Agencias de Viajes

Hola, bienvenido a la sección “Agencias de Viajes”. Aquí estaré publicando todas las novedades vinculadas a la relación contractual entre los viajeros y las Agencias. Tales publicaciones, las encontrarán ubicadas cronológicamente, comenzando desde la más reciente hasta la más antigua.

Créditos de imagen: Photo by Alex Kotliarskyi on Unsplash


Comentarios y aclaraciones sobre la Acción colectiva presentada contra Despegar

Introducción

En estos días, trascendió la presentación de una acción judicial, por la Asociación Coordinadora de Usuarios, Consumidores y Contribuyentes (ACCUC) con la agencia de viajes “Despegar.com.ar S.A.”. 

En esta publicación quiero contarte un poco más sobre la misma. Pero antes, me gustaría hacer unas aclaraciones previas, para una mejor comprensión del caso, sobre: ¿qué es un amparo? ¿qué es una medida cautelar? y ¿qué expresa la Resolución 131/2020?

¿Qué es un amparo?

El amparo es una garantía constitucional que tiene por objeto proteger los derechos reconocidos por la Constitución y su ejercicio contra toda limitación, restricción o amenaza arbitraria o contraria a la ley, generada por la actividad de órganos estatales o por particulares. 

La procedencia de la acción de amparo está condicionada a una lesión, restricción, alteración o amenaza para los derechos o garantías reconocidos por la Constitución, los tratados y las leyes, que sea actual o inminente y que revista arbitrariedad o ilegalidad manifiestas, y no puedan ser resueltos por los mecanismos procesales regulares. 

Es decir, la afectación al derecho debe merecer de un tratamiento urgente, de tal manera que no pueda esperar los tiempos normales de cualquier proceso judicial.

¿Qué es una medida cautelar?

Las medidas cautelares tienen como finalidad impedir que el derecho que se reclama en un juicio pierda su eficacia mientras éste dura, a la espera de la sentencia. El sistema jurídico prevé muchas medidas cautelares. Por ejemplo, muchos de ustedes escucharon del “embargo”. 

Bien, las medidas cautelares se presentar como una herramienta para quien acuda ante la justicia, con la finalidad de obtener resguardos considerando que los procesos judiciales demoran un tiempo considerable y es justamente este evento el que permite que uno acuda a estas medidas. Para evitar que, al momento de que se dicte una sentencia al caso judicial, se pierda sentido y no se pueda cumplir con lo que la sentencia dice. En este caso, ante la urgencia de la fecha de inicio del viaje, se acude a esta medida para impedir que se apliquen los términos y condiciones del contrato.

¿Qué expresa la Resolución 131/2020? Dicha Resolución, publicada el 18 de marzo de 2020 en el Boletín oficial, dice lo siguiente:

  • ARTÍCULO 1°.- Establécese que los Agentes de Viaje y los establecimientos hoteleros de la REPÚBLICA ARGENTINA deberán devolver a los turistas usuarios toda suma de dinero que hubieren percibido en concepto de reserva por alojamientos a ser usufructuados durante el periodo comprendido entre la fecha de entrada en vigencia de la presente medida (entiéndase desde el 18 de marzo) y el 31 de marzo del año en curso.
  • ARTÍCULO 2°.- Durante el periodo indicado en el artículo precedente, los establecimientos hoteleros sólo podrán brindar alojamiento a los ciudadanos extranjeros no residentes en la REPÚBLICA ARGENTINA. Asimismo, quienes se encuentren en situación de aislamiento obligatorio en virtud de las medidas dictadas por la Autoridad Sanitaria en relación con el coronavirus COVID-19 podrán continuar su estadía en el establecimiento. Establécese que los hoteles no podrán brindar alojamiento, por el periodo señalado, a quienes no se encuentren comprendidos en el párrafo precedente.

Bien, ahora me gustaría compartir unos breves comentarios sobre tal Resolución.

Considero que la medida obedece a temas de necesidad por el viajero, ya que algunos prestadores han sido poco flexibles con sus políticas contractuales en este contexto del brote de coronavirus COVID-19. En razón de ello, me parece una resolución con buenas intenciones, pero el problema (lamento decirlo) es que el Ministerio supera sus propias competencias legales y con ello compromete la vigencia legal de la norma ¿las razones? Son las siguientes:

  • Respecto a las Agencias de viajes, el referido Ministerio es el Organismo de control, pero no puede modificar en cuestiones que hacen a la relación contractual, con sus clientes, para ello está el Código Civil y Comercial de la Nación. En efecto, en dicho Código, los viajeros disponen de una legal justificación, llamada imposibilidad de pago, reguladas en los artículo 955, 956 y 1732 del Código Civil y Comercial de la Nación.
  • Ahora ¿qué sucede con los hoteles? Aquí el asunto se pone más oscuro. Y es que la actividad hotelera, como para hotelera y extra hotelera (en adelante, aludiré a las tres como “alojamiento turístico”) son de competencia jurídica de cada provincia. Es una actividad jurisdiccional que las provincias no delegaron a la Nación. El artículo 121 de la Constitución Nacional expresa que las provincias conservan todo el poder no delegado por esta Constitución al Gobierno federal […].

¿Entonces? El problema es que el Ministerio referido se extralimita en sus competencias legales. Para poner en claro este asunto. El Ministerio de turismo y Deporte de la Nación es la autoridad de control de los agente de viajes, solamente. Ante ello, mal puede fijar reglas para las empresas que prestan un servicio de alojamiento turístico. Y, sobre los agentes de viajes, puede fijar reglas pero no puede invadir la competencias naturales de las leyes de fondo para resolver los conflictos. Para ser preciso, de los temas de devoluciones, reintegros, reprogramaciones y demás está el mismo Código Civil y Comercial de la Nación y sus normas complementarias, como la ley 24.240 (sobre los derechos del consumidor).

Bueno, ahora que comprendemos, superficialmente, estos conceptos vamos al caso.

El caso judicial

La Asociación Civil Coordinadora de Usuarios, Consumidores y Contribuyentes -en adelante “Asociación”- interpuso una acción de amparo (de acuerdo a lo que le permite el artículo 43 de la Constitución Nacional), en sede judicial, contra la agencia de viajes Despegar Com Ar SA -en adelante Despegar. Ello se materializó ante el Juzgado Nacional de 1º. Instancia en lo Comercial de Feria. 

En dicha acción de amparo, la Asociación interpuso, además, una medida cautelar solicitando que se proceda a la devolución, inmediata, de las sumas abonadas, a fin de proteger los derechos económicos de los viajeros, frente a la situación de emergencia pública y la pandemia mundial declarada el 11 de marzo de este año, por Organización Mundial de la Salud. 

Al respecto, el juez (Dr. Eduardo E. Malde) consideró que se daba por cumplida la necesidad, propia de las acciones de amparo, analizando la situación de los viajeros frente a la agencia denunciada y en relación a la la Resolución 131/2020 del Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación. 

Ante ello, el juez resolvió dar curso a la acción de amparo colectivo, presentado, para que tramite ante la Justicia, pero rechazó la medida cautelar presentada por la asociación.

Frente a este panorama, se deberá esperar a la resolución final del proceso judicial, el que tramitará ante el Juzgado Nacional de 1º Instancia en lo Comercial N.º 28 (Dra. María José Gigy Traynor) Secretaría N.º 56 (Dra. Mercedes Arecha) ubicada en la calle Montevideo 546, 3º piso, de la Ciudad de Buenos Aires (según informa la Asociación).

Comentarios finales

Es fundamental aclarar que concuerdo, desde una visión jurídica, con la negación de la medida cautelar, dado que está prohibido solicitar por esa vía lo mismo (o simular) a lo que se solicita en la acción principal, muy propio de las denominadas “medidas autosatisfactivas” las que se perfilan con más predisposición hacia cuestiones derivadas con el derecho de familia, por ejemplo. Es decir, si en la acción de amparo se solicita la devolución de lo abonado por los viajeros, la medida cautelar no puede pedir lo mismo.

Quizás, hubiese sido favorable requerir que se embarquen cuentas o se inhiban bienes, a fin de que al final de proceso se pueda asegurar la efectiva devolución de las sumas, ante la eventualidad de un resultado exitoso en el juicio.

Por otro lado, debo enfatizar que la medida no puede extenderse a todas las contrataciones de los viajeros con la agencia Despegar, ya que sólo se limita a las realizadas con miras a disfrutar de los servicios contratados en el periodo que va desde el 18 de marzo al 31 de marzo de este año, solamente. 

Digo, quedan afuera de esta consideración todos los reclamos que puedan suceder con motivo de los contratos turísticos celebrados con Despegar, cuyo “viaje” debía realizarse antes del 18 de marzo de este año, o a partir del 1º de abril del corriente año.

Despegar

21 de mayo

Introducción

Después de los muchos casos que se veían en redes sociales, a partir de los comentarios de muchos viajeros, respecto a la agencia Despegar, la Justicia dio curso a una acción colectiva presentada por la Asociación Civil Coordinadora de Usuarios, Consumidores y Contribuyentes, solicitando se declare la ilegalidad de los cobros de las cuotas pendientes por servicios que adquirieron y, luego, cancelaron, con motivo del brote de coronavirus COVID-19.

En dicha acción, se solicitó (medida cautelar) que se ordene la pronta devolución de los importes en cuestión, pero dicha medida ha sido rechazada por la justicia. 

Quizás (opinión de quién escribe) pudo relacionarse a que dicha medida importaba un adelantamiento de sentencia (algo que los abogados llamamos: medidas autosatisfactivas y como tales, la Justicia es muy meticulosa al momento de dar curso a las mismas).

Lo cierto es que, al momento queda pendiente la resolución definitiva. Desde aquí, estaremos muy pendientes de la evolución de la causa judicial.

Comentario

Considero que la medida impuesta por la Asociación es pertinente en el supuesto de los muchos viajeros que se encuentran pendientes de encontrar una respuesta por parte de la agencia. Pero considero que la cancelación es un derecho del viajero, supeditado a la buena fe contractual. No se puede estar a favor de la cancelación sin siquiera evaluar la posibilidad de una reprogramación, sin perjuicio para el viajero.

Entiendo que ello, será evaluado por el juez que entienda en la causa judicial. Digo, el artículo 1732 CCyC impone el deber de actuar en esta buena fe (pueden ampliar sobre esto en mi sección: Derecho del Turismo, en el título “Imposibilidad de cumplimiento en los contratos turísticos”.

En fin, volviendo al problema de los viajero, hago un repaso de las diferentes respuestas que la agencia ha brindado a muchos viajeros (conforme comentarios privados de ellos). Veamos los más significativos:

  1. Devolución del 85% de lo abonado en 120 días.
  2. Devolución del 100% de lo abonado en 120 días.
  3. Ofrecimiento de un voucher por el 85% del valor.
  4. Ofrecimiento de un voucher por el 100% del valor.
  5. Ofrecimiento de un voucher por el 120% del valor.

Sobre estas respuestas, mucho he comentado en los distintos instagram lives (desde mi cuenta en Instagram: derechoyturismoarg). No corresponde. Los invito a ver los videos en mi cuenta o desde mi canal en YouTube (Federico Dangelo Martínez).

Caso judicial sobre reprogramación de viaje y sin costos ni penalidades

24 de abril 2020

Hoy les quiero contar de un caso judicial que pone de manifiesto lo que les vengo comentando hace tiempo en este sitio respecto a las reprogramaciones y sin costo

En la Ciudad de San Juan, en el 12 del mes de marzo del año 2020, el Juzgado Contencioso Administrativo, Secretaría Nº 1, dictó sentencia interlocutoria para resolver la medida cautelar peticionada con carácter urgente, en el marco de una acción de amparo interpuesta por Mariela Ibañez, Ángela Molina y Lurdes Mugnos (en adelante las “actoras”) en la causa Ibáñez, Mariela y otros con la agencia Falabella Viajes y la aerolínea Latam Airlines Group

Aclaraciones previas

En este caso, se habla de “amparo” y de “medidas cautelares”, conceptos propios de la ciencia jurídica y sobre los cuáles, con su permiso, me gustaría aclararlos -muy brevemente- para el lector

¿Qué es un amparo?

El amparo es una garantía constitucional que tiene por objeto proteger los derechos reconocidos por la Constitución y su ejercicio contra toda limitación, restricción o amenaza arbitraria o contraria a la ley, generada por la actividad de órganos estatales o por particulares. 

La procedencia de la acción de amparo está condicionada a una lesión, restricción, alteración o amenaza para los derechos o garantías reconocidos por la Constitución, los tratados y las leyes, que sea actual o inminente y que revista arbitrariedad o ilegalidad manifiestas, y no puedan ser resueltos por los mecanismos procesales regulares. 

Es decir, la afectación al derecho debe merecer de un tratamiento urgente, de tal manera que no pueda esperar los tiempos normales de cualquier proceso judicial.

¿Qué es una medida cautelar?

Las medidas cautelares tienen como finalidad impedir que el derecho que se reclama en un juicio pierda su eficacia mientras éste dura, a la espera de la sentencia. El sistema jurídico prevé muchas medidas cautelares. Por ejemplo, muchos de ustedes escucharon del “embargo”. 

Bien, las medidas cautelares se presentar como una herramienta para quien acuda ante la justicia, con la finalidad de obtener resguardos considerando que los procesos judiciales demoran un tiempo considerable y es justamente este evento el que permite que uno acuda a estas medidas. Para evitar que, al momento de que se dicte una sentencia al caso judicial, se pierda sentido y no se pueda cumplir con lo que la sentencia dice. En este caso, ante la urgencia de la fecha de inicio del viaje, se acude a esta medida para impedir que se apliquen los términos y condiciones del contrato.

Bueno, ahora que comprendemos, superficialmente, estos conceptos vamos al caso.

El caso

Las “actoras” habían contratado, el 30/09/2019, un viaje por Europa (vuelos y hospedaje) contemplando la visita de países como Italia y España, entre otros más) a iniciarse el día 13 de marzo de 2020.

Ante la situación de público conocimiento, las pasajeras acuden a la agencia de viajes a fin transmitir su preocupación y, según se intuye, tramitar una reprogramación sin costo. Es decir, pasar el viaje para más adelante, cuando este presente acabe y se pueda volver a viajar.

Al no tener respuestas de la agencia, acuden a la Justicia -con el asesoramiento de una abogada- y plantean una acción de amparo

Recordemos que, más allá de lo que todos percibíamos a partir de la información compartida por los medios de comunicación, la Organización Mundial de la Salud declaró Pandemia la corte de coronavirus COVID-19 el 11 de marzo de este año. Es más, en la misma sentencia se precisa que la Organización Mundial de la Salud (OMS) ha informado este miércoles 11 de marzo de 2020 de que el coronavirus causante del Covid-19 ya puede definirse como una “pandemia”, después de que el número de casos afectados fuera de China se haya multiplicado por trece (13) en dos semanas y en ese período los países afectados se hayan triplicado. 

¿Qué resolvió la Justicia?

En este contexto, que todos comprendemos, la justicia entiende que en “este escenario implica un riesgo cierto en el tráfico de personas, especialmente y en lo al continente europeo, con destino a Italia, España y Francia. Agregando que una de las actoras, Ángela Molina tiene actualmente 76 años, es decir, se encuentra en una franja etaria de alto riesgo (mayores de 65), que torna temerario el viaje hacia aquellos países en las actuales condiciones. Sumado a que dicha señora, padece de afección respiratoria en forma crónica, por lo cual sugiere no exponer en zonas de afección viral.

Agregó, a sus consideraciones, que la Organización Panamericana de la Salud ha señalado que las Américas debe prepararse para responder a casos importados, brotes y transmisión comunitaria de la COVID19. “En los últimos diez días, 13 países de América Latina y el Caribe reportaron casos confirmados de la enfermedad por coronavirus 2019 (COVID-19), además de los Estados Unidos y Canadá. Ante la rápida llegada del virus, la Organización Panamericana de la Salud (OPS) instó a los países a contener el virus, salvar vidas a través de la protección de los trabajadores de salud y la preparación del sector para atender pacientes, y reducir la transmisión a través de acciones y medidas multisectoriales.Hasta la tarde de hoy, se confirmaron 257 casos en diez países y cuatro territorios de la región (Argentina, Brasil, Canadá, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Guayana Francesa, Martinica, México, República Dominicana, Estados Unidos, San Bartolomé y San Martín). 

Es más, según ha trascendido en los medios, ha generado la flexibilización de las políticas comerciales de las aerolíneas y, por ello, la reprogramación de vuelos, sin que el cliente tenga que pagar una penalidad (se refiere a los destinos de Asia, Italia y España, en viajes programados hasta el 30 de marzo). En la información publicada, entre las aerolíneas que modificaron sus políticas de cambios y cancelaciones (permiten hacer cambios sin penalidad ni diferencia de tarifas) están Air Canada, Air Europa, Iberia, Alitalia, la holandesa KLM, y Latam, que suspendió los vuelos entre San Pablo (Brasil) y Milán con una reprogramación sin cobro de multa y las opción de reembolso completo. Es precisamente esta última línea aérea la que han contratado las actoras. Asimismo, otras empresas han suspendido sus vuelos a Roma, Miami y Orlando durante los meses de marzo y abril.

En este caso, la suspensión y reprogramación del viaje que reclaman las actoras hasta tanto cesen las condiciones de salubridad hoy imperantes, es producto de una fuerza mayor, ajena absolutamente a la voluntad de las contratantes, ya que cuando suscribieron el contrato (septiembre 2019) no existía siquiera amenaza alguna sobre este virus que ha sido declarado pandemia en estas horas. Por ello resulta razonable la pretensión de postergar la realización del viaje para la protección de su salud y, eventualmente, de la salud pública por el eventual contagio que podrían propagar en el caso de contraer la enfermedad. 

En base a estos criterios, y más también, la justicia determina -preliminarmente- que se ordene la reprogramación del viaje previsto para el día 13 de marzo de 2020, que incluye vuelos aéreos y hoteles sin penalidad o costos adicionales, hasta tanto se dicte sentencia definitiva en este amparo o cesen las restricciones impuestas por el Coronavirus COVID-19. Para ello, la jueza que intervino estimó que en este examen superficial considero que se encuentra habilitado el despacho de la medida cautelar, sin perjuicio de que luego se produzca el debate y prueba que asegure el debido derecho de defensa de las demandadas, y sin que importe en absoluto un adelanto del pronunciamiento que oportunamente corresponda dictar en la causa.

Cabe aclarar que lo resuelto no es una decisión definitiva, sino más bien una medida cautelar dictada hasta que se pueda resolver el conflicto de manera definitiva, mediante una sentencia final.

¿Estás teniendo problemas con una agencia de viajes? Esta publicación te puede interesar

9 de abril de 2020

En los últimos días han crecido, notablemente, las consultas por problemas con agencias de viajes, en virtud de servicios contratados previamente, y es por ello que quiero dejarles algunas consideraciones, con la intención que les sea de ayuda para comprender su situación legal y puedan defender sus derechos desde lo básico y llano. 

No se olviden que ante casos judiciables, deben acudir, necesariamente, con un abogado (el profesional del derecho).

Bueno, para ser más claro y conciso, voy a compartir muchas de las preguntas que me llegaron por el sitio web y por las redes sociales (Twitter, Facebook e Instagram).

Posibles preguntas que se estén haciendo 

Si el viaje no se realiza ¿me tienen que devolver todo el dinero que pagué?

Sí, ni un peso menos y ni un peso de más. En realidad, debe volverse atrás en los pagos. Digo, si pagaste usando alguna tarjeta de crédito, el pago debería devolverse por esa vía. Si bien, nada impediría que se realice la devolución en efectivo, considero que en este contexto cobra más importancia la devolución por esa vía.

Si yo pagué usando dólares ¿me pueden devolver pesos?

De ninguna manera, deben hacer la devolución en la misma moneda, sea la divisa que se trate. Es por eso que recomiendo siempre que se materialicen los pagos con documentación que refleje la realidad de esos pagos. En un caso, que llegó a mi conocimiento, una turista pagó con dólares y la factura se la hicieron en pesos. Por más que en ese momento la suma en pesos refleje la cotización real, ello está muy mal. Además, se transforma en un problema a futuro dado que ante un caso como el que estamos tratando, resultará difícil comprobar que se pago con dólares y no con pesos.

Ante esta situación me ofrecen viajar más adelante ¿es legal?

En estas situaciones, como la presente, es entendible que el viaje no se realice. Ello no es culpa ni de la agencia o los prestadores, ni tampoco lo es del viajero. Entonces, nada impide que los agentes de viajes le propongan a los turistas realizar más adelante (cuando el contexto sea otro y no sea imposible o inseguro viajar). Es lo que se suele llamar “reprogramación”.

Una agencia me ofrece reprogramar solamente, sin opción a reembolso ¿es legal?

No, para nada. Si bien estas situaciones permiten que se re negocie el contrato y nada impide que se ofrezca re programar, esta opción no puede ser obligatoria. Es más, como obligatorio, está la opción de poder cancelar los servicios.

Si no me sirve viajar más adelante ¿estoy obligado/a a aceptar la reprogramación?

No, para nada. Es derecho del viajero, en este contexto del coronavirus COVID-19, pedir la cancelación del servicio y requerir la devolución de todo lo abonado, y en la misma moneda que utilicé para pagar.

Me ofrecen una reprogramación para más adelante pero me anticipan que me van a cobrar un cargo extra ¿es legal?

No, para nada. Si el servicio es exactamente el mismo, no tienen fundamento legal para cobrar nada de más. Ni en materia de impuestos, ni nada. Si la agencia no puede asegurarlo, en ese caso deberían requerir la devolución del dinero, haciendo uso de su derecho a cancelar, por imposibilidad de cumplimiento por la agencia. Ojo, soy un defensor de la reprogramación, pero en condiciones justas. Me parece bien el esfuerzo de reprogramar, pensando en una actividad muy golpeada, pero no considero correcto usar esta opción para desmedro del viajero.

Pero me dicen que el recargo que me cobran es conforme a lo que estipulan los términos y condiciones ¿está bien?

No, como dije, no deben cobrarte nada. Los términos y condiciones tienen el valor de cualquier contrato y debe cumplirse en esos términos, pero el contrato junto con estos términos y condiciones prevén un escenario y, sin haber leído el contrato, puedo asegurar que ninguno pudo prever este contexto actual, totalmente imprevisible para todos. Entonces, mal pueden aplicarse las cláusulas de esos términos contractuales como si nada hubiera pasado. No se olviden, el viaje no se realiza por muchas cuestiones (impedimento legal, imposibilidad material, riesgo a la salud del viajero) pero ninguna de ellas es por la propia decisión del viajero. Esos cobros, llamados cargos extras, penalidades, etc. no corresponden en absoluto.

Mi agencia me ofreció reconocerme la suma pagada para usarla a futuro, como si se tratase de un crédito a mi favor ¿es legal?

Este es un aspecto sensible, ya que el acuerdo de las partes ante esta situación (la famosa renegociación del contrato) es perfectamente viable y legal, debo advertir que están en un caso de perjuicio claro hacia su patrimonio. En un país afectado hace casi dos décadas por la inflación, es claro este perjuicio. Digo, la suma que se pagó, por ejemplo, en octubre de 2019 por un viaje a realizar en este fin de semana santa, no tiene -altamente probable- semejanza con lo que costaría un viaje similar para diciembre de este año, por decir un caso. Entonces, sugiero que lo mediten y lo analicen. Si las cuentas no les cierran, sepan que tienen a su alcance el derecho de cancelar y requerir lo abonado.

Para ser más enfático. Hace unos días les compartí una publicación y en ella, sobre este tema, decía: “En el contexto del COVID-19, es un derecho para el viajero el de cancelar la contratación, en la medida que el viaje no se pudo realizar por alguna de las siguientes razones:

  • Personales del viajero. Es decir, que la realización de viaje represente una inseguridad para la salud de éste o que el viaje, en la suposición de que se pueda realizar pierda interés, dado que el destino no está operando con normalidad (cierres de comercios, museos, etc. O cancelación de actividades, por decir).
  • Propias del prestador. El viaje no se realiza por decisión del prestador, con el criterio de no asumir eventuales reclamos por el turista frente al riesgo de prestación defectuosa o afecciones a la salud del viajero.
  • Determinaciones de terceros extraños al contrato. Frente a este escenario, muchos países están limitando el flujo de tránsito de los turistas llegando, incluso, al caso de cerrar por completo las fronteras (como sucede en nuestro país). A ello se suma las determinaciones de varias aerolíneas en disminuir sus frecuencias y otras en cancelar por completo sus operaciones.

Entonces, resulta muy complejo pretender que el viajero realice un viaje en este contexto y si la reprogramación del viaje no sirve a los intereses del viajero o si la misma se ofrece con un cargo extra, la opción de cancelar el servicio y requerir la devolución de lo pagado sin penalidades (si, sin penalidades) es una variante legal para el viajero y los prestadores de servicios turísticos deben adecuarse a la ley imperativa de nuestro país (el derecho de consumo, es una ley imperativa).

En caso de requerir los reintegros ¿qué pasa con los pagos realizados por impuestos y tasas?

Ahora, cuando hablamos de reintegros, se debe destacar la situación de los pagos realizas en concepto de impuestos (son varios) y tasas. Como abogado especializado en derecho del turismo, pero no en derecho tributario, me atrevo a opinar lo siguiente:

  • Impuestos varios y tasas. Al no realizarse el viaje no se da lo que se conoce como hecho imponible (justificación de los tributos) y por ende el Estado debería proceder a la devolución de los mismos.
  • Impuesto PAIS. Para aquellos que contrataron luego del 23 de diciembre de 2019, tuvieron que abonar el pago del 30% por este concepto (siempre que hayan pagado con pesos argentinos los servicios ofrecidos en alguna divisa). Sin perjuicio de la no realización, considero que no correspondería la devolución, dado que el hecho se realizo. Digo, el uso de las divisas en las arcas del estado para cambiarlos por los pesos usados por el viajero.

Ante esta situación, cuando me contacto con la agencia, es imposible hacer o me dicen que me contacte dentro de los tres días antes del viaje ¿está bien?

Es normal que, ante semejante aluvión de consultas, los recursos humanos de las agencias se vean desbordados y resulte muy difícil contactarse con alguien de la empresa. Sin dejar de lado sus inquietudes, sugiero que insistan. Ahora, no está bien que las agencias no ofrezcan ninguna vía de contacto y se llegue al día de prestación de servicio y no se tenga respuesta alguna. Las agencias tienen un deber de asistencia (no sólo reconocido por el Derecho sino también por varios fallos jurídicos). Sobre los casos de algunas agencias que piden al viajero que establezca contacto, por ejemplo, dentro de los últimos tres días antes de iniciar el “supuesto” viaje, no hay impedimento legal ante ello, por lo que considero que no está mal, pero siempre y cuando se ofrezca una respuesta al turista.

Cuando me contacto con ala agencia, sólo puedo hacerlo a través de su página y el sistema me ofrece como única alternativa la gestión de cambio de cambio de fecha ¿está bien?

No. La gestión que desean realizar es cancelación o reprogramación, pero en ambos casos motivados por esta situación actual. Entonces ¿cuál es el problema? Es que muchos casos, según me comentarios seguidores en redes sociales, los gestionan como si se tratase de un pedido de cambio de fecha por pedido del viajero y no es así. De hecho, en esos casos pretenden aplicar los términos y condiciones y con ellos los cargos extras o penalidades. No está bien. Como dije, no corresponde ningún gasto extra, siempre y cuando se trate del mismo servicio. Es decir, deben asegurarse que quede constancia que el pedido de cancelación o la aceptación de una propuesta de reprogramación lo es con base a este contexto y no a deseos personales.

¿Cómo hago valer mis derechos?

En caso de no obtener respuestas favorables con la agencia, recomiendo que tengan presente estas alternativas:

  • Presentar una denuncia ante el Organismo de Defensa del Consumidor. Allí pueden ser parte de un espacio de conciliación, con la probabilidad de que la agencia ofrezca dar fin al conflicto con una propuestas que puede, o no, ser de interés para el viajero. Digo, de esa manera podrían gestionar una recompensa a los daños generados. Pero claro, todo ello depende de las partes. Como decimos los abogados, no hay acuerdo posible si, al menos, una de las partes no quiere acordar. Les dejo el enlace al sitio https://www.argentina.gob.ar/defensadelconsumidor y allí buscan las oficinas más cercanas a sus domicilios.
  • También pueden presentar una denuncia ante el organismo de control de las agencias de viajes, el Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación. Este organismo puede aplicar una multa, en el marco de un sumario administrativo, pero ese dinero lo cobra el Estado y no se gira nada al viajero. La finalidad de este proceso es corregir la actuación de una agencia de viajes, en caso de incumplimiento a alguna de las normas de su competencia. En este caso, la falta, estaría simbolizada, entre otras, por el artículo 8º de la ley 18.829. Ojo, puede que se desarrolle una etapa pre-sumarial, con fines muy similares al de una etapa de conciliación. En este caso, copio y pego lo que dije antes, para el caso de una denuncia ante Defensa del Consumidor. Para ello deben dirigirse, una vez levantado el aislamiento obligatorio, en la calle Suipacha 1111, piso 7º (CABA) y dejar la denuncia por escrito. De todas formas, les dejo el enlace a la página web del Ministerio https://www.argentina.gob.ar/turismoydeportes 
  • Y por último, en caso de no obtener respuestas favorables con alguna de las dos instancias anteriores, deben consultar con un abogado matriculado (yo no, je.) y pensar, seriamente, la opción de presentar una demanda judicial, reclamando todos los daños, incluso el daño moral, entre otros rubros indemnizatorios más.

Bueno, espero que esta publicación les sea de mucha utilidad en estos momentos de incertidumbre.

Los principales deberes de un agente de viajes frente al viajero

17 de enero de 2020

Hoy les quiero hablar de los principales deberes contractuales que un agente de viajes debe tener presente cuando celebra un contrato, por sus servicios, frente al turista. Así como nosotros somos distintos, cada uno con sus particularidades, lo mismo sucede con los contratos. Cada contrato tendrá sus diferencias pero, desde la injerencia de las normas (lo que los abogados llamamos “orden público”) se puede apreciar una base similar y que los prestadores deben respetar.

Bueno, de esa base legal mínima les quiero hablar.

En el contrato de agencia se advierten diferentes deberes de los agentes de viajes frente al cliente, a saber:

Brindar información. Sin dudas, este deber es el más importante y abarca tanto la etapa precontractual, como así también la etapa contractual[1]. Su importancia es notable, pues del mismo se origina una instancia de claridad y transparencia en la relación, de forma tal que el cliente pueda ejercer una elección razonable.

El artículo 1100 del CCyCN  exige, al agente de viajes, que suministre información al consumidor en forma cierta y detallada, respecto de todo lo relacionado con las características esenciales de los servicio que provee. Además, dicha información debe ser gratuita y proporcionada con la claridad necesaria para su comprensión. Esto último exige que el agente de viajes planifique la manera de informar, de modo que la misma sea susceptible de ser comprendida por un cliente que no está habituado a los tecnicismos propios de la actividad.

Al respecto, la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Mar del Plata, Sala Tercera[2] sostiene que el deber de información en las relaciones de consumo tiene fundamento constitucional en el respeto de la libertad, la que se vería afectada ante la ausencia o insuficiencia de información con una incidencia disvaliosa en el discernimiento, por ello debe darse una eficiente información de modo tal que el consumidor tenga capacidad de discernimiento libremente intencionado, direccionado hacia la finalidad perseguida en la contratación”

Ahora bien ¿cuál es el alcance del deber de información? Si bien esta pregunta resulta imposible abordarla sin considerar las particularidades propias de cada contrato, es posible sostener que, en términos generales y en relación al contrato aquí analizado, el agente de viajes debe incluir como información a brindar todo aquello referido a las características del servicio ofrecido que hagan a su contratación y desarrollo, incluyendo las restricciones o limitaciones preexistentes o fijadas por los mismos prestadores directos, como así también los riesgos previsibles en relación al desarrollo del servicio. De manera tal que el cliente pueda dimensionar, concreta y objetivamente, el alcance del servicio contratado.

Es por ello que el deber de información no se limita a las gestiones previas al momento en que el cliente acuerda celebrar el contrato de servicios con el agente de viajes, sino que trasciende dicho momento debiendo informar todos los aspectos necesarios para el desarrollo regular de los servicios. Por ejemplo, cualquier eventualidad que determine un cambio de horarios en el inicio de un vuelo, el agente de viajes debe informarla al cliente de manera inmediata.

En ese orden de ideas, la Cámara Nacional en lo Civil, sala A[3] sostiene que: Las empresas que actuaron como organizadora y operadora de un viaje a Egipto que, ante un estado de guerra civil de público conocimiento que se vivía en el lugar de destino, optaron por ejecutar mecánicamente el plan prestacional en lugar de informar a los viajeros el real estado de cosas y ofrecerles suspender o reprogramar el viaje deben responder por las consecuencias dañosas derivadas de esa conducta, pues incumplieron con la obligación de información…

Realizar las gestiones necesarias para una efectiva disposición de los servicios turísticos contratados. Aquí se alude a todas las gestiones de elaboración del paquete, se trate de un paquete a medida o pre-elaborado. Si bien, resulta distinto en los aspectos prácticos, no difiere en materia legal, siendo exactamente iguales las consecuencias legales de su omisión o realización defectuosa.

A modo de ejemplo, se deben desarrollar los contactos necesarios con los proveedores, las confirmaciones de los servicios, las previsiones en materia tributaria, etcétera. Es decir, se deben realizar todas las actividades necesarias para que el cliente pueda disfrutar de los servicios contratados.

Asistir al viajero (durante y luego de la prestación del servicio contratado). En esta etapa, el agente de viajes debe asegurar un canal de comunicación eficaz con el cliente, cuyo medio podrá variar de acuerdo a las características del agente de viajes y/o del servicio, pero sin perder de vista el objetivo de asegurar la eficacia de dicha comunicación. Ello así, toda vez que la contratación del servicio turístico implica que el servicio se presta en un lugar distinto al de residencia habitual del cliente[4].

Ahora bien, el agente de viajes no puede perder de vista que en el cumplimiento de estos deberes, además, tiene que brindara un trato digno, conforme exige el artículo 1097 del CCyCN y el artículo 8 bis de la ley 24240.

[1]Así lo entendió la Cámara 6º de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Córdoba, en la causa “Combina, José A. c/ Viajes Falabella S.A., cuya sentencia data del 10 de diciembre de 2015.

[2] En la causa Galera Laferrere, Andrés A. c/ AMX Argentina S.A., cuya sentencia data del 4 de agosto de 2014.

[3] En la causa M. V. T., B. y otro c. Julia Tours S. A., cuya sentencia data del 24 de agosto del 2015, se resolvió sobre el caso “una pareja que había contratado un viaje a Egipto demandó por daños a la agencia operadora y a la organizadora en virtud de los perjuicios que padecieron en virtud de movimientos revolucionarios de público conocimiento desarrollados en ese lugar”. (DJ 02/03/2016 , 68).

[4] Al respecto, la Organización Mundial del Turismo entiende que “El término viaje turístico designa todo desplazamiento de una persona a un lugar fuera de su lugar de residencia habitual, desde el momento de su salida hasta su regreso. Por lo tanto, se refiere a un viaje de ida y vuelta. Los viajes realizados por los visitantes son viajes turísticos”. Definición extraída del glosario de la OMT.

Consideraciones sobre la responsabilidad de los agentes de viaje frente a su cliente

24 de septiembre de 2019

Introducción

El pasado 28 de junio de 2019, los jueces de la Cámara en la Sala de Acuerdos resuelven sobre el caso iniciado por Roque Daniel Favale y Daniela Alejandra Sayós contra la conocida agencia de viajes Despegar.com.ar S.A.[2]

Los actores[3] reclamaron la reparación de los daños y perjuicios que afirmaron haber padecido frente al incumplimiento de la agencia de viajes demandada, con quién contrataron una semana en crucero por el mar mediterráneo y que finalmente no pudieron realizar ante la cancelación de la prestadora del servicio.

Por su parte, la agencia de viajes solicitó, ante la justicia, el rechazo de la demanda dado que, a su entender, no tenían responsabilidad alguna toda vez que su rol se limita a la intermediación entre quien desea contratar un servicio y quién lo presta concretamente. Agrega, también, que cumplieron con el deber de información al comunicarles inmediatamente, a los demandantes, la cancelación del servicio por parte de la empresa de crucero.

¿Cuáles son los argumentos legales que invocaron las partes, en este proceso judicial? Los actores sostuvieron que debían aplicarse las normas protectoras del consumidor, previstas en el actual Código Civil y Comercial de la Nación, sumada la Ley de Defensa del Consumidor (24.240) dado que el rol de ellos en la contratación es, además de turistas, la de consumidores. En cambio, la agencia de viajes consideró que debían aplicarse las normas específicas que regulan la actividad de las agencias de viajes. Dichas normas son: la ley 18.829 (la cual data del año 1970) y su Decreto Reglamentario N.º 2182/1972.

Ahora, y a modo de aclaración para el lector, la discusión sobre qué norma aplicar al momento de resolver conflictos entre un cliente y una agencia de viajes es, básicamente, una pérdida de tiempo. Es que, desde la sanción de la ley de defensa del consumidor y la denuncia del Convenio de Bruselas[4] ha resuelto la cuestión. Esto es, siempre será de aplicación las normas que protegen al consumidor, en tanto y en cuanto, ese turista se ubique como un consumidor final del servicio contratado. Es decir, en la medida que se determine la relación de consumo.

Volviendo al caso judicial, mencionado al inicio, se consideró -en el mismo sentido expresado en el párrafo anterior- que deben aplicarse las normas que protegen al consumidor. En este caso los propias del contrato de consumo del Código Civil y Comercial, matizadas por los artículos 2654 y 2655 de dicho Código (Derecho internacional privado relativo a los contratos de consumo internacional) y las regulaciones de la ley 24.240 y sus complementarias.

Por ende, la responsabilidad de la agencia de viajes, en una contratación con sus clientes finales, subsiste aún cuando lo servicios contratados no se desarrollen por culpa del prestador directo

Buen proceder de una agencia de viajes

En este caso, el problema se  centra, fundamentalmente, por la cancelación del servicio de crucero por la prestadora directa. El mismo día que comunica la cancelación a la agencia de viajes, ésta hace lo propio con los actores vía correo electrónico. En realidad envió dos correos, uno ese mismo día y otro al día siguiente.

Sucede que la agencia de viajes consideraba que la comunicación realizada mediante el envío de dichos correos electrónicos, a una cuenta de mail previamente pactada, era suficiente en un contexto de buen proceder de ella frente a sus clientes. Pero la Cámara no lo concluyó de esa manera. Entendió que no podía determinarse un buen proceder el simple envío de dos mails, más cuando sabía del hospedaje de los turistas habida cuenta que con ellos también contrato el alojamiento.

Agregó, además, que la agencia no debió limitar sus acciones a comunicar la cancelación abrupta por la prestadora, sino que debió gestionar un servicio similar y equiparable al contratado, como alternativa seria al servicio contratado. En ese tenor, sostuvo la Cámara que:

“Lo cierto es que aquí, la accionada no puede alegar válidamente que la única vía de comunicación para informar a los pasajeros sobre la cancelación del crucero era a través del envío de mails a sus respectivas casillas, al tratarse de la única información de contacto ingresada por ellos como usuarios de su plataforma online, cuando fue acreditado en autos que las dos noches anteriores a la fecha de embarque, el matrimonio Favale-Sayós se había alojado en hoteles contratados a través de Despegar. Sin embargo, la accionada al contestar la demanda, consignó expresamente y sin fundamentos, que desconocía “el itinerario que ellos harían en su estadía en España […] ya que ésta solo es una plataforma por medio de la cual los usuarios de los servicios de intermediación, contratan en forma directa con los prestadores del servicio (hoteles, vehículos, aviones, cruceros, etc.)” (sic fs. 201) y cuando, además, cargar los datos de un teléfono de contacto, celular o no, debe ser en la práctica on line un dato indispensable a llenar. 

Lo anterior, sumado a que el intermediario no ha demostrado haber exigido a la naviera organizadora del viaje (Pullmantur S.A.), ante la cancelación del crucero contratado para la semana del 17 al 24 de mayo de 2014, una prestación similar a la originalmente comprometida -o superior-, pues solo aparece ofreciendo utilizar el saldo a favor para tomar noches en destino. Evidentemente, lo propuesto, no era un reemplazo acorde a la categoría o calidad de los servicios contratados que ofrecía el crucero, el cual no solo contemplaba la hotelería para los días de su duración, sino que además comprendía “todo incluido a bordo – excepto determinadas actividades y consumiciones” (sic), además de la visita a los distintos destinos turísticos incluidos, en el caso, Túnez, Nápoles, Roma (Civitavecchia), Florencia/Pisa (La Spezia) y Niza (Villefranche). La agente debió brindar el armado de itinerarios o posibilidades alternativas, aún terrestres, autos, ferrys u otros medios de transporte, que permitiesen arribar a los puntos de destino previstos, con alojamientos en hoteles de categoría asimilable y prestaciones semejantes en desayunos, media pensión, etc. asimilables a las proporcionadas originalmente u otros sucedáneos, no lo hizo, y esa omisión importó un obrar ciertamente negligente.

En definitiva, en su carácter de intermediaria, Despegar debe responder por las negligencias incurridas tanto por ella, como por las que haya incurrido la prestadora de los servicios con la que se vinculó (Pullmantur S.A.), a poco que se recuerde, que la calidad de intermediaria de la accionada, la coloca en la cadena de provisión del servicio de turismo frente a los usuarios y es por tal motivo, justamente, por el que resulta procedente -en el caso- el reproche de los actores formulado a raíz de la frustración de su viaje en crucero. Ello, sin perjuicio del reclamo que luego pudiera dirigir la agencia de viajes contra la naviera”

Conclusión

Hay dos cuestiones que merecen nuestra atención: la delimitación de las normas aplicables y el actuar que se espera de un agente de viajes ante un caso de cancelación de servicios por el prestador con el cliente en tránsito.

Sobre el primer supuesto, las contrataciones que los consumidores realicen con las agencias de viajes, se encuentran bajo el amparo de las normas que protegen al consumidor, las que devienen del Código Civil y Comercial de la Nación y con el plus de la Ley de Defensa del Consumidor.

Ello determina una injerencia de una atribución objetiva y solidaria en la responsabilidad, a pesar de los intentos estériles de muchos letrados defensores de los intereses de los agentes de viajes en invocar los extremos del artículo 14 del Decreto 2182/1972, reglamentario de la ley 18.829 y con ello, una atribución subjetiva en la responsabilidad.

¿Cuál es la importancia? Sucede que mientras en el factor subjetivo ademas de una vinculación entre el daño y el servicio del agente de viajes, se necesita la determinación de que el daño es consecuencia de un obrar culposo (basado en la negligencia, impericia o imprudencia) o doloso (relacionado a la intención de causar daño); el factor objetivo necesita, solamente, la acreditación de la relación del daño con la prestación del servicio. Como se puede apreciar, las diferencias son notorias.

En cuanto al segundo supuesto, del precedente judicial se destaca una delimitación relativa al obrar que se espera de un agente de viajes ante una cancelación de servicios por parte de un prestador directo con el cliente situado en pleno desarrollo del viaje contratado.

Aquí, la Cámara entendió que la agencia de viajes debió brindar gestiones serias y coherentes con el fin de gestionar una u otra alternativa, equidistante a los servicios contratados originalmente, ante la cancelación planteada. Pues, sabido es que no resultará suficiente la mera comunicación formal de la cancelación de los servicios.

En suma, un importante punto a tener en cuenta no solo para aquellos turistas que vivan situaciones similares a las aquí tratadas, sino también para los agentes de viajes en su planificación de los procesos destinados a la posventa en relación a sus clientes.

[2] Expte. Nº 37.961-2014 – “Favale, Roque Daniel y otro c/ Despegar.com.ar S.A. s/ ordinario” – CNCOM – SALA A – 28/06/2019

[3] Vocablo utilizado, en el ámbito judicial, para aludir a quién o quiénes se encuentran demandando en una causa judicial.

[4]  Una Convención aprobada en nuestro país por la ley 19.918 del año 1972, que regulaba el contrato de agencia de viajes en un contexto internacional, pero que ha sido denunciada el 16 de diciembre de 2008 (publicada en el B.O. el 30 de ese mes y año) y cesando en sus efectos el 16 de diciembre de 2009.

2 comentarios sobre “Agencias de Viajes

  1. Muy completa la info, gracias! Me gustaría saber si puedo unirme al amparo a Despegar aunque mi viaje era el 15/04. Sino, directamente arranco con Defensa del consumidor? Gracias

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    1. Hola. Gracias por tus comentarios. Te invito a seguirme en redes sociales, si es que ya no lo haces, je.
      Sobre tu consulta, recomiendo que te contactes con la Asociación. No tengo el tel o mail de ellos a manos, pero los encontrarás fácilmente en Google.
      Saludos.

      Me gusta

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