DEG) Algo así como unos USD 6.335.

Se compensa el daño resultante del retraso y no el mero retraso. Sólo se cubren los daños resultantes del referido retraso. Lo curioso es que, en términos jurídicos, dicho retraso se interpreta de forma diferente dependiendo del país donde te encuentres. Por ejemplo en EE. UU. los daños sólo se refieren a pérdidas económicas y no al daño moral. En cambio, en la Unión Europea se contemplan el daño económico como el daño moral.

Dicho todo ello, es importante aclarar al lector que en caso de que el retraso se produzca en un vuelo con un origen, destino o transportista de un país miembro de la UE, la responsabilidad del transportista quedará establecida por el Reglamento 261/04 de la UE, en lugar de establecer la responsabilidad este convenio

Denegación de embarque

Como se dijera para el caso de cancelación del vuelo, el Convenio de Montreal no hace mención explícita a indemnización por cancelación o denegación de embarque, pero sí a retraso (como veremos luego). Este Convenio entiende que una cancelación se convertirá en un “gran retraso” y una denegación también por lo que aunque no haga mención expresa el Convenio deben tratarse todas de la misma forma.

A diferencia del Reglamento Europeo que establece indemnizaciones objetivas de 250 a 600€ en función de la la distancia del vuelo en kilómetros + gastos y daños y perjuicios, el Convenio de Montreal establece límites de responsabilidad ante diferentes situaciones. Al no haber una cantidad fijada objetiva es necesario demostrar un daño y perjuicio para calcular las cantidades. Normalmente la jurisprudencia indica que las cantidades se equiparan al Reglamento Europeo por lo que se puede esperar indemnizaciones similares a éste.

Aclarado ello, se recuerda que los pasajeros de vuelos internacionales pueden reclamar el reembolso de los gastos por denegaciones de embarque, siempre y cuando no acepten voluntariamente cambio de asiento por gratificaciones. A la compensación, se suma el derecho de reclamar por un vuelo alternativo.

Bueno, espero que les resulte de utilidad esta información. Si tienen algún comentario o duda, me pueden escribir aquí, o bien seguirme y consultar en redes sociales.

Créditos de imagen: photo by Wesley Tingey on Unsplash


Federico Dangelo Martínez
Derecho y Turismo
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