Principales obligaciones y responsabilidades de las agencias de viajes

16 de abril de 2020

Principales deberes

Hoy les quiero hablar de los principales deberes contractuales que un agente de viajes debe tener presente cuando celebra un contrato, por sus servicios, frente al turista. Así como nosotros somos distintos, cada uno con sus particularidades, lo mismo sucede con los contratos. Cada contrato tendrá sus diferencias pero, desde la injerencia de las normas (lo que los abogados llamamos «orden público») se puede apreciar una base similar y que los prestadores deben respetar.

Bueno, de esa base legal mínima les quiero hablar. En el contrato de agencia se advierten diferentes deberes de los agentes de viajes frente al cliente, a saber:

Brindar información

Sin dudas, este deber es el más importante y abarca tanto la etapa precontractual, como así también la etapa contractual[1]. Su importancia es notable, pues del mismo se origina una instancia de claridad y transparencia en la relación, de forma tal que el cliente pueda ejercer una elección razonable.

El artículo 1100 del CCyCN  exige, al agente de viajes, que suministre información al consumidor en forma cierta y detallada, respecto de todo lo relacionado con las características esenciales de los servicio que provee. Además, dicha información debe ser gratuita y proporcionada con la claridad necesaria para su comprensión. Esto último exige que el agente de viajes planifique la manera de informar, de modo que la misma sea susceptible de ser comprendida por un cliente que no está habituado a los tecnicismos propios de la actividad.

Al respecto, la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Mar del Plata, Sala Tercera[2] sostiene que el deber de información en las relaciones de consumo tiene fundamento constitucional en el respeto de la libertad, la que se vería afectada ante la ausencia o insuficiencia de información con una incidencia disvaliosa en el discernimiento, por ello debe darse una eficiente información de modo tal que el consumidor tenga capacidad de discernimiento libremente intencionado, direccionado hacia la finalidad perseguida en la contratación”

Ahora bien ¿cuál es el alcance del deber de información? Si bien esta pregunta resulta imposible abordarla sin considerar las particularidades propias de cada contrato, es posible sostener que, en términos generales y en relación al contrato aquí analizado, el agente de viajes debe incluir como información a brindar todo aquello referido a las características del servicio ofrecido que hagan a su contratación y desarrollo, incluyendo las restricciones o limitaciones preexistentes o fijadas por los mismos prestadores directos, como así también los riesgos previsibles en relación al desarrollo del servicio. De manera tal que el cliente pueda dimensionar, concreta y objetivamente, el alcance del servicio contratado.

Es por ello que el deber de información no se limita a las gestiones previas al momento en que el cliente acuerda celebrar el contrato de servicios con el agente de viajes, sino que trasciende dicho momento debiendo informar todos los aspectos necesarios para el desarrollo regular de los servicios. Por ejemplo, cualquier eventualidad que determine un cambio de horarios en el inicio de un vuelo, el agente de viajes debe informarla al cliente de manera inmediata.

En ese orden de ideas, la Cámara Nacional en lo Civil, sala A[3] sostiene que: Las empresas que actuaron como organizadora y operadora de un viaje a Egipto que, ante un estado de guerra civil de público conocimiento que se vivía en el lugar de destino, optaron por ejecutar mecánicamente el plan prestacional en lugar de informar a los viajeros el real estado de cosas y ofrecerles suspender o reprogramar el viaje deben responder por las consecuencias dañosas derivadas de esa conducta, pues incumplieron con la obligación de información…

Realizar las gestiones necesarias para una efectiva disposición de los servicios turísticos contratados.

Aquí se alude a todas las gestiones de elaboración del paquete, se trate de un paquete a medida o pre-elaborado. Si bien, resulta distinto en los aspectos prácticos, no difiere en materia legal, siendo exactamente iguales las consecuencias legales de su omisión o realización defectuosa.

A modo de ejemplo, se deben desarrollar los contactos necesarios con los proveedores, las confirmaciones de los servicios, las previsiones en materia tributaria, etcétera. Es decir, se deben realizar todas las actividades necesarias para que el cliente pueda disfrutar de los servicios contratados.

Asistir al viajero (durante y luego de la prestación del servicio contratado).

En esta etapa, el agente de viajes debe asegurar un canal de comunicación eficaz con el cliente, cuyo medio podrá variar de acuerdo a las características del agente de viajes y/o del servicio, pero sin perder de vista el objetivo de asegurar la eficacia de dicha comunicación. Ello así, toda vez que la contratación del servicio turístico implica que el servicio se presta en un lugar distinto al de residencia habitual del cliente[4].

Ahora bien, el agente de viajes no puede perder de vista que en el cumplimiento de estos deberes, además, tiene que brindara un trato digno, conforme exige el artículo 1097 del CCyCN y el artículo 8 bis de la ley 24240.

Citas

  • [1]Así lo entendió la Cámara 6º de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Córdoba, en la causa “Combina, José A. c/ Viajes Falabella S.A., cuya sentencia data del 10 de diciembre de 2015.
  • [2] En la causa Galera Laferrere, Andrés A. c/ AMX Argentina S.A., cuya sentencia data del 4 de agosto de 2014.
  • [3] En la causa M. V. T., B. y otro c. Julia Tours S. A., cuya sentencia data del 24 de agosto del 2015, se resolvió sobre el caso “una pareja que había contratado un viaje a Egipto demandó por daños a la agencia operadora y a la organizadora en virtud de los perjuicios que padecieron en virtud de movimientos revolucionarios de público conocimiento desarrollados en ese lugar”. (DJ 02/03/2016 , 68).
  • [4] Al respecto, la Organización Mundial del Turismo entiende que “El término viaje turístico designa todo desplazamiento de una persona a un lugar fuera de su lugar de residencia habitual, desde el momento de su salida hasta su regreso. Por lo tanto, se refiere a un viaje de ida y vuelta. Los viajes realizados por los visitantes son viajes turísticos”. Definición extraída del glosario de la OMT.

Responsabilidades de los agentes de viajes

El pasado 28 de junio de 2019, los jueces de la Cámara en la Sala de Acuerdos resuelven sobre el caso iniciado por Roque Daniel Favale y Daniela Alejandra Sayós contra la conocida agencia de viajes Despegar.com.ar S.A.[2]

Los actores[3] reclamaron la reparación de los daños y perjuicios que afirmaron haber padecido frente al incumplimiento de la agencia de viajes demandada, con quién contrataron una semana en crucero por el mar mediterráneo y que finalmente no pudieron realizar ante la cancelación de la prestadora del servicio.

Por su parte, la agencia de viajes solicitó, ante la justicia, el rechazo de la demanda dado que, a su entender, no tenían responsabilidad alguna toda vez que su rol se limita a la intermediación entre quien desea contratar un servicio y quién lo presta concretamente. Agrega, también, que cumplieron con el deber de información al comunicarles inmediatamente, a los demandantes, la cancelación del servicio por parte de la empresa de crucero.

¿Cuáles son los argumentos legales que invocaron las partes, en este proceso judicial? Los actores sostuvieron que debían aplicarse las normas protectoras del consumidor, previstas en el actual Código Civil y Comercial de la Nación, sumada la Ley de Defensa del Consumidor (24.240) dado que el rol de ellos en la contratación es, además de turistas, la de consumidores. En cambio, la agencia de viajes consideró que debían aplicarse las normas específicas que regulan la actividad de las agencias de viajes. Dichas normas son: la ley 18.829 (la cual data del año 1970) y su Decreto Reglamentario N.º 2182/1972.

Ahora, y a modo de aclaración para el lector, la discusión sobre qué norma aplicar al momento de resolver conflictos entre un cliente y una agencia de viajes es, básicamente, una pérdida de tiempo. Es que, desde la sanción de la ley de defensa del consumidor y la denuncia del Convenio de Bruselas[4] ha resuelto la cuestión. Esto es, siempre será de aplicación las normas que protegen al consumidor, en tanto y en cuanto, ese turista se ubique como un consumidor final del servicio contratado. Es decir, en la medida que se determine la relación de consumo.

Volviendo al caso judicial, mencionado al inicio, se consideró -en el mismo sentido expresado en el párrafo anterior- que deben aplicarse las normas que protegen al consumidor. En este caso los propias del contrato de consumo del Código Civil y Comercial, matizadas por los artículos 2654 y 2655 de dicho Código (Derecho internacional privado relativo a los contratos de consumo internacional) y las regulaciones de la ley 24.240 y sus complementarias.

Por ende, la responsabilidad de la agencia de viajes, en una contratación con sus clientes finales, subsiste aún cuando lo servicios contratados no se desarrollen por culpa del prestador directo.

Buen proceder de una agencia de viajes

En este caso, el problema se  centra, fundamentalmente, por la cancelación del servicio de crucero por la prestadora directa. El mismo día que comunica la cancelación a la agencia de viajes, ésta hace lo propio con los actores vía correo electrónico. En realidad envió dos correos, uno ese mismo día y otro al día siguiente.

Sucede que la agencia de viajes consideraba que la comunicación realizada mediante el envío de dichos correos electrónicos, a una cuenta de mail previamente pactada, era suficiente en un contexto de buen proceder de ella frente a sus clientes. Pero la Cámara no lo concluyó de esa manera. Entendió que no podía determinarse un buen proceder el simple envío de dos mails, más cuando sabía del hospedaje de los turistas habida cuenta que con ellos también contrato el alojamiento.

Agregó, además, que la agencia no debió limitar sus acciones a comunicar la cancelación abrupta por la prestadora, sino que debió gestionar un servicio similar y equiparable al contratado, como alternativa seria al servicio contratado. En ese tenor, sostuvo la Cámara que:

“Lo cierto es que aquí, la accionada no puede alegar válidamente que la única vía de comunicación para informar a los pasajeros sobre la cancelación del crucero era a través del envío de mails a sus respectivas casillas, al tratarse de la única información de contacto ingresada por ellos como usuarios de su plataforma online, cuando fue acreditado en autos que las dos noches anteriores a la fecha de embarque, el matrimonio Favale-Sayós se había alojado en hoteles contratados a través de Despegar. Sin embargo, la accionada al contestar la demanda, consignó expresamente y sin fundamentos, que desconocía “el itinerario que ellos harían en su estadía en España […] ya que ésta solo es una plataforma por medio de la cual los usuarios de los servicios de intermediación, contratan en forma directa con los prestadores del servicio (hoteles, vehículos, aviones, cruceros, etc.)” (sic fs. 201) y cuando, además, cargar los datos de un teléfono de contacto, celular o no, debe ser en la práctica on line un dato indispensable a llenar. 

Lo anterior, sumado a que el intermediario no ha demostrado haber exigido a la naviera organizadora del viaje (Pullmantur S.A.), ante la cancelación del crucero contratado para la semana del 17 al 24 de mayo de 2014, una prestación similar a la originalmente comprometida -o superior-, pues solo aparece ofreciendo utilizar el saldo a favor para tomar noches en destino. Evidentemente, lo propuesto, no era un reemplazo acorde a la categoría o calidad de los servicios contratados que ofrecía el crucero, el cual no solo contemplaba la hotelería para los días de su duración, sino que además comprendía “todo incluido a bordo – excepto determinadas actividades y consumiciones” (sic), además de la visita a los distintos destinos turísticos incluidos, en el caso, Túnez, Nápoles, Roma (Civitavecchia), Florencia/Pisa (La Spezia) y Niza (Villefranche). La agente debió brindar el armado de itinerarios o posibilidades alternativas, aún terrestres, autos, ferrys u otros medios de transporte, que permitiesen arribar a los puntos de destino previstos, con alojamientos en hoteles de categoría asimilable y prestaciones semejantes en desayunos, media pensión, etc. asimilables a las proporcionadas originalmente u otros sucedáneos, no lo hizo, y esa omisión importó un obrar ciertamente negligente.

En definitiva, en su carácter de intermediaria, Despegar debe responder por las negligencias incurridas tanto por ella, como por las que haya incurrido la prestadora de los servicios con la que se vinculó (Pullmantur S.A.), a poco que se recuerde, que la calidad de intermediaria de la accionada, la coloca en la cadena de provisión del servicio de turismo frente a los usuarios y es por tal motivo, justamente, por el que resulta procedente -en el caso- el reproche de los actores formulado a raíz de la frustración de su viaje en crucero. Ello, sin perjuicio del reclamo que luego pudiera dirigir la agencia de viajes contra la naviera”.

Conclusión

Hay dos cuestiones que merecen nuestra atención: la delimitación de las normas aplicables y el actuar que se espera de un agente de viajes ante un caso de cancelación de servicios por el prestador con el cliente en tránsito.

Sobre el primer supuesto, las contrataciones que los consumidores realicen con las agencias de viajes, se encuentran bajo el amparo de las normas que protegen al consumidor, las que devienen del Código Civil y Comercial de la Nación y con el plus de la Ley de Defensa del Consumidor.

Ello determina una injerencia de una atribución objetiva y solidaria en la responsabilidad, a pesar de los intentos estériles de muchos letrados defensores de los intereses de los agentes de viajes en invocar los extremos del artículo 14 del Decreto 2182/1972, reglamentario de la ley 18.829 y con ello, una atribución subjetiva en la responsabilidad.

¿Cuál es la importancia? Sucede que mientras en el factor subjetivo ademas de una vinculación entre el daño y el servicio del agente de viajes, se necesita la determinación de que el daño es consecuencia de un obrar culposo (basado en la negligencia, impericia o imprudencia) o doloso (relacionado a la intención de causar daño); el factor objetivo necesita, solamente, la acreditación de la relación del daño con la prestación del servicio. Como se puede apreciar, las diferencias son notorias.

En cuanto al segundo supuesto, del precedente judicial se destaca una delimitación relativa al obrar que se espera de un agente de viajes ante una cancelación de servicios por parte de un prestador directo con el cliente situado en pleno desarrollo del viaje contratado.

Aquí, la Cámara entendió que la agencia de viajes debió brindar gestiones serias y coherentes con el fin de gestionar una u otra alternativa, equidistante a los servicios contratados originalmente, ante la cancelación planteada. Pues, sabido es que no resultará suficiente la mera comunicación formal de la cancelación de los servicios.

En suma, un importante punto a tener en cuenta no solo para aquellos turistas que vivan situaciones similares a las aquí tratadas, sino también para los agentes de viajes en su planificación de los procesos destinados a la posventa en relación a sus clientes.

Citas

  • [2] Expte. Nº 37.961-2014 – “Favale, Roque Daniel y otro c/ Despegar.com.ar S.A. s/ ordinario” – CNCOM – SALA A – 28/06/2019
  • [3] Vocablo utilizado, en el ámbito judicial, para aludir a quién o quiénes se encuentran demandando en una causa judicial.
  • [4]  Una Convención aprobada en nuestro país por la ley 19.918 del año 1972, que regulaba el contrato de agencia de viajes en un contexto internacional, pero que ha sido denunciada el 16 de diciembre de 2008 (publicada en el B.O. el 30 de ese mes y año) y cesando en sus efectos el 16 de diciembre de 2009.

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