En tiempos del brote de coronavirus COVID-19 voy a abordar muchas preguntas se estarían planteando respecto del cumplimiento del contrato y de sus políticas de cancelación o modificación

Comentarios para los viajeros y los prestadores turísticos

Normalmente, cuando el viajero acuerda un servicio (contrato) lo hace en un marco legal determinado, digo: los términos y condiciones que usualmente son informados antes de firmar, pagar o dar un simple ok a la contratación.

Aprovecho para decirles que estos términos y condiciones son obligatorios, siempre y cuando hayan sido informados previamente, por el prestados, y que éstos sean entendidos por el viajero. Algo que a veces, no sucede. Estén atentos.

Bueno, siguiendo con la propuesta inicial, decía que usualmente los contratos se ejecutan de acuerdo con lo allí previsto, tanto en el desarrollo del servicio prometido como en las eventualidades (incumplimientos, retrasos, etc.).

Ahora bien, no cabe duda que el brote del coronavirus COVID-19 plantea un escenario totalmente imprevisible (lo que configura una imposibilidad de cumplimiento. Luego, más abajo, les explicaré que significa esto) y como tal amerita que el prestador como el viajero consideren y realicen un esfuerzo conjunto

¿A qué me refiero con esfuerzo compartido? Que las partes del contrato (viajero y prestador) entiendan que el contexto amerita a que actúen de buena fe para ajustar las eventualidades.

Aclaro que el Código Civil y Comercial de la Nación (CCyC en adelante) obliga a las partes a actuar con buena fe.

Dice el artículo 961 CCyC que los contratos deben celebrarse, interpretarse y ejecutarse de buena fe. Obligan no sólo a lo que está formalmente expresado, sino a todas las consecuencias que puedan considerarse comprendidas en ellos, con los alcances en que razonablemente se habría obligado un contratante cuidadoso y previsor.

Es decir, el prestador no puede pretender que el viajero realice el viaje como si nada hubiese sucedido o que, ante el pedido de cambio de fecha, aplique los términos y condiciones por cancelaciones, sino que debe ser considerado de este imprevisto y disponer todos los recursos a su alcance para renegociar el contrato. En efecto, muchas empresas turísticas, en estos días, han comunicado que modificaron sus condiciones para que sus clientes puedan modificar la fecha de servicio sin costos. Pero claro, no todos han actuado así

¿Y el viajero? Al igual que con el prestador, el turista debe, también, bien predisponerse a considerar el contexto y no pretender que ante el no desarrollo del viaje o la posibilidad de que, en caso de viajar, el viaje no sea lo mismo (dado que han cerrado al público muchos comercios, prestadores turísticos locales, establecimientos, parques, etc.) exija la devolución más una penalidad.

Si el viajero se plantea la posibilidad de pedir reintegros, les adelanto sí. Pueden hacerlo. Pero, sin pretender ser demagógico, quiero ampliar el panorama. Hoy por hoy, en este contexto difícil para todos, lo mejor sería que, aquellos que pueden hacerlo, se abran a la aceptación por los prestadores turísticos para dejar posponer la fecha de inicio de viaje, cuando todo pase. Esto ayudará a mantener las fuentes laborales de estos prestadores que, en su enorme mayoría, son PyMES.

Otro tema, y muy distinto, son los casos de los prestadores que les comunican a los viajeros que sí pueden modificar la fecha del viaje, pero abonando una penalidad. 

Aprovecho para recordarles a los prestadores que, en caso de cobrar un costo por el pedido de modificación, deben ser razonables y aplicar lo que sea realmente necesario e inevitable. En este caso, sería prudente que desarrollen un deber de información con el viajero, y justifiquen dichos cobros. Digo, para evitar malentendidos y eventuales reclamos.

La situación de cobros de penalidades, algunas altas y otras muy altas, ha sido muy recurrente en consultas privadas que me llegaron. Bueno, si alguno de ustedes (viajeros) les pasó esto. Sepan que pueden reclamar para que el prestador realice, junto con ustedes, un esfuerzo compartido (ese esfuerzo conjunto que aludía antes). No quiero ser insistente, pero cuando decía esfuerzo compartido, en este supuesto podemos traficarlos de la siguiente manera:

  • El viajero desiste de su deseo original, el de viajar en una fecha determinada, aceptando viajar luego.
  • El prestador desiste de su deseo de realizar el viaje en una fecha y flexibiliza su política de cancelaciones/modificaciones, no trasladando costos que no sean realmente necesario y evitables.

Entonces ¿qué conviene hacer frente a estos casos?

No perdiendo de vista el enfoque legal, me atrevo a dar una sugerencia a las partes de un contrato de servicios turísticos.

Al viajero 

Le recomiendo no viajar, al menos durante este marco de dificultad e inseguridad para su salud como la de su círculo familiar y social, y en virtud de ello renegocie las condiciones contractuales dado que el contexto ha cambiado radicalmente.

Es cierto que, en caso de querer cancelar el servicio tienen el derecho de exigir el reintegro de todo lo pagado, pero es importante que se consideren las siguientes cuestiones:

  • Los pagos realizados en concepto de impuestos y tasas serán, muy probablemente, objeto de una larga y complicada travesía judicial. Es que esos pagos ya fueron aportados a las cajas del estado, el verdadero acreedor, y es ante él con quien deben reclamar la devolución. ¿Corresponde la devolución? Sí, pero no creo que sea un problema de fácil resolución, al menos en términos prácticos.
  • Muchas empresas de servicios turísticos -pese a que otras no- están ajustando y adecuando sus políticas de cancelaciones/modificaciones en virtud de este contexto, por lo que la buena fe (deber de obligación para el prestador y al viajero, por igual) resultará evidente en una sola parte y ello implicaría, probablemente, que la devolución sufra razonables quitas por gastos realizados que no puedan devolverse.
  • Por último, y no por ello menos importante, seamos conscientes de que el impacto de una cancelación es muy grave, frente a la eventualidad de reprogramar para más adelante. No quiero pecar de demagogia, pero en estos momentos, de difícil situación para todos, y por ende las PyMES en turismo, una reprogramación ayudaría mucho a ellas y al mantenimiento de fuentes de trabajo. Claro, todo ello si la situación particular del viajero lo permite.

Al prestador de servicios turísticos 

Antes que nada, recordar que la norma jurídica (CCyC y Derecho del Consumo) exige un deber de asistencia al cliente, por lo que es fundamental que agoten todos sus recursos para asistir a todos los viajeros que están insertos en el panorama de la incertidumbre.

No quiero ser injusto, me consta que muchos están desbordados pero pese a ello se encuentran abocados para asistir a sus turistas. Pero me llegan comentarios de algunos casos en que los turistas no tienen ninguna indicación por parte de su agente de viajes, o incluso aerolíneas que emiten respuestas pre formateadas pero no acordes a la consulta .

Ahora, sobre las políticas de cancelación/modificación, aquellos que no las ajustaron considerando este contexto, sepan que tienen un deber de actuar de buena fe para con su viajero, sumado al aspecto que l viajero podría exigirles un esfuerzo compartido, en el marco de dicha buena fe, o incluso decidir finiquitar el contrato sin costos adicionales.

Dicho de otra manera, en caso de cobrar una penalidad, sin fundamento legal (sabiendo que el contexto de COVID-19 exige por parte de ustedes una consideración al respecto y no avalaría una postura displicente tendiente a aplicar las cláusulas contractuales como si nada hubiera sucedido.

Desde mi humilde lugar, me tomo la libertad de recomendarles que disminuyan las diferencias y acuerden con sus viajeros una manera equitativa para resolver el contrato, sabiendo que pueden orientar sus esfuerzo a convenir con el turista una prórroga en la fecha de viaje.

Sepan que las conciliaciones preventivas, solucionando los conflictos con el cliente, impactan positivamente no solo en el cliente, dejando una buena impresión y con ello su reputación comercial, sino reduce, a lo largo, el consumo de sus recursos evitando asumir gastos de consulta y asesoramiento de profesionales del derecho -como quién les escribe- gastos de mediación, conciliación y/o juicio y los intereses del monto objeto de reclamo por el demandante, ante la eventualidad de perder el juicio.

Como dice el dicho, es mejor prevenir que curar.

Bueno, espero que esta publicación les haya sido de utilidad.

Créditos de imagen: photo by Ruthson Zimmerman on Unsplash


Federico Dangelo Martínez
Derecho y Turismo
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