¿Estás evaluando presentar una queja ante alguna aerolínea? Esta publicación te puede interesar

Hola a todos. En esta publicación quiero tratar muchos de los temas que me vienen consultando sobre quejas y malestares de los viajes frente a una aerolínea. De hecho, la pregunta recurrente es: ¿cómo puedo quejarme?

Bueno, en primer siempre está presente la posibilidad de dejar, por escrito (papel, mail, o redes sociales) una queja ante la aerolínea. Ojo, cuando se trata de algunas cuestiones específicas (como pérdida o daño al equipaje, retraso, etc.) las aerolíneas tienen canales específicos, vean de respetarlos.

Si bien, los absolutos no existen debo reconocer que en muchos casos estos canales de queja, algunas veces tediosos pero necesarios, no terminan conformando al pasajero. Y ahí viene la pregunta que les decía ¿cómo puedo quejarme? La pregunta es sencilla, pero para más claridad quisiera dividirla en dos posibilidades: la vía administrativa y la vía judicial.

Vía Administrativa

En nuestro país uno puede presentar una queja ante la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC). Ellos son la autoridad de control de las aerolíneas que tienen operaciones comerciales en la Argentina. Es cierto que no tiene facultades de resarcir, indemnizar o compensar al usuario, pero en el marco de sus competencias: multar en el caso que correspondiera a las empresas transportadoras que incurran en algunas de las infracciones previstas en el Código Aeronáutico y sus reglamentaciones, suelen aparecer instancias de conciliación con la probabilidad de que los representantes legales de la aerolínea minimicen el conflicto con una propuesta y, en la medida que dicha oferta satisfaga al pasajero, podría cerrar el tema y el viajero obtendría una compensación. Pero claro, todo ello en el marco de la potencialidad. No hay acuerdo posible si una de las partes no quiere conciliar.

Bueno, les decía que ANAC sólo tiene competencia para multar a la aerolínea en casos como, por ejemplo:

  • Daño, pérdida o demora en la entrega del equipaje.
  • Demoras del vuelo (mayor a 4 horas y sin asistencia al viajero (comunicación telefónica al punto de destino, comunicaciones locales; comidas y refrigerios acordes al tiempo de espera, alojamiento en hotel en caso de corresponder).
  • Denegación, por parte de la aerolínea, a embarcar.
  • Imposibilidad de viajar por razones de salud. 
  • Cancelaciones por causas imputables (Culpa) a la empresa.

Ahora, y fuera de los casos antes mencionados, pueden presentarse problemas relacionados a otras circunstancias. Dependiendo de cuál sea, deberemos acudir a otra vía de reclamo. Veamos.

Defensa del consumidorDemanda ante la Justicia Federal
Pasaje adquirido a través de una Agencia de Viajes (habilitada por el actual Ministerio de Turismo y Deporte de la Nación).Operaciones de transporte aéreo que no incluyen puntos en nuestro país.
Pasajes adquiridos por programas de acumulación de millas, puntos o kilómetrosPedidos de indemnización por daño moral, lucro cesante o perjuicios derivados
Defectos en la oferta y/o información respecto de sus promocionesDemoras (menores a 4 horas)
Cobros duplicados  o inconvenientes con tarjetas de crédito o inconvenientes comercialesDeficiencia del servicio abordo
Elaboración propia

Sobre el caso de pretender plantear una queja ante Defensa del Consumidor, prometo buscar el tiempo y sentarme nuevamente para compartirles unos párrafos, como este caso. Pero les adelante que pueden iniciar su reclamo en este enlace (http://www.consumoprotegido.gob.ar/) que es el Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo.

En caso de contratar el pasaje a través de una Agencia de Viajes, además de poder presentar una queja ante Defensa del Consumidor, como dije, pueden hacerlo ante el Actual Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación (Suipacha 1111, piso 7º, C.A.B.A.).

Y en relación con la queja por vía judicial, mediante una demanda se los comentaré luego, en el punto: vía judicial.

Bueno, para finalizar, les comento que la queja ante ANAC pueden hacerla ingresando a este link (https://cad.anac.gov.ar/FormularioDNTA/#/FormularioDeReclamo) sabiendo que, como dice el organismo, El formulario dará inicio a una denuncia administrativa, que será tramitado por el Departamento de Fiscalización y Fomento de la DIRECCIÓN NACIONAL DE TRANSPORTE AÉREO de la ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE AVIACIÓN CIVIL, y contribuirá a garantizar sus derechos como pasajero y mejorar la calidad del servicio de transporte aéreo argentino. A partir de la DENUNCIA ADMINISTRATIVA se analizará el proceder del transportador denunciado frente al marco legal vigente y, en caso de comprobarse la existencia de una infracción, se aplicarán las sanciones y multas correspondientes.

Ahora, antes de finalizar este tema, me gustaría compartir algunas de las preguntas frecuentes que publica el organismo referido que, a mi criterio, resultan interesantes para el viajero y que les acompañaré un breve comentario a cada una, adecuando las respuestas a las necesidades del viajero actualmente, en este contexto de aislamiento y dificultades, no se lo pierdan.

¿Qué sucede si adquirí mi pasaje mediante un programa de fidelización de una línea aérea?

Los programas de acumulación de “puntos”, “millas” o “kilómetros” no constituyen un contrato de transporte aéreo, por lo cual no se encuentran regulados por las normas del Código Aeronáutico. Cabe aclarar que tales programas, que tienen por objeto adquirir billetes de pasaje aplicando a su pago las “millas” o “puntos” o “kilómetros” obtenidos a modo de premio por compras realizadas, resultan un contrato distinto del contrato de transporte aéreo y, por tanto, se rigen por sus propios reglamentos, establecidos por el transportador y se encuentran amparados por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.

Comentario: guarden todas las constancias que puedan, y les sirvan para mostrar el inconveniente que tienen e inicien el reclamo utilizando el Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo. El enlace, se los dejé más arriba.

¿Qué sucede si la empresa no respetó una promoción por ella publicada, o si tengo un inconveniente al abonar con mi tarjeta de crédito?

Los inconvenientes que se suscitan por cuestiones netamente comerciales (como pueden ser por promociones, compra duplicada de pasajes por problemas con la tarjeta de crédito etc.) se encuentran amparados por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.

Comentario: lo mismo de antes, guarden todas las constancias que puedan, y les sirvan para mostrar el inconveniente que tienen e inicien el reclamo utilizando el Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo. El enlace, se los dejé más arriba.

¿Qué sucede si mi inconveniente se suscitó entre países o ciudades del extranjero?

De acuerdo con el Artículo 1° del Código Aeronáutico la competencia de la ANAC se circunscribe a las operaciones de transporte aéreo que tengan partida o destino en los Aeropuertos/Aeródromos de la República Argentina, por lo que no puede intervenir en el control sobre posibles incumplimientos en vuelos que unen ciudades o países del extranjero.

Comentario: ANAC es competente para los vuelos de cabotaje, como los vuelos que se inicien o finalicen en el país. Pero si contrataste un tramo en el exterior, por ejemplo: Lima – Santiago (Chile), no tendrá competencia alguna. Sólo quedará la opción de la vía judicial.

¿Qué sucede si contraté a través de una agencia de viajes y la misma no me brinda información adecuada?

Cuando se contrata a través de una agencia de viajes y turismo las tramitaciones vinculadas a la falta de información sobre las condiciones de la tarifa, modificaciones horarias, de itinerario, etc., deben ser canalizadas a través dichas agencias y no de las compañías aéreas involucradas. Por tanto, cualquier reclamo derivado de estas cuestiones son competencia del Ministerio de Turismo como autoridad de contralor.

Comentario: en este caso es competente, para atender tu reclamo, el Ministerio de Turismo y Deporte como Defensa del Consumidor. En lo personal, sugiero acudir a este último. Los resultados que me comentaros, usuarios, fueron muy buenos.

¿Qué sucede si tengo un inconveniente con los servicios turísticos no propios de la línea aérea?

Con relación a los servicios turísticos contratados en destino que no pudieron ser utilizados o con los que se han suscitado inconvenientes, se informa que en el ámbito administrativo no es factible asignar responsabilidad a los transportadores aéreos por servicios de terceros, no vinculados al contrato de transporte aéreo.

Comentario: es cierto lo que se expresa, pero en este contexto del coronavirus COVID-19, una aerolínea mal puede pretender actuar como si nada sucedió. Digo, escudarse en sus términos y condiciones sabiendo que el vuelo no es seguro que se realice, que los estados cierren fronteras con lo que ello implica, sumado a las dificultades lógicas y de público conocimiento. Ante ello, y en el caso de que la transportista no conforme las exigencias lógicas del viajero, entiendo que en este supuesto el turista tendrá, solamente, la opción de la vía judicial.

 ¿Qué sucede si una cancelación/demora fue producto de cuestiones meteorológicas o de fuerza mayor (ej. paro gremial sorpresivo)?

Cuando se producen cancelaciones/demoras por causas no imputables a la Empresa o que la aerolínea no ha podido prever, la obligación de prestar servicios incidentales no procede, siendo sólo exigible la de reencaminar al pasajero a destino, o bien la inmediata devolución si correspondiere, del precio del contrato del transporte no utilizado y conforme a las modalidades de pago efectuadas.

Comentario: lamentablemente es así. A diferencia de lo que sucede en la Unión Europea que se protege al turista por huelgas del personal o algunos problemas técnicos que pudieron haber sido previstos, con un adecuado mantenimiento de las aeronaves. Aquí, el concepto de caso fortuito (eventos de la naturaleza e imprevistos) y la fuerza mayor (eventos del hombre e imprevistos) exime a la aerolínea de responsabilidad alguna.

¿Qué sucede si no me presento a utilizar uno de los tramos sin previo aviso?

La normativa vigente determina que, si un pasajero no utiliza una reserva y no avisa al transportador, éste último puede cancelar las reservas de continuación del viaje o retorno, quedando el estado del ticket adquirido sujeto a las condiciones de la tarifa contratada.

Comentario: es importante dar aviso. Si en estos tiempos no pueden contactarse, lo que sería muy probable, vean de dejarlo por escrito vía mail o por redase sociales en las cuentas oficiales.

¿Qué sucede si la empresa me asigna un nuevo asiento distinto al reservado?

Es dable informar que la asignación de plazas es facultativa del transportador, por lo cual no configura un supuesto de infracción, atento que la línea aérea no asegura una ubicación determinada al pasajero y que el mismo acuerda su aceptación conforme a la clase de la tarifa abonada.

 No tengo comentarios, de momento que coincido con la respuesta.

¿Qué sucede si la empresa se niega al reintegro de un billete de pasaje o exige abonar cargos para modificar el mismo?

Al respecto, se hace saber que la normativa vigente faculta al transportador a construir tarifas que limiten o excluyan el derecho del pasajero a cambiar o cancelar reservas. Por tanto, la aplicación de penalidades para realizar modificaciones/devoluciones, así como la negativa a efectuarlas son admisibles, en tanto hayan sido consideradas parte del contrato.

Las tarifas denominadas “PROMOCIONABLES” son las que mayores restricciones poseen.  Dichas condiciones/restricciones suelen estar indicadas en el ángulo superior izquierdo del billete de pasaje, generalmente en idioma inglés, salvo que se haya adquirido a través de la página web del transportador donde se encuentran explicitas al momento de elegir el pasaje y antes de realizar el pago.

Comentario: como dije antes, es cierto lo que se expresa, pero en este contexto del coronavirus COVID-19, una aerolínea mal puede pretender actuar como si nada sucedió. Digo, escudarse en sus términos y condiciones sabiendo que el vuelo no es seguro que se realice, que los estados cierren fronteras con lo que ello implica, sumado a las dificultades lógicas y de público conocimiento. Ante ello, y en el caso de que la transportista no conforme las exigencias lógicas del viajero, entiendo que en este supuesto el turista tendrá, solamente, la opción de la vía judicial.

¿Qué sucede si quiero transferir mi pasaje a otra persona o cometí un error a la hora de informar o cargar mis datos personales?

La condición de transferible o intransferible del contrato de transporte aéreo es determinada por el transportador en sus regulaciones, de acuerdo con lo establecido en la normativa vigente. Debido a ello, resultan admisibles tanto la negativa a transferir un pasaje como el cobro de penalidades para realizar el cambio, teniendo en cuenta que la modificación/corrección del nombre del titular del contrato es equiparable al endoso.

Cabe agregar que la posibilidad de realizar modificaciones en el contrato de transporte aéreo y/o de obtener la devolución de su precio se vincula con la clase de la tarifa abonada, siendo las tarifas más económicas las que mayores restricciones presentan.

 No tengo comentarios, de momento que coincido con la respuesta.

¿Qué sucede si no puedo realizar el viaje por razones de salud debidamente acreditadas?

Cuando un pasajero, antes del vuelo, prueba con certificado médico una enfermedad o incapacidad física que le impide viajar durante el periodo de validez del contrato, la obligación del transportador es extender tal período por un mínimo de TREINTA (30) días. La extensión de validez aplica también a los contratos de las personas que viajen acompañándolo.

Cabe aclarar que el transportador no se encuentra obligado a exceptuar al pasajero de las condiciones del contrato, salvo de los cargos previstos por no presentación. Es decir que, si la tarifa abonada prevé el cobro de penalidad para realizar modificaciones/devoluciones o no permite el reintegro, el transportador puede cobrar esos cargos o negar la devolución del costo del pasaje.

Cuando un pasajero que haya comenzado su viaje, prueba fehacientemente, mediante la presentación de un certificado médico, el hecho de enfermedad o incapacidad física para continuar el viaje durante el período de validez, tal período será extendido por el transportador por un plazo mínimo de CUARENTA Y CINCO (45) días. En este caso, el transportador podrá extender igualmente la validez de los contratos de las personas que viajen acompañándolo.

En el caso de deceso de un pasajero en la ruta, la validez de los contratos de las personas que acompañen al occiso será extendida por un plazo máximo de CUARENTA Y CINCO (45) días.

En el caso de deceso de un familiar directo de un pasajero que haya comenzado el viaje, la validez de su contrato y los de su familia inmediata que lo acompañen será extendida por un plazo máximo de CUARENTA Y CINCO (45) días desde la fecha del deceso. El pasajero deberá presentar al transportador el pertinente certificado de defunción en el momento de solicitar la extensión de validez.

Comentarios: así es. Y, fundamental, sepan que el contexto del brote de coronavirus COVID-19 constituye una situación de gravedad, y no hace falta probarla, debido a que es de público conocimiento.

 ¿Qué sucede si mi vuelo fue reprogramado?

El transportador puede realizar modificaciones en los vuelos programados, en tanto las comunique a esta autoridad aerocomercial con una antelación de 48 hs.

No obstante, ello, en tales casos, el pasajero tendrá derecho a ser trasladado a destino a través de distintas alternativas o a percibir el reintegro del pasaje no utilizado.

Comentarios: bueno, es así, pero es posible que por tal reprogramación se genere un daño al pasajero (digo, que no pueda viajar luego dado que las vacaciones laborales son en una fecha específicas, luna de miel, etc.) como dije antes, la vía de reclamo será la judicial.

¿Cuál es el plazo para reclamar por destrucción, pérdida, avería o retraso del equipaje?

Vuelos internos o de cabotaje: Deberá reclamar por escrito ante la compañía aérea dentro de los TRES (3) días contados de su entrega en caso de daños en el equipaje y SIETE (7) días para casos de pérdida, destrucción o retardo en la entrega del equipaje o mercancías.

Vuelos Internacionales: Deberá reclamar por escrito ante la compañía aérea dentro de los SIETE (7) días contados de su entrega en caso de daños en el equipaje y CATORCE (14) días para casos de pérdida, destrucción o retardo en la entrega del equipaje o mercancías.

La falta de reclamo dentro de los plazos indicados hará presumir que se entregaron en buen estado salvo prueba en contrario.

Comentarios: anótense los plazos, pero sabiendo que, si advierten un daño, luego de esos plazos, no pierden el derecho de quejarse, pero deberán hacerlo ante la justicia federal y deberán acreditar las razones por las que no observaron el daño antes.

Vía Judicial

Bien, aquí no hay mucho por decir. Por nuestro sistema jurídico, tienen que estar asesorados, sí o sí, por un abogado o abogada con matrícula en la jurisdicción que reclamen. Por ejemplo, por su domicilio, si corresponde presentar la demanda ante la Justicia Federal en la Ciudad de Buenos Aires, debe poseer matrícula del Colegio Público de Abogados de la Capital Federal.

Con el asesoramiento del abogado, sabrán que antes de ello, se realizará una mediación a la que acudirán con su abogado y entablarán un diálogo, con miras a conciliar las diferencias, con los representantes legales de la aerolínea.

En el caso de no arribar a un acuerdo, se iniciará el proceso legal con la presentación de la demanda y la producción y aportes de todas las pruebas necesarias para demostrar todo lo que se dice y se reclama en el escrito. No se olviden de este aspecto, ya que todo lo que puedan guardar como constancia (respuestas de mail, mensajes en redes, comprobantes de gastos, tickets, etc.) servirá de mucho aquí también.

No hay más que agregar, ya que el mismo abogado o abogada les indicará los pasos a seguir.

Bueno, espero que les sea de utilidad

¡Nos vemos!

Créditos de imagen: photo by Glenn Carstens-Peters on Unsplash


Federico Dangelo Martínez
Derecho y Turismo
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