Hospedaje

Hola, bienvenido a la sección “Hospedaje”. Aquí estaré publicando todas las novedades vinculadas a los contratos de servicio de alojamiento turístico, considerando las enormes variedades de oferta (desde un hotel hasta el alquiler temporario, contratado con el prestador, como por medio de Airbnb, Booking y demás). Tales publicaciones, las encontrarán ubicadas cronológicamente, comenzando desde la más reciente hasta la más antigua.

Créditos de imagen: Photo by Rhema Kallianpur on Unsplash


Airbnb y su política de devolución en el contexto de la pandemia por coronavirus COVID-19

2 de abril de 2020

Recientemente, Brian Chesky, cofundador, CEO y director de Airbnb realizó una transmisión en vivo, en la cual hizo un anuncio muy interesante para los viajeros, ante la situación de servicios contratados con la plataforma y su lógica necesidad de cancelar los servicios contratados.

Los viajeros que realizaron una reserva (antes del 14 de marzo) y el viaje está planeado para cualquier momento antes del 31 de mayo, puede cancelar la reserva y obtener un reembolso completo o un crédito de viaje si se ve afectado por el COVID-19 y no puede viajar.

En su comunicado destacó que cuando una persona cancele la reserva de un alojamiento por algún motivo relacionado con el virus, siempre y cuando la fecha de llegada esté comprendida entre el 14 de marzo y el 31 de mayo, Airbnb abonará, a los anfitriones el 25 % de lo que hubieran recibido, siempre y cuando apliquen la política de cancelación habitual de Airbnb. La medida se aplica de forma retroactiva a todas las cancelaciones de las reservas incluidas en ese periodo que estén relacionadas con el COVID-19. Airbnb cubrirá estos importes íntegramente y empezará a abonarlos en abril. 

Los viajeros con reservas realizadas hasta el 14 de marzo podrán cancelarlas igualmente y recibir un reembolso estándar o crédito de viaje equivalente al 100 % del importe que abonaron. 

Pero ¿Cuál es la política de cancelación habitual para estos casos? Bueno, de acuerdo a lo expuesto por la empresa, en su sitio web, dicha política se aplica a las reservas de alojamientos realizadas hasta el 14 de marzo con fecha de llegada entre el 14 de marzo y el 31 de mayo de 2020. Si una reserva reúne las condiciones necesarias:

  • Los huéspedes podrán cancelar sus reservas y recibir un reembolso total si lo hacen por causas relacionadas con el coronavirus.
  • Airbnb te abonará el 25 % del importe que habrías recibido según tu política de cancelación. Por ejemplo, si te corresponden 400 USD según tu política de cancelación, te abonaremos 100 USD (el 25 %).
  • Enviaremos un correo electrónico con más información a principios de abril a los anfitriones que vayan a cobrar uno de estos importes. Los futuros pagos financiados por el fondo de ayuda se abonarán mensualmente a los anfitriones con cancelaciones que cumplan los requisitos.
  • Esta política también se aplicará retroactivamente a las cancelaciones que hayas recibido desde el 14 de marzo.

En el caso de las reservas realizadas hasta el 14 de marzo con fecha de llegada posterior al 31 de mayo, reconocemos que la situación todavía no está clara. En las próximas semanas, pediremos a los anfitriones y los huéspedes que las revisen y que decidan si quieren cancelarlas o confirmar su intención de mantenerlas.

Por último, en el caso de las reservas realizadas después del 14 de marzo, se aplicará tu política de cancelación como de costumbre, puesto que no cumplen los requisitos para acogerse a la Política de Causas de Fuerza Mayor relativa al COVID-19.

Quizá te preguntes por qué el 14 de marzo es una fecha tan importante. Fue el día en que anunciamos que los casos relacionados con el COVID-19 quedarían cubiertos por nuestra Política de Causas de Fuerza Mayor, en respuesta a la declaración del coronavirus como pandemia global por parte de la OMS.

Sabemos que muchos de vosotros estáis pasando por un mal momento, así que estamos trabajando día y noche para ayudaros. Nuestro Fondo de ayuda a los anfitriones de 250 millones de dólares está financiado en su totalidad por Airbnb y no supone ningún gasto adicional para los viajeros. Esperamos que lo consideréis una demostración de nuestro compromiso con vosotros.

Buenos Aires cobra un impuesto a sus turistas extranjeros

3 de marzo de 2020

Bien, desde este domingo 1° de marzo entró en vigencia la ley que cobra un impuesto  a los turistas extranjeros que visiten la Ciudad de Buenos Aires. Se trata de la ley 6278, sancionada el 5 de diciembre pasado por la Legislatura porteña. El dinero recaudado será destinado al ente público no estatal “Visit Buenos Aires”, un ente público no estatal dedicado a promover el turismo internacional.

La ley de “Derecho de uso urbano” establece que los turistas mayores de 12 años, no residentes en la República Argentina, deberán abonar un impuesto por visitar la ciudad. La iniciativa ya se implementa en distintas ciudades del mundo y tiene como objetivo obtener recursos que se destinarán al turismo.

El monto a pagar por los turistas oscila entre 0,50 y 1,50 dólares, y variará según las características del hospedaje contratado. Además se remarca que el impuesto deberá ser abonado por cada noche que el individuo pase en la Ciudad de Buenos Aires. En ese sentido, quienes se alojen en hoteles de hasta tres estrellas deberán pagar 0,50 dólares.

En tanto, para los turistas que decidan hospedarse en hoteles boutique y hoteles cuatro estrellas deberán pagar una tarifa de 1 dólar por noche. Por su parte, para aquellos que se alojen en hoteles de cinco estrellas la tarifa establecida es de 1,50 dólares. A su vez, los Apart hotels abonarán 0,50 dólares mientras que los alquileres temporarios pagarán 0,75 dólares.

Como se mencionó, los fondos serán destinados al ente “Visit Buenos Aires” que tiene como objetivo “maximizar las oportunidades del turismo internacional”. El organismo está conformado por un Directorio (órgano de Gobierno), una Dirección Ejecutiva (órgano administrativo). un Síndico y un Oficial de Cumplimiento “a cargo del control de legalidad”.

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea en el caso Airbnb

6 de febrero de 2020

La reciente sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea en el caso Airbnb impide que las administraciones continúen responsabilizando a las plataformas de viviendas turísticas de los incumplimientos de los propietarios.

El pasado 19 de diciembre de 2019, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) se pronunció por primera vez sobre la naturaleza jurídica de las plataformas de viviendas turísticas. Lo hizo mediante la Sentencia dictada en el Asunto C-390/118, que resolvió una cuestión prejudicial planteada por un tribunal francés.

La sentencia comienza declarando que el servicio prestado por Airbnb Ireland debe entenderse como un “servicio de la sociedad de la información” en el sentido de la Directiva 2000/31, conocida comúnmente como la Directiva de Comercio Electrónico. A continuación, el TJUE declara que no es conforme a la Directiva que Francia exija a Airbnb Ireland contar con una autorización para realizar su actividad, ya que ésta prohíbe que los Estados impongan restricciones a los operadores establecidos en otros Estados miembro (Airbnb Ireland está establecido en Irlanda), a menos que hayan tramitado previamente un procedimiento previsto en el artículo 3.4 de la propia Directiva, el cual requiere que se haya notificado al Estado de establecimiento del operador y a la Comisión.

Esta sentencia, que es un gran éxito para el sector de las plataformas de viviendas turísticas, tiene, además, gran trascendencia desde un punto de vista práctico.

En primer lugar, el fallo del TUJE hace imposible que los Estados establezcan restricciones administrativas a la prestación de los servicios de las plataformas de viviendas turísticas que estén establecidas en otro Estado miembro, siendo la única excepción a ello que, previamente, hayan tramitado el mecanismo contemplado en el artículo 3.4 de la Directiva de Comercio Electrónico. Dado que ese mecanismo está previsto para supuestos muy excepcionales, en la práctica, la sentencia del TJUE impide que la actividad de las plataformas de viviendas turísticas establecidas en otros Estados, que es el caso de la mayor parte de las plataformas que operan en España, se sujete a restricciones administrativas.

En España, hasta el momento, no se ha exigido que estas plataformas cuenten con una autorización para operar. Sin embargo, lo cierto es que era una posibilidad que no podía descartarse completamente. La sentencia del TJUE debería evitar cualquier tentación en este sentido.

Ahora bien, el hecho de que no se haya exigido una autorización a las plataformas, no ha impedido que algunas Comunidades Autónomas hayan desarrollado una relevante actividad administrativa contra ellas. Estas Comunidades Autónomas han venido considerando, bien porque así lo han previsto expresamente en su normativa (Baleares, Valencia, País Vasco o Extremadura), bien porque aplican interpretaciones jurídicas bastante “forzadas” (Cataluña y Andalucía), que las plataformas son responsables del contenido que los propietarios alojan en ellas y que, por tanto, están obligadas a localizar proactivamente los anuncios de viviendas que no indican su número de registro y a eliminarlos. Si no lo hacen, entienden que están cometiendo una infracción y las sancionan.

Si a las plataformas les resulta aplicable la Directiva de Comercio Electrónico, como acaba de declarar el TJUE, no cabe otra opción que entender que las Comunidades Autónomas que están considerando responsables a las plataformas por alojar anuncios sin número de registro llevan años actuando de manera contraria al Derecho Europeo. En concreto, habrían estado vulnerando el artículo 14 de la Directiva, que impide que se sancione a una plataforma por el contenido subido por terceros, a menos que ésta haya adquirido conocimiento efectivo previo de la ilegalidad del mismo, y el artículo 15, que prohíbe que se imponga a las plataforma obligaciones generales de supervisión del contenido de terceros.

Por tanto, el fallo del TJUE debería traer como consecuencia inmediata que todas las Comunidades Autónomas que venían considerando que las plataformas eran responsables por el hecho de alojar viviendas sin número de registro dejaran de hacerlo de manera inmediata. Además, la sentencia del TJUE debería conllevar una modificación de la normativa autonómica en la que dicha responsabilidad se haya contemplado de manera expresa.

Estamos ante un efecto que no es baladí, puesto que la imputación de responsabilidad a las plataformas por alojar anuncios sin número de registro ha sido uno de los principales líneas de “ataque” contra el sector de la vivienda turística (un claro ejemplo de la importancia que ha tenido esta práctica son las sanciones que el Gobierno de Baleares ha impuesto a las principales plataformas durante el último año).

La sentencia del TJUE en el caso Airbnb, que contiene una interpretación impecable de la directiva de comercio electrónico, así como de su propia jurisprudencia (las sentencias dictadas en los casos Uber), constituye un hito muy relevante en la construcción de un entorno jurídico mínimamente seguro para las plataformas de viviendas turísticas, ya que permite que éstas puedan tener la certeza de que su actividad está regida por la Directiva de Comercio Electrónico en todo el territorio de la Unión y que, en consecuencia, se encuentran protegidas por los mecanismos que esta norma prevé, entre los que se encuentra, la prohibición de que se les exija supervisar el contenido subido por terceros y la exención de responsabilidad por el contenido ilegal que alojen en tanto no tengan conocimiento efectivo de dicha ilegalidad, evitando, de esta forma, prácticas abusivas como las que han venido realizando algunas autoridades autonómicas españolas.

10 Consejos para ser un viajero ecofriendly. Mejor dicho, sustentable

6 de febrero de 2020

Actualmente es muy común que veamos cada vez más noticias y sucesos que involucren al medio ambiente, como por ejemplo los incendios en el Amazonas y en Australia, y la prohibición de sorbetes de plástico en Buenos Aires.

Se dice que tenemos diez años para cambiar nuestros hábitos, o de lo contrario las consecuencias medioambientales se tornarán irreversibles. Pero no se asusten: este artículo lejos de estar enfocado del lado de la negatividad, viene a proponerte una serie de tips para tener en cuenta al momento de hacer un viaje.

A todos nos encanta viajar. Pero, ¿alguna vez te preguntaste si esto genera un impacto en nuestro planeta? La respuesta es sí. Muchas veces la falta de conocimiento, o incluso conciencia, nos hace actuar de manera irresponsable, no porque así lo queramos, sino porque nadie nos informa sobre cómo poder ayudar.

Así pues, aquí les dejamos 10 tips para que hagan de su próximo viaje uno mucho más amigable con el medio ambiente:

  1. Adaptarnos a las prácticas de reciclaje. Es probable que al visitar un destino, el lugar posea prácticas de reciclado. Sería muy productivo dedicar tan solo unos muy breves minutos para comprender las indicaciones que el alojamiento, y el lugar, nos comunica para facilitar las tareas de reciclaje (y familiarizarnos con los significados de los colores de los cestos de basura).
  2. No arrojar basura al piso. Así como hablamos de reciclar, es importante ser conscientes de que no debemos ensuciar el lugar en el que nos encontramos. Es muy tentador “ocultar” el vasito de plástico que tenemos en la arena si nos encontramos en la playa, pero esto resulta crucial para el medio ambiente. También afecta a la comunidad del lugar que estamos visitando. Por ejemplo: han habido protestas en Barcelona para que dejen de llegar turistas a la ciudad por estos malos hábitos.
  3. Llevar una botellita recargable. Muchos destinos están preparados para ofrecer al viajero agua potable gratis para que se mantengan hidratados. Podes llevar tu propia botella para evitar plásticos de un solo uso. De esta manera, contribuís con el medio ambiente y también con tu salud.
  4. Proteger a los animales. Si encontramos animales en la ruta del destino que estamos visitando, es importante no disturbarlos. Tampoco tenemos que alimentarlos: hubo muchos casos de especies que se acostumbraban a la comida de los turistas y a su fácil acceso, haciendo que pierdan los instintos de conseguir su propio alimento y generando una relación de dependencia esperando a que lleguen más viajeros.
  5. Valorar a la comunidad local. Si bien no tiene mucha incidencia en el cuidado ambiental como se cree, lo cierto que este “tip” ayuda mucho al enfoque social de la sustentabilidad. Como mencionábamos en el ejemplo de Barcelona, muchos habitantes no se sienten cómodos con los turistas que llegan a su comunidad. Es por ello que nunca está de más aprenderse las palabras básicas en su idioma (como “buenos días”, “por favor” y “gracias”), para que se sientan valorados. También es bueno no incomodarlos pidiéndoles fotos, y adaptarse a sus normas de convivencia. Después de todo, su cultura es lo que en gran parte iremos a visitar.
  6. Observar lo que consumimos. Este consejo es muy importante porque es algo de lo que no se habla tan comúnmente. En los destinos turísticos es muy lindo traernos souvenirs para quedarnos de recuerdo y para hacer regalos. Si nos fijamos, es muy posible que el lugar de origen del producto que estamos eligiendo sea de China (o también India), a pesar de que nos encontremos en otro país. Esto es malo para la economía del destino, ya que sin darnos cuenta podemos estar eligiendo un producto comercial en lugar de uno autóctono realizado por un artesano del lugar.
  7. Si se puede, tratar de visitar lugares no tan frecuentes del destino. En casi todos los destinos, el sistema turístico termina adaptándose a lo que el viajero quiere ver. Es decir, de a poco se va transformando, exagerando su cultura y lugares principales para satisfacer al turista (esto sucede por ejemplo con los variados shows de tango en Buenos Aires). Es por ello que si cabe la posibilidad, es bueno alejarse un poco de la “zona céntrica” e intentar averiguar por otras actividades más típicas y genuinas del lugar. Esto no sólo te ayudará a conocer realmente el destino, sino que también ayudará a circular la economía para todos los comerciantes turísticos.
  8. Cuidar los lugares naturales. Si nos encontramos en parques nacionales o reservas protegidas, una de las consignas principales es no llevarse nada del lugar en el que nos encontramos (ni siquiera una hoja o una piedrita). Puede parecer un poco tonto, pero es lo primero que se les pide a los visitantes. Esto es porque si cada uno nos lleváramos algo, el lugar que estamos visitando se vería cada vez más modificado y de a poco dañaría el ecosistema que se intenta proteger.
  9. Cuidado con el cigarrillo. Si fumas, hay que asegurarse de que la colilla del cigarrillo quede bien apagada y tirarla en un contenedor. Una sola colilla puede contaminar 50 litros de agua, o también si queda en un lugar con vegetación, provocar un incendio. Hace un tiempo un grupo de jóvenes se juntó en una plaza de La Plata para limpiarla y en sólo una hora levantaron ¡40.000 colillas!
  10. Ser conscientes con las actividades que elegimos realizar. Así como hablábamos del consumo responsable, hay que destacar que hay actividades turísticas que involucran a la explotación animal. Es de público conocimiento los shows con animales, los cuáles son sometidos a maltratos y/o condiciones impropias para estos seres vivos. Ante esto, es bueno elegir no realizar estas actividades para que pierdan injerencia y finalmente se vayan dejando de poner en práctica.

Si comenzamos a incorporar consejos como estos, no sólo convertiremos a nuestro planeta en un lugar más sano, sino que también estaremos ayudando a mucha gente y animales.

A veces nos puede desalentar el pensar que nuestro aporte no cambia nada, pero todo lo contrario, es el turista quien define la oferta. De hecho, hay una frase del escritor francés  Marcel Proust que simboliza perfectamente esta idea. El mismo decía:

“Aunque nada cambie, si yo cambio, todo cambia”

Marcela L. Romano. Lic. en Turismo y Hotelería

¿Te vas a hospedar en un Hotel? No te olvides de estos simples cuidados

3 de febrero de 2020

Es cierto que se hace mucho énfasis en los derechos que los turistas tienen, de hecho es lo que generalmente recordamos en este sitio, pero no por ello debemos obviar que de la misma manera que tenemos derechos, poseemos obligaciones.

Hoy quisiera resaltar el campo de las obligaciones de los turistas y contarles algunos comportamientos de los turistas, las que aquí llamaremos simplemente “malas prácticas” y las que me gustaría recordarlas para que, de alguna manera, se tome conciencia y se vayan diluyendo en la práctica. Veamos algunas de ellas.

  • Retraso en el check out. Pareciera que es algo inofensivo a simple vista, que no trae mayores inconvenientes, pero nada más lejos de eso. Una vez que una determinada habitación se desocupa, se la tiene que reacondicionar, limpiar y demás procesos pertinentes. De lo contrario, no podrá ser puesta a disposición para el próximo huésped. Todo esto, retrasa y entorpece la tan famosa cadena de calidad, dónde todo proceso tiene su momento, lugar y el engranaje del sistema que lo origina. Si se quiere mejorar la calidad, es indispensable respetar el sistema y el lugar de cada uno de los que trabajan en éste. Ahora, no habría mayores inconvenientes si el huésped quiere estirar el check out, pero siempre con aviso previo al establecimiento.
  • Uso no cuidadoso de las instalaciones. Siempre que veamos un cartel o aviso sobre algo, es porque eso ya ha acaecido con anterioridad y ha habido gente a la que le ha pasado, por lo que, esa norma/regla expresada en ese cartel, es una advertencia de lo que precisamente de lo que podría pasar, dadas las altas probabilidades, y que claramente no es lo deseado.
  • Horario de desayuno. No es que uno quiera molestar al turista, todo lo contrario, todo se hace por su bienestar. Y si se pasa por un poco de tiempo del horario, muy probablemente no habría problema. Pero todo cambia cuando se pasan por lejos de los horarios, que de antemano, se les pautó por y para ellos. En las empresas de estructura jerárquica y organizativa más chica hay menos personal para hacer todo y muchas funciones que están cubiertas por alguien en particular o especializado en las grandes estructuras organizativas, en las otras, el que hace una función también suele hacer otras más que tal vez no son las pertinentes a su puesto exactamente. Con esto, quiero ir a lo siguiente: si un pasajero va a desayunar mucho tiempo  después, o antes, del horario de desayuno, retrasa u obstaculiza al personal para que haga otras funciones que tiene que hacer antes o después del horario de desayuno. Como dije antes, no va a haber problema por un poco de tiempo de más o por un huésped que viene fuera de horario, pero siempre las cosas tienen un tiempo estipulado por una buena razón y no “porque  sí”.
  • Uso de blancos (lo que se conoce como ropa de cama, toallas, mantelería, por decir). No nos damos una idea del impacto ambiental que se genera, a partir de los procesos de limpieza en grandes volúmenes (uso de químicos, consumo de agua). El personal de limpieza (housekeeping) al ver que la toalla está en el suelo, lo llevará para limpieza, sin importar que ello suceda todos los días de la estadía del huésped. De hecho, es altamente probable que la mayoría de los que leen este artículo no realizan esa práctica en sus hogares.
  • Uso displicente de los aparatos eléctricos en la habitación, por ejemplo el aire acondicionado. Si está el aire encendido, no es bueno abrir la ventana, si me voy de mi habitación durante todo el día, lo mejor es apagarlo en vez de dejarlo encendido, gastando energía. Simplemente, tomar conciencia y actuar de modo tal, que con nuestros pequeños aportes, contribuyamos no sólo con los procesos de calidad del establecimiento, sino con los cuidados ambientales.

Bueno, espero que con estas muy simples palabras se ayude a tomar conciencia y ser parte de lo que se conoce como un turista responsable.

Estefanía Llorens. Licenciada en Turismo y Hotelería

Estafas con alquileres turísticos. Las claves para defenderse de las ofertas falsas

3 de enero de 2020

Las bandas que lucran con esta modalidad ya se quedaron con ocho millones de pesos de los veraneantes. Qué hacer para evitarlo y no arruinarse las vacaciones.

Desde hace por lo menos 10 años, las estafas con casas y departamentos de alquiler en la Costa Atlántica se han convertido en un lamentable clásico de verano. Pero ahora, la modalidad es hacerlas a través de perfiles falsos en las redes sociales, en especial Facebook e Instagram, con promesas de un descanso tranquilo y a un costo increíble, tentador anzuelo en épocas de crisis económica.

La ONG Defendamos Buenos Aires detectó que en este verano ya se produjeron unos 240 engaños. Se explicó que “Pinamar, Villa Gesell, Mar del Plata y Necochea encabezan la lista de los lugares que se prestan a este modus operandi. Los estafadores publican fotos de casas, que consiguen o porque fueron a vacacionar en algún momento o bien bajaron de Internet, y le agregan un gancho que es el precio”. Este último clavo en el ataúd de los incautos puede llegar al 30 o 40 por ciento del valor que el mercado pone a los alquileres de temporada. “Algo de 120 mil o 130 mil pesos, puede aparecer en 80 o 90 mil”.

Una vez que la víctima de la estafa cae en esta red, se establece la modalidad de pago. Por lo general, piden que la mitad sea depositada en una cuenta bancaria, casi siempre de algún banco internacional para hacer más tentadora la oferta.

“No hay un vacío legal, sino mas bien formal en los requisitos que piden los bancos, que por lo general no son demasiados. Y una vez que el dinero se extrae, la cuenta queda inactiva, ni siquiera la cierran, y el titular desaparece. La gente se encuentra con que pagó y que nadie les da una respuesta. Además, si el hecho sucedió en enero, el informe judicial llegará al banco en agosto, ocho meses después. Y las entidades dirán que las cuentas fueron abiertas con datos falsos o un DNI robado o extraviado”.

Muchas veces, ni siquiera se hace la denuncia. En los casos en que el damnificado quiere litigar inmediatamente en el lugar de veraneo, hay que recordar que la jurisdicción de las causas la da el lugar donde se produjo el depósito del dinero, el desapoderamiento, que es donde se encuentran radicadas las cuentas bancarias.

Lo importante, entonces, es conocer las formas seguras de alquilar una vivienda y no arruinarse las vacaciones. 

Tips fundamentales para disfrutar del verano.

  1. Ir a la casa de quien alquila para cerrar el trato.“Sea en La Lucila, en Belgrano o en Temperley, hay que ir. Si uno charla personalmente con el propietario, es más difícil que suceda la estafa. Si no pueden, por falta de tiempo o porque son del interior y el supuesto dueño de Capital, por ejemplo, no cierren el acuerdo por vía telefónica o por mail. Es preferible pagar un poco más y alquilar en el destino”.
  2. Cuando la comunicación sea telefónica, que sea a un número fijo y no por whatsapp a un celular. “Estos se dan de alta y de baja muy fácilmente, y son difíciles de rastrear. Un teléfono fijo está asociado a un domicilio, uno puedo chequear.
  3. El más difícil: buscar a alguien que ya haya alquilado esa propiedad. “Hay que rastrear por Google, para poder contar con una experiencia anterior”. El abogado también cree que no es tan importante ir al lugar de destino para chequear su existencia, o pedirle a un amigo que está de vacaciones en el lugar que se acerque a la dirección del falso anuncio. “A veces está la vivienda, uno la ve y hasta puede tener un cartel de alquiler, pero a quien uno contactó no es el propietario verdadero, sino el estafador”, concluye.

En caso de ser engañado, lo aconsejable es hacer la denuncia policial y a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor (0800-666-1518), el Ministerio de Turismo de la Nación (0800-555-0016), la Subsecretaria de Turismo de la Provincia de Buenos Aires (Calle 53 N 510 – CP 1900. +54 (0221) 429-4038); y la Defensoría del Pueblo de la Provincia de Buenos Aires (Tel: 0-800-222-5262).

El contrato de alojamiento turístico bajo la mirada del Código Civil y  Comercial de la Nación

9 de diciembre de 2016

El contrato de alojamiento turístico bajo la mirada del Código Civil y  Comercial de la Nación

Introducción

En este trabajo pretendo poner blanco sobre negro sobre un aspecto jurídico del contrato de alojamiento en la no tan específica regulación de este contrato en la República Argentina.

Es que el nuevo Código Civil y Comercial de la Nación[ii] prevé, en el Libro Tercero, Título II la regulación de los contratos en general, en el cual encontramos algunos aspectos que fijan un marco legal. Para una mejor comprensión dividiré los criterios en generales y específicos[iii], veamos:

Generales: formación del consentimiento; oferta y aceptación; contratos celebrados por adhesión a cláusulas generales predispuestas; tratativas contractuales; incapacidad e inhabilidad para contratar; suspensión del cumplimiento y fuerza mayor.

Específicos: contrato de consumo; relación de consumo; formación del consentimiento; prácticas abusivas; información y publicidad dirigida a los consumidores; cláusulas abusivas.

Es decir, en el derecho argentino existe una regulación de este contrato pero debemos conjugar diversos aspectos, como los referidos antes, para comprender las obligaciones y los derechos de las partes de este contrato, vale decir prestador del servicio de alojamiento turístico y el cliente (también denominado turista o consumidor).

Pero, al igual que en el anterior Código Civil[iv], en el actual se guarda un criterio esencial de la regulación de este contrato con incidencia en la responsabilidad del prestador frente a su cliente ya sea por daños a la persona, como lesiones o muerte, o bien, daños a la propiedad del turista, como ser robo, hurto, pérdida de su equipaje o elementos personales, entre otros. Sobre este aspecto me detendré y lo analizaré en los siguientes puntos.

Regulación actual

El Código Civil y Comercial de la Nación establece algunos aspectos de este contrato turístico.

Hay una plena responsabilidad del prestador para con el cliente sobre los bienes que este último introduce en el establecimiento. A modo de ejemplo, diremos que tales bienes pueden ser: el dinero del huésped, su vestimenta, su notebook, e incluso el vehículo con el cual arribó, es decir todas sus pertenencias. Y en este caso, el prestador responde por los daños o pérdidas sufridas en tales bienes.

La justicia – en la causa Federación Argentina Sindical del petróleo y Gas Privado – entendió que “el huésped que pretende la reparación del daño sufrido en sus efectos personales debe probar haber estado alojado en el establecimiento y que el daño incide en dichos efectos personales (dinero y elementos de valor), mientras que el demandado  sólo podrá eximirse de responsabilidad si prueba que el daño es obra del propio damnificado o bien proviene de caso fortuito o fuerza mayor”[v].

Dicho ello, debo aclarar que se prevén supuestos en los que, de producirse daños o pérdidas sobre los bienes del turista, el hotelero no responderá por ello si es que dichos sucesos fueron consecuencia del caso fortuito o fuerza mayor – algo así como hechos de la naturaleza o del hombre pero siempre de manera imprevisible -. Hasta aquí todo es muy razonable, pues impera un deber implícito en todo contrato como ser el deber de seguridad[vi], en este caso para los objetos personales del turista, y previendo que ante casos de la naturaleza o del hombre que de ninguna manera se pudieron prever, no habría responsabilidad alguna por el prestador del servicio.

Esto último, en referencia al caso fortuito o fuerza mayor, se suele interpretar de manera muy ligera por los inexpertos del derecho, pero no por ello mal intencionados, en particular cuando se considera la imprevisibilidad. Un hecho es imprevisible cuando no puede anticiparse sus consecuencias, considerando los esenciales deberes profesionales de todo prestador de un servicio.

Veamos un ejemplo[vii]: Si un turista, en su estadía en un hotel, sufre la pérdida de sus pertenencias por el efecto agresivo de un huracán el que destrozó habitaciones de un sector del hotel donde se encontraba la habitación en la que se alojaba, no parece razonable, en términos jurídicos, pretender que el hotelero reponga los objetos perdidos o destruidos pues claramente ello ha sido un hecho de la naturaleza e imprevisible. Pero, si tal huracán ha sido en un hotel del Caribe y en temporada de huracanes, considero que en este caso no prosperaría la requerida imprevisibilidad. Es cierto que no hay manera de saber con tamaña exactitud cuándo acaecerá un huracán u otro evento de la naturaleza, pero en este caso es previsible que pueda ocurrir en un período establecido. Aquí el prestador no puede desconocer esta probabilidad, y es ello lo que rompe con la imprevisibilidad, por lo que en tal caso el prestador debiera responder por los daños.

Bien, aclaro ello, debo resaltar un aspecto extraño desde donde se lo mire, y es que el legislador previó, a suerte de eximente de responsabilidad, además de los mencionados antes, que el hotelero no responderá por los daños o pérdidas de las pertenencias del huésped dejadas en el vehículo dejado en el estacionamiento del establecimiento, incluso si tal servicio fuera tercerizado.

En otro orden de ideas, la regulación prevé que el huésped que lleve consigo efectos de valor superior al que ordinariamente llevan los pasajeros debe hacerlo saber al hotelero (así es como identifica al prestador del servicio de alojamiento turístico el nuevo ordenamiento civil y comercial) y guardarlos en las cajas de seguridad que se encuentren a su disposición en el establecimiento, para lo cual la responsabilidad del hotelero se limita al valor declarado de los efectos depositados. Y en caso de que el turista no cumpla con este deber de informar al prestador sobre sus pertenencias de gran valor, eximirá a este último de responder por los eventuales daños o perdidas que pueda sufrir, el cliente, sobre los mismos.

A esta altura surge una pregunta ¿qué se entiende por valor superior al que ordinariamente llevan consigo los pasajeros? Interrogante que no debe ser respondido a la ligera, ya que debe analizarse en cada caso particular, considerando el destino, la categoría del alojamiento y el poder adquisitivo del turista.

Corresponde efectuar una distinción según se trate de sumas de dinero “normales” para gastos diarios de alimentación y esparcimiento, en cuyo caso no es exigible la exhibición al hotelero ni la entrega en depósito. Pero si se trata de grandes sumas, la exhibición es de rigor, creando para el viajero la obligación de depósito en las cajas de seguridad del establecimiento. El mismo criterio se aplica respecto de las joyas, por cuanto su valor no justifica dejarlas en la habitación

Al respecto la Justicia, en la causa Melnyk, entendió que “cuando se trata de objetos de gran valor, tales como joyas, sumas de dinero muy importantes, etcétera, el viajero debe hacer saber al posadero que los tiene en su poder, y aún, mostrárselos, si éste lo exige y, de no proceder así el posadero no responde de su pérdida”[viii].

Por otro lado, es pertinente recordar que la legislación prevé que el hotelero pueda negarse a recibir objetos que resultan excesivamente valiosos. Es decir, ante el deber del turista de informar, al momento de efectuar el check-in, sobre tales objetos valiosos, nace el derecho del hotelero de decidir aceptar o no en custodia dichas pertenencias, sabiendo que en caso de hacerlo deberá responder por el valor declarado por el consumidor. En otras palabras, puede válidamente negarse a recibirlos.

Por último, el nuevo Código Civil y Comercial  prevé que toda intención del prestador del servicio de alojamiento turístico, de reducir o eludir las responsabilidades aquí mencionadas – salvo la disminución de responsabilidad por los daños o pérdidas en las pertenencias de gran valor que no fueron informadas por el turista – será considerado de ningún valor, al punto que la norma dice que tales cláusulas se tendrán por no escritas.

Esto me lleva a recordar una experiencia personal, donde un hotel había fijado un cartel con la leyenda de que “el hotel no se responsabiliza por los daños sufridos en el ascensor habiendo escaleras a su disposición”. Esta más que claro que ello no solo no es correcto sino que tampoco es legal, y por tanto tal cláusula no es válida.

Por último, y no por menos importante, quisiera referirme a las dos vías que prevé el derecho argentino para atribuir responsabilidad ante daños concretos.

Para clarificar este punto quisiera, con el permiso del lector, recordar tres menciones del Código Civil y Comercial que hace en el Libro Tercero, Título V, Sección 3ra.

‣ artículo 1721. Factores de atribución. La atribución de un daño al responsable puede basarse en factores objetivos o subjetivos. En ausencia de normativa, el factor de atribución es la culpa;

‣ artículo 1722. Factor objetivo. El factor de atribución es objetivo cuando la culpa del agente es irrelevante a los efectos de atribuir responsabilidad. En tales casos, el responsable se libera demostrando la causa ajena, excepto disposición legal en contrario;

‣ artículo 1724. Factor subjetivo. Son factores subjetivos de atribución la culpa y el dolo. La culpa consiste en la omisión de la diligencia debida según la naturaleza de la obligación y las circunstancias de las personas, el tiempo y el lugar. Comprende la imprudencia, la negligencia y la impericia en el arte o profesión. El dolo se configura por la producción de un daño de manera intencional o con manifiesta indiferencia por los intereses ajenos. 

Es decir, la manera que el derecho determina para establecer quien o quienes deben responder ante el damnificado por un daño concreto, será considerando que el daño se produjo durante o en ocasión del servicio – responsabilidad objetiva – o considerando que además de producido durante o en ocasión del servicio el daño se debe, además, a una intención de dañar (dolo), con la aceptación previa de posibles consecuencias dañosas (dolo eventual) o por el descuido profesional en la previsión o atención del daño (culpa).

Dicho ello resta decir qué tipo de responsabilidad aplica ante daños al turista o daños o pérdidas de las pertenencias de éste, producidos durante o en ocasión del servicio contratado.

Para los supuestos de daños o pérdidas sufridas en las pertenencias del turista, la Justicia es uniforme, en estos últimos años, en considerar que el factor de atribución es objetivo [ix], al igual que para el caso de daños a la persona [x]

Regulación en el antiguo Código Civil y diferencias con el actual Código

A diferencia de la vigente regulación, el Código Civil de la Nación – vigente hasta el 31 de julio de 2015 – regulaba algunos aspectos del contrato de alojamiento turístico en la figura del depósito necesario, tal y como sucede con el actual Código pero con algunos cambios, sin perjuicio de la terminología empleada (no nos olvidemos que dicho Código Civil data del 1869). Veamos.

El primer cambio que se aprecia es que la responsabilidad en el anterior código es en atención a la culpa, como dice el artículo 2230, y por tanto su factor de atribución era por vía de la responsabilidad subjetiva y no objetiva como en el actual régimen.

Después, de la lectura del artículo 2231 se aprecia que la responsabilidad por los vehículos estaba atada a los dejados en sus establecimientos, y ahora se contemplan además otros espacios, como ser los estacionamientos de terceros, como servicio del hotel pero tercerizado.

En otro orden de ideas, el viejo Código eximía a los prestadores del servicio de alojamiento de responder ante daños, en el marco del contrato de servicios, ante quienes no sean huéspedes del establecimiento.

Por último, el gran cambio que se observa deviene de la redacción del artículo 2237 que dice “No es fuerza mayor la introducción de ladrones en las posadas si no lo hiciesen con armas, o por escalamiento que no pudiese resistir el posadero”. Es decir, en caso de robo con armas, o el robo o hurto a partir del ingreso por el perímetro del hotel siempre que las medidas de seguridad sean idóneas para evitarlo (lo que antes se decía por escalamiento irresistible) el prestador del establecimiento no respondía por los daños o pérdidas ocasionados al huésped.

Conclusión

El nuevo Código Civil y Comercial de la Nación – sin perjuicio de los aspectos que no he detallado y que fueran mencionados en la introducción del presente -prevé algunos aspectos que hacen a la relación jurídica del hotelero y el huésped, enfatizando la responsabilidad ante daños y pérdidas de las pertenencias del cliente, dejando en claro que ante sucesos de la naturaleza o del hombre, pero imprevisibles, el hotelero no será responsable, incluso por los daños o pérdidas de las pertenencias dejadas por el huésped en el vehículo.

Pero no dice nada, expresamente, sobre la seguridad del turista respecto a los daños que pueda sufrir a consecuencia de lesiones – leves o graves –  o incluso la muerte. Este silencio no implica que el prestador del servicio no deba responder ante tales daños, y ello se sustenta en el deber de no dañar a otro, implícito en todo contrato y previsto en el artículo 1710: “Toda persona tiene el deber, en cuanto de ella dependa, de: … evitar causar un daño no justificado…”. Es más, agrega el ordenamiento en el artículo 1716 que “La violación del deber de no dañar a otro, o el incumplimiento de una obligación, da lugar a la reparación del daño causado, conforme con las disposiciones de este Código.”

Es decir, en caso de que el huésped sufra un daño en su persona durante la prestación del servicio de alojamiento turístico, y dicho daño pueda ser evitado tanto por el accionar desplegado por el prestador luego del daño como también en las previsiones planificadas por el mismo, será responsable por tales daños ante el turista en caso de lesiones leves o graves, o ante los familiares o representantes del huésped en caso de que se haya producido la muerte del mismo.

En cuanto a la manera de responder, será, como he dicho antes y con sustento en la posiciones adoptadas en la justicia, con la responsabilidad objetiva.

Ante ello, recuerdo un caso judicial – Valle de las Leñas SA. – donde se sostuvo que “corresponde responsabilizar a la firma propietaria de un complejo turístico por los daños sufridos por una persona que cayó en un pozo tapado por la nieve, ubicado en las inmediaciones del Hotel donde se hospedaba, pues si bien la explotación del servicio de hotelería había sido dado en concesión a un tercero, el accidente se produjo en un sitio de uso común cuyo cuidado se encontraba a cargo del titular del complejo”[xi].

En suma, la principal obligación consiste en la prestación del servicio de hotelería y sus anexos. Además de ello debe otorgar seguridad y tranquilidad a los viajeros, para lo cual el hotel debe asegurar que ni terceros ni dependientes perturben la estadía del huésped. También, el hotelero, debe velar porque las instalaciones del hotel estén en condiciones y en ellas no sufra daños el pasajero que puedan atribuirse a riesgo o vicio de la cosa (responsabilidad objetiva). Por infringir este deber se condenó muchas veces al hotelero a indemnizar por los daños corporales sufridos por el pasajero.

En uno de estos casos se responsabilizó al propietario del hotel por la lesión producida a un pasajero a consecuencia de la caída de un lavabo, pues la existencia de un cartel que advierte sobre el riesgo de la cosa (“no apoyarse en la pileta”) no constituye por sí solo excusa absolutoria, en orden al uso normal que se le dio a la misma. La obligación del hotelero de cuidar de la seguridad del pasajero y sus efectos, lleva implícita la obligación de prever y evitar la comisión de delitos en el ámbito del hotel.

Tanto en materia de ilícitos como en la esfera contractual, el hotelero responde por sus dependientes, por la acción de otros viajeros hospedados, como así también por quienes acceden al hotel sin autorización.

En este aspecto, es normal lamentablemente, a pesar de la prohibición legal, la existencia de carteles, impresos, adheridos a las instalaciones del hotel, por medio de los cuales los hoteleros comunican, a sus pasajeros, que se consideran liberados de responsabilidad por la desaparición de efectos que no hayan sido depositados en las cajas de seguridad del hotel. Estos avisos carecen de valor para nuestro ordenamiento jurídico, pues el hotelero no se exime de responsabilidad por avisos, ni puede celebrar acuerdos con el fin de derribar o disminuir su plena responsabilidad frente al turista.

Notas

Abogado, fundador de derechoyturismo.com, consultor y profesor universitario, especializado en derecho del turismo. Actualmente maestrando en derecho empresarial. Asimismo formado en la implementación y mantenimiento de sistemas de gestión de calidad.

[ii] Reemplazó a dos Códigos muy tradicionales y fuertes en nuestro país, como el Código Civil y el Código Comercial.

[iii] Debo aclarar que empleo el término especifico de una manera particular, pues el Código Civil y Comercial no regula directamente el contrato de alojamiento sino que se expresa por los contratos de consumo, los que alcanzan a las más diversas relaciones de consumo, y entre ellas se encuentra el servicio de alojamiento turístico.

[iv] Sancionado el 25 de septiembre de 1869, promulgado 4 días más tarde,  por ley 340 de la Rep. Argentina

[v] Cámara Nacional en lo Civil, sala M, de fecha 11 de marzo de 2002. En la causa Fernandez, Fabio c/ Federación Argentina Sindical del petróleo y Gas Privado.

[vi] Sobre este punto del deber de seguridad volveré más adelante, en la conclusión del presente.

[vii] En el ejemplo tomare sucesos de la naturaleza e internacionales – huracanes en la región del Caribe -que superan el ámbito de aplicación de la regulación argentina, pero lo haré a los fines de aclarar para el lector el aspecto de la imprevisibilidad.

[viii] Cámara Nacional en lo Comercial, sala D, de fecha 24 de abril de 1997, en la causa Melnyk, Miguel c Esmeralda Palace Hotel.

[ix] Así lo entendió la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Rosario, sala I, de fecha 15 de junio de 2010, en la causa Benfield, Helena E. c/ Plaza Real S.A.

[x] Juzgado de 1a Instancia de Distrito en lo Civil y Comercial de 11a Nominación de Rosario, de fecha 21 de agosto de 2014. C., M. V. y otro c/ Hotel King´s S.R.L. y otro s/ daños y perjuicios.

[xi] Cámara Nacional en lo Comercial, sala C, de fecha 2 de junio de2009. en la causa Valle de las Leñas SA.

Aplicación de las Normas de Hospedaje a los Contratos de Locación de Inmuebles con fines Turísticos

22 de diciembre de 2015

La Ley 27.221, promulgada en el día de ayer por el Congreso de la Nación, establece la equiparación jurídica establecida para el caso de Hospedaje, regulada por nuestro nuevo Código Civil y Comercial bajo la figura de Depósito Necesario.

La novedad representa, a mi entender, un importante avance en materia regulatoria, pero sin dudas que con el correr del tiempo y en ejercicio de dicha norma iremos observando los aspectos a mejorar.

La reciente ley establece en su artículo 1º que “los contratos de locación de inmuebles que se celebren con fines turísticos, descanso o similares y cuyo plazo sea inferior a tres (3) meses conforme lo establecido en el inciso b), del artículo 1.199, del Código Civil y Comercial de la Nación, se regirán por las normas aplicables al contrato de hospedaje”.

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