¿Problemas con una agencia de viajes?

16 de abril de 2020

Introducción

En los últimos días han crecido, notablemente, las consultas por problemas con agencias de viajes, en virtud de servicios contratados previamente, y es por ello que quiero dejarles algunas consideraciones, con la intención que les sea de ayuda para comprender su situación legal y puedan defender sus derechos desde lo básico y llano. 

No se olviden que ante casos judiciables, deben acudir, necesariamente, con un abogado (el profesional del derecho).

Bueno, para ser más claro y conciso, voy a compartir muchas de las preguntas que me llegaron por el sitio web y por las redes sociales (Twitter, Facebook e Instagram).

Si el viaje no se realiza ¿me tienen que devolver todo el dinero que pagué?

Sí, ni un peso menos y ni un peso de más. En realidad, debe volverse atrás en los pagos. Digo, si pagaste usando alguna tarjeta de crédito, el pago debería devolverse por esa vía. Si bien, nada impediría que se realice la devolución en efectivo, considero que en este contexto cobra más importancia la devolución por esa vía.

Si yo pagué usando dólares ¿me pueden devolver pesos?

De ninguna manera, deben hacer la devolución en la misma moneda, sea la divisa que se trate. Es por eso que recomiendo siempre que se materialicen los pagos con documentación que refleje la realidad de esos pagos. En un caso, que llegó a mi conocimiento, una turista pagó con dólares y la factura se la hicieron en pesos. Por más que en ese momento la suma en pesos refleje la cotización real, ello está muy mal. Además, se transforma en un problema a futuro dado que ante un caso como el que estamos tratando, resultará difícil comprobar que se pago con dólares y no con pesos.

En estas situaciones, como la presente, es entendible que el viaje no se realice. Ello no es culpa ni de la agencia o los prestadores, ni tampoco lo es del viajero. Entonces, nada impide que los agentes de viajes le propongan a los turistas realizar más adelante (cuando el contexto sea otro y no sea imposible o inseguro viajar). Es lo que se suele llamar “reprogramación”.

No, para nada. Si bien estas situaciones permiten que se re negocie el contrato y nada impide que se ofrezca re programar, esta opción no puede ser obligatoria. Es más, como obligatorio, está la opción de poder cancelar los servicios.

Si no me sirve viajar más adelante ¿estoy obligado/a a aceptar la reprogramación?

No, para nada. Es derecho del viajero, en este contexto del coronavirus COVID-19, pedir la cancelación del servicio y requerir la devolución de todo lo abonado, y en la misma moneda que utilicé para pagar.

No, para nada. Si el servicio es exactamente el mismo, no tienen fundamento legal para cobrar nada de más. Ni en materia de impuestos, ni nada. Si la agencia no puede asegurarlo, en ese caso deberían requerir la devolución del dinero, haciendo uso de su derecho a cancelar, por imposibilidad de cumplimiento por la agencia. Ojo, soy un defensor de la reprogramación, pero en condiciones justas. Me parece bien el esfuerzo de reprogramar, pensando en una actividad muy golpeada, pero no considero correcto usar esta opción para desmedro del viajero.

Pero me dicen que el recargo que me cobran es conforme a lo que estipulan los términos y condiciones ¿está bien?

No, como dije, no deben cobrarte nada. Los términos y condiciones tienen el valor de cualquier contrato y debe cumplirse en esos términos, pero el contrato junto con estos términos y condiciones prevén un escenario y, sin haber leído el contrato, puedo asegurar que ninguno pudo prever este contexto actual, totalmente imprevisible para todos. Entonces, mal pueden aplicarse las cláusulas de esos términos contractuales como si nada hubiera pasado. No se olviden, el viaje no se realiza por muchas cuestiones (impedimento legal, imposibilidad material, riesgo a la salud del viajero) pero ninguna de ellas es por la propia decisión del viajero. Esos cobros, llamados cargos extras, penalidades, etc. no corresponden en absoluto.

Este es un aspecto sensible, ya que el acuerdo de las partes ante esta situación (la famosa renegociación del contrato) es perfectamente viable y legal, debo advertir que están en un caso de perjuicio claro hacia su patrimonio. En un país afectado hace casi dos décadas por la inflación, es claro este perjuicio. Digo, la suma que se pagó, por ejemplo, en octubre de 2019 por un viaje a realizar en este fin de semana santa, no tiene -altamente probable- semejanza con lo que costaría un viaje similar para diciembre de este año, por decir un caso. Entonces, sugiero que lo mediten y lo analicen. Si las cuentas no les cierran, sepan que tienen a su alcance el derecho de cancelar y requerir lo abonado.

Para ser más enfático. Hace unos días les compartí una publicación y en ella, sobre este tema, decía: “En el contexto del COVID-19, es un derecho para el viajero el de cancelar la contratación, en la medida que el viaje no se pudo realizar por alguna de las siguientes razones:

Personales del viajero. Es decir, que la realización de viaje represente una inseguridad para la salud de éste o que el viaje, en la suposición de que se pueda realizar pierda interés, dado que el destino no está operando con normalidad (cierres de comercios, museos, etc. O cancelación de actividades, por decir).

Propias del prestador. El viaje no se realiza por decisión del prestador, con el criterio de no asumir eventuales reclamos por el turista frente al riesgo de prestación defectuosa o afecciones a la salud del viajero.

Determinaciones de terceros extraños al contrato. Frente a este escenario, muchos países están limitando el flujo de tránsito de los turistas llegando, incluso, al caso de cerrar por completo las fronteras (como sucede en nuestro país). A ello se suma las determinaciones de varias aerolíneas en disminuir sus frecuencias y otras en cancelar por completo sus operaciones.

Entonces, resulta muy complejo pretender que el viajero realice un viaje en este contexto y si la reprogramación del viaje no sirve a los intereses del viajero o si la misma se ofrece con un cargo extra, la opción de cancelar el servicio y requerir la devolución de lo pagado sin penalidades (si, sin penalidades) es una variante legal para el viajero y los prestadores de servicios turísticos deben adecuarse a la ley imperativa de nuestro país (el derecho de consumo, es una ley imperativa).

En caso de requerir los reintegros ¿qué pasa con los pagos realizados por impuestos y tasas?

Ahora, cuando hablamos de reintegros, se debe destacar la situación de los pagos realizas en concepto de impuestos (son varios) y tasas. Como abogado especializado en derecho del turismo, pero no en derecho tributario, me atrevo a opinar lo siguiente:

Impuestos varios y tasas. Al no realizarse el viaje no se da lo que se conoce como hecho imponible (justificación de los tributos) y por ende el Estado debería proceder a la devolución de los mismos.

Impuesto PAIS. Para aquellos que contrataron luego del 23 de diciembre de 2019, tuvieron que abonar el pago del 30% por este concepto (siempre que hayan pagado con pesos argentinos los servicios ofrecidos en alguna divisa). Sin perjuicio de la no realización, considero que no correspondería la devolución, dado que el hecho se realizo. Digo, el uso de las divisas en las arcas del estado para cambiarlos por los pesos usados por el viajero.

Ante esta situación, cuando me contacto con la agencia, es imposible hacer o me dicen que me contacte dentro de los tres días antes del viaje ¿está bien?

Es normal que, ante semejante aluvión de consultas, los recursos humanos de las agencias se vean desbordados y resulte muy difícil contactarse con alguien de la empresa. Sin dejar de lado sus inquietudes, sugiero que insistan. Ahora, no está bien que las agencias no ofrezcan ninguna vía de contacto y se llegue al día de prestación de servicio y no se tenga respuesta alguna. Las agencias tienen un deber de asistencia (no sólo reconocido por el Derecho sino también por varios fallos jurídicos). Sobre los casos de algunas agencias que piden al viajero que establezca contacto, por ejemplo, dentro de los últimos tres días antes de iniciar el “supuesto” viaje, no hay impedimento legal ante ello, por lo que considero que no está mal, pero siempre y cuando se ofrezca una respuesta al turista.

Cuando me contacto con ala agencia, sólo puedo hacerlo a través de su página y el sistema me ofrece como única alternativa la gestión de cambio de cambio de fecha ¿está bien?

No. La gestión que desean realizar es cancelación o reprogramación, pero en ambos casos motivados por esta situación actual. Entonces ¿cuál es el problema? Es que muchos casos, según me comentarios seguidores en redes sociales, los gestionan como si se tratase de un pedido de cambio de fecha por pedido del viajero y no es así. De hecho, en esos casos pretenden aplicar los términos y condiciones y con ellos los cargos extras o penalidades. No está bien. Como dije, no corresponde ningún gasto extra, siempre y cuando se trate del mismo servicio. Es decir, deben asegurarse que quede constancia que el pedido de cancelación o la aceptación de una propuesta de reprogramación lo es con base a este contexto y no a deseos personales.

¿Cómo hago valer mis derechos?

En caso de no obtener respuestas favorables con la agencia, recomiendo que tengan presente estas alternativas:

Presentar una denuncia ante el Organismo de Defensa del Consumidor. Allí pueden ser parte de un espacio de conciliación, con la probabilidad de que la agencia ofrezca dar fin al conflicto con una propuestas que puede, o no, ser de interés para el viajero. Digo, de esa manera podrían gestionar una recompensa a los daños generados. Pero claro, todo ello depende de las partes. Como decimos los abogados, no hay acuerdo posible si, al menos, una de las partes no quiere acordar. Les dejo el enlace a la Web de Defensa del Consumidor y allí buscan las oficinas más cercanas a sus domicilios.

También pueden presentar una denuncia ante el organismo de control de las agencias de viajes, el Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación. Este organismo puede aplicar una multa, en el marco de un sumario administrativo, pero ese dinero lo cobra el Estado y no se gira nada al viajero. La finalidad de este proceso es corregir la actuación de una agencia de viajes, en caso de incumplimiento a alguna de las normas de su competencia. En este caso, la falta, estaría simbolizada, entre otras, por el artículo 8º de la ley 18.829. Ojo, puede que se desarrolle una etapa pre-sumarial, con fines muy similares al de una etapa de conciliación. En este caso, copio y pego lo que dije antes, para el caso de una denuncia ante Defensa del Consumidor. Para ello deben dirigirse, una vez levantado el aislamiento obligatorio, en la calle Suipacha 1111, piso 7º (CABA) y dejar la denuncia por escrito. De todas formas, les dejo el enlace a la página web del Ministerio.

Y por último, en caso de no obtener respuestas favorables con alguna de las dos instancias anteriores, deben consultar con un abogado matriculado (yo no, je.) y pensar, seriamente, la opción de presentar una demanda judicial, reclamando todos los daños, incluso el daño moral, entre otros rubros indemnizatorios más.

Bueno, espero que esta publicación les sea de mucha utilidad en estos momentos de incertidumbre.

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