El botón de arrepentimiento

5 de octubre de 2020

Introducción

En el día de hoy, se publicó en el Boletín Oficial, la Resolución 424/2020 mediante la cual se prevén una serie de medidas para proteger al consumidor de bienes o servicios y ello incluye, indefectiblemente, a los servicios turísticos contratados por clientes finales (viajeros) para así mismos como para su círculo familiar o social.

No nos olvidemos que los ofrecimientos de bienes o servicios configura lo que las normas determinan como “relación de consumo” (recomiendo consultar el artículo 1092 del CCyC y el artículo 3º de la ley 24.240)

Ahora ¿qué cambios trae la referida resolución? Bueno, a partir del día de hoy (cuando entra en vigencia la resolución comentada) se inicia un plazo de 60 días para que todas las empresas y unidades de negocio que comercialicen un producto u ofrezcan un servicio en el país vean de implementar en su sitio un “botón de arrepentimiento”, el cual debe ser de fácil acceso y fijado en la página de inicio del proveedor.

A partir de ello, el objeto de la norma analizada es facilitar la interacción del consumidor con quien ofrezca un producto o servicio para obtener el “arrepentimiento” de la compra que acaba de realizar a través de su sitio web. Para ello crea una obligación más en cabeza del proveedor, tendiente a informar la recepción del pedido del consumidor sobre su arrepentimiento y proveerle información administrativa que sirva de evidencia y trazabilidad del pedido. Por ejemplo, un número identificatorio del pedido de arrepentimiento.

Entonces ¿se trata de un derecho nuevo para el consumidor? No, pues el derecho de “arrepentirse” como alude la norma analizada, ya se encontraba regulado en las normas que menciono en el siguiente punto. Pero sí plantea un escenario más protectorio para el consumidor de momento que facilitará la gestión de su pedido.

En cuanto a su necesidad de que se visualice fácilmente dicho botón, se corresponde con la tradicional exigencia de que se informe el derecho de “arrepentirse” de manera destacada, con un tamaño de letra un tanto superior y en negrita. Ante ello, resulta razonable que el mentado “botón de arrepentimiento” se ubique en el sitio web con una clara y evidente notoriedad para una rápida visualización por el consumidor.

El derecho de revocatoria, que la norma identifica con la mención de “arrepentimiento” tiene una dispersa regulación legal. Ello se observa en el Código Civil y Comercial de la Nación; en la Ley de Defensa del Consumidor (ley 24.240) y la Resolución 906/1998.

Código Civil y Comercial de la Nación

  • ARTICULO 1110.- Revocación. En los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales y a distancia, el consumidor tiene el derecho irrenunciable de revocar la aceptación dentro de los diez días computados a partir de la celebración del contrato. Si la aceptación es posterior a la entrega del bien, el plazo debe comenzar a correr desde que esta última se produce. Si el plazo vence en día inhábil, se prorroga hasta el primer día hábil siguiente. Las cláusulas, pactos o cualquier modalidad aceptada por el consumidor durante este período que tengan por resultado la imposibilidad de ejercer el derecho de revocación se tienen por no escritos.
  • ARTICULO 1111.- Deber de informar el derecho a la revocación. El proveedor debe informar al consumidor sobre la facultad de revocación mediante su inclusión en caracteres destacados en todo documento que presenta al consumidor en la etapa de negociaciones o en el documento que instrumenta el contrato concluido, ubicada como disposición inmediatamente anterior a la firma del consumidor o usuario. El derecho de revocación no se extingue si el consumidor no ha sido informado debidamente sobre su derecho.
  • ARTICULO 1112.- Forma y plazo para notificar la revocación. La revocación debe ser notificada al proveedor por escrito o medios electrónicos o similares, o mediante la devolución de la cosa dentro del plazo de diez días computados conforme a lo previsto en el artículo 1110.
  • ARTICULO 1113.- Efectos del ejercicio del derecho de revocación. Si el derecho de revocar es ejercido en tiempo y forma por el consumidor, las partes quedan liberadas de sus obligaciones correspectivas y deben restituirse recíproca y simultáneamente las prestaciones que han cumplido.
  • ARTICULO 1114.- Imposibilidad de devolución. La imposibilidad de devolver la prestación objeto del contrato no priva al consumidor de su derecho a revocar. Si la imposibilidad le es imputable, debe pagar al proveedor el valor de mercado que la prestación tiene al momento del ejercicio del derecho a revocar, excepto que dicho valor sea superior al precio de adquisición, en cuyo caso la obligación queda limitada a este último.
  • ARTICULO 1115.- Gastos. El ejercicio del derecho de revocación no debe implicar gasto alguno para el consumidor. En particular, el consumidor no tiene que reembolsar cantidad alguna por la disminución del valor de la cosa que sea consecuencia de su uso conforme a lo pactado o a su propia naturaleza, y tiene derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que realizó en ella.
  • ARTICULO 1116.- Excepciones al derecho de revocar. Excepto pacto en contrario, el derecho de revocar no es aplicable a los siguientes contratos:
    • los referidos a productos confeccionados conforme a las especificaciones suministradas por el consumidor o claramente personalizados o que, por su naturaleza, no pueden ser devueltos o puedan deteriorarse con rapidez;
    • los de suministro de grabaciones sonoras o de video, de discos y de programas informáticos que han sido decodificados por el consumidor, así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente;
    • los de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.

Ley de Defensa del Consumidor (ley 24.240)

  • ARTÍCULO 34.- Revocación de aceptación. En los casos previstos en los artículos 32 y 33 de la presente ley, el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación durante el plazo de DIEZ (10) días corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada. El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de revocación en todo documento que con motivo de venta le sea presentado al consumidor. Tal información debe ser incluida en forma clara y notoria. El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta de este último.

Se aclara que los artículos 32 y 33 de la ley 24.240 regulan la venta domiciliaria y la venta por correspondencia, respectivamente. En alusión, de acuerdo a la época de sanción, a las ventas realizadas fuera del establecimiento o del contacto directo con el vendedor. Hoy, todo ello mutó hacia los sitios web, redes sociales, Apps y venta telefónica.

Resolución 906/1998

  • ARTÍCULO 4°.- Cuando deba incluirse la información del artículo 34 de la Ley N° 24.240, se expresará con el siguiente texto: «El consumidor tiene derecho a revocar la presente operación comercial (por adquisición de cosas y/o prestación de servicios) durante el plazo de CINCO (5) días corridos, contados a partir de la fecha en que se entregue la cosa o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada. El consumidor comunicará fehacientemente dicha revocación al proveedor y pondrá la cosa a su disposición. Los gastos de devolución son por cuenta del proveedor. Para ejercer el derecho de revocación el consumidor deberá poner la cosa a disposición del vendedor sin haberla usado y manteniéndola en el mismo estado en que la recibió, debiendo restituir el proveedor al consumidor los importes recibidos». La fórmula preestablecida deberá ser consignada en negrita y caracteres tipográficos equivalentes, como mínimo, al doble del tamaño de los utilizados en el cuerpo o texto general del documento.

Se aclara que el plazo es de 10 días y no de 5 como dice el referido artículo 4º. Ello así, debido a lo que se denomina en derecho: “modificación tácita” dado que dicha Resolución data del año 1998 y el artículo 34 de la ley 24.240 (que expresa el plazo de 10 días) ha sido modificado en el año 2008 a través de la ley 26.361.

El Botón de arrepentimiento. Resolución 424/2020 de la Secretaría de Comercio Interior

  • ARTÍCULO 1°.- Establécese que los proveedores que comercialicen bienes y servicios a través de páginas o aplicaciones web deberán tener publicado el link denominado “BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO”, mediante el cual el consumidor podrá solicitar la revocación de la aceptación del producto comprado o del servicio contratado, en los términos de los Artículos 34 de la Ley N° 24.240 y 1.110 del Código Civil y Comercial de la Nación. A partir de la solicitud de revocación de la aceptación, el proveedor dentro de las VEINTICUATRO (24) horas y por el mismo medio, deberá informar al consumidor el número de código de identificación de arrepentimiento o revocación. Las pautas establecidas en el presente artículo no obstan a las previsiones estipuladas en la Ley Nº 24.240 y en el Código Civil y Comercial de la Nación.
  • ARTÍCULO 2°.- El “BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO”, deberá ser un link de acceso fácil y directo desde la página de inicio del sitio de Internet institucional de los sujetos obligados y ocupar un lugar destacado, en cuanto a visibilidad y tamaño, no dejando lugar a dudas respecto del trámite seleccionado. Asimismo, al momento de hacer uso del Botón, el proveedor no podrá requerir al consumidor registración previa ni ningún otro trámite.
  • ARTÍCULO 3º.- Establécese un plazo de SESENTA (60) días corridos contados a partir de la publicación en el Boletín Oficial para que los proveedores adecúen sus sitios de Internet de acuerdo a los términos establecidos en la presente medida.
  • ARTÍCULO 4º.- El incumplimiento a lo establecido en la presente resolución será sancionado conforme las previsiones de la Ley Nº 24.240.
  • ARTÍCULO 5º.- La presente medida entrará en vigencia el día de su publicación en el Boletín Oficial.

¿Entonces?

La Resolución 424/2020 demandará una especial atención, por los proveedores, del ya tradicional derecho de revocatoria que el mismo consumidor poseía, atento al marco legal que antes mencionaba. 

Para ello cuentan con un plazo de 60 días corridos para adecuar sus sitios web para fijar el tan mencionado “botón de arrepentimiento”. Es decir, para el 5 de diciembre, todos los proveedores deberán tener materializado dicho botón.

Claro, tal determinación configura que aplican a los proveedores nacionales o internacionales, pero que tengan presencia en el país (sea a través de una representante, una sucursal, una oficina de representación, etc.).

Entonces, por ejemplo: si una agencia de viajes de España, como sucede con “eDreams” ofrece sus servicios no tendría que cumplir con el botón de arrepentimiento a menos que lo comercialice desde un “.com.ar» En efecto, resulta curioso el caso que comento cuando hay un sitio como menciono (https://www.edreams.com.ar/) Será cuestión de consultar al Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación al respecto, dado que es la autoridad de control de las agencias de viajes en el país (consultar la ley 18.829, su decreto reglamentario bajo el número 2182/1972, y demás normas complementarias).

En lo personal, no dudo que los agentes de viajes darán un pleno respecto a la norma citada, pero habrá que ver el comportamiento del sector aerocomercial, el cual suele interpretar mal la regulación del artículo 63 de la ley 24.240, creyendo que es una cláusula de excepción, pero en realidad es una determinación de supletoriedad para la ley de defensa del consumidor.

Para ser claro, las cuestiones que sucedan en el marco de un contrato de transporte aéreo se debe resolver con las previsiones legales de las normas de derecho aeronáutico (ley 17.285 para los vuelos de cabotaje y el Convenio de Montreal de 1999, mayormente, para los vuelos internacionales) y la ley 24.240 para los casos no contemplados por las leyes aeronáuticas. Casualmente, uno de esos temas que dan entrada al derecho de consumo es el aquí mencionado: el del arrepentimiento.

Será cuestión de ver como ese adecuan a ello y como consideran tal derecho con sus condiciones contractuales para los agentes de viajes cuando realizan reservas a través de sistemas de reservas (Amadeus, Sabre, etc.). Veremos.

El botón de arrepentimiento en el transporte aéreo

El 5 de octubre del 2020 se publicó en el Boletín Oficial la Resolución 424/2020 de la Secretaría de Comercio Interior[2] mediante la cual se daba un contexto al derecho de arrepentimiento[3] por el consumidor en los casos que contrate servicios o adquiera productos en los denominados contratos a distancia, a cuyo género pertenecen los contratos electrónicos.

En dicha norma se establecía la obligación de exponer de manera clara, fácil y visible un acceso en el sitio web, para que el consumidor pueda expresar su derecho de arrepentimiento. Cabe precisar que dicho deber recae sobre quien ofrezca un servicio o brinde un producto a los consumidores de estos.

Es decir, ahora se debe fijar en la página principal de la web, un acceso denominado “Botón de Arrepentimiento” y debe ocupar un lugar destacado, en términos visuales y tipográficos, sin descuidar su legibilidad y sus contrastes de acuerdo con los colores y fondos que puedan utilizarse.

Incluso, se debe garantizar un trámite ágil para la gestión del uso de dicho “botón”. Para ser claros, durante las próximas veinticuatro (24) horas en que el consumidor expresó su deseo de arrepentirse de su compra, se debe otorgar un código de identificación de tal pedido. Vale aclarar que no podrá exigirse al consumidor registración alguna para implementar su derecho de revocación.

Y para finalizar este apartado, la mencionada norma determinó un plazo de 60 días corridos[4] con el objeto que todos los proveedores[5] puedan adaptarse al cumplimiento de la norma.

Ahora bien, por entonces ha cobrado mucho interés la regulación del mentado botón de arrepentimiento, más que anda en el sector aeronáutico, el cuál -en términos generales, obviamente- está acostumbrado a dos cuestiones muy tajantes, como la regulación de sus propios términos y condiciones en la emisión de tickets (pasajes) y la consideración de que el derecho de consumo no se aplica a sus contratos de transporte atento a que resulta aplicable la regulación del derecho aeronáutico.

Bueno, lo primero no está mal, en términos jurídicos. De hecho, la Resolución 1532/1998, fundamentalmente en el artículo 13, dónde se prevé la posibilidad de solicitar reintegro, pero en el marco de las condiciones del vuelo.

Ahora, lo problemático sucede cuando se pretende determinar que el derecho de consumo no resulta aplicable a estos contratos de transporte. Es cierto que el artículo 63 de la ley 24.240 establece que se aplicarán las normas del derecho aeronáutico (vale decir, la ley 17.285) y los tratados internacionales (básicamente, el Convenio de Montreal de 1999) según se trate de un vuelo de cabotaje o un vuelo internacional. Pero, luego, dice que el derecho de consumo (en realidad, dice “esta ley, en alusión a la ley 24.240) se aplica supletoriamente.

¿Entonces? El derecho de consumo sí se aplica, pero con la condición de entrometerse en aquellas cuestiones (conflictos o situaciones) que no estén contempladas en el derecho aeronáutico o el convenio internacional. Es así que las previsiones de trato digno (art. 8º bis), el derecho de arrepentimiento (art. 34), entre otros, reguladas en la ley 24.240 sí resultan aplicables a los contratos de transporte.

En efecto, en la página principal, del sitio de la aerolínea LATAM Airlines se puede observar que se ha dispuesto del tan referido botón de arrepentimiento.

Fuente: LATAM Airlines (consultado el 10/12/20)

Al hacer click sobre el «botón de arrepentimiento», se abre una nueva página, como se visualiza en la imagen inferior

Fuente: LATAM Airlines (consultado el 10/12/20)

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El Botón de arrepentimiento y ANAC

El 10 de diciembre del 2020, se publicó en el Boletín Oficial la Resolución 329/2020 de la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) por la cual se fijó posición por el derecho aeronáutico frente al derecho de revocación, entendiendo que no podía implementarse tal derecho de revocatoria, y con ello la regulación del botón de arrepentimiento.

Para arribar a tal determinación, el mencionado Organismo tuvo en consideración:

  • Los altos costos del sector aeronáutico, y ante lo cual exige una adecuada planificación de sus servicios.
  • La presencia de una regulación específica, que protege no solo a los pasajeros, sino también a las empresas prestadores del servicio aeronáutico. A lo que agrega, la importancia de dichas empresas para el desarrollo económico y social de los países.
  • La supletoriedad del derecho de consumo frente al derecho aeronáutico, conforme a la regulación del artículo 63 de la ley 24.240.
  • La vigencia de la Resolución 1532/1998[6] en que se aprobaron las condiciones generales del contrato de transporte aéreo, tanto para el transporte de cabotaje como los vuelos internacionales, pero que comercialicen sus servicios en el país. Aclara, luego, que en el artículo 13 del Anexo I de la norma referida, se prevé el derecho de reintegros, cuando los pasajeros lo soliciten y que ello ocurrirá en los términos de las condiciones acordadas previamente entre la aerolínea y el pasajero.
  • La existencia de tarifas no reembolsables, lo que torna imposible una aplicación absoluta del derecho de revocación. Más aún frente a la adecuada información de las condiciones del pasaje que las aerolíneas brindan a sus pasajeros.
  • La relación simétrica entre el viajero y la aerolínea a partir de la vigencia de los deberes de información, regulado en el derecho aeronáutico.

En la Resolución 329/2020 en la cual expresa dos cuestiones en los artículos 1º y 2º que, en una primera lectura, llama mucho la atención. Veamos

  • ARTÍCULO 1°.- Entiéndase que las previsiones de la Resolución N ° E-424 de fecha 1° de octubre de 2020 de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO DE LA NACIÓN, no resultan aplicables a los servicios de transporte aéreo regular internos e internacionales de Pasajeros y equipajes y de carga, que exploten en el país las empresas de bandera nacional y extranjera, por resultar las mismas incompatibles con la normativa aeronáutica y por encontrarse el instituto de Cancelación y Devolución de los Billetes de Pasaje adquiridos por los usuarios, reglamentado por una norma especial, en su caso por la Resolución N ° 1532 de fecha 27 de noviembre de 1998 del entonces MINISTERIO DE ECONOMÍA Y OBRAS Y SERVICIOS PÚBLICOS 
  • ARTÍCULO 2°.- Se insta a que los transportadores de servicios de transporte aéreo de pasajeros nacional e internacional que comercialicen en el país servicios implementen en un plazo de SESENTA (60) días contados desde la publicación de la presente medida, un mecanismo ágil y sencillo, similar al denominado “BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO” en las páginas web de cada transportista, que permita el ejercicio oportuno por parte del usuario de su derecho de reintegro conforme las condiciones previamente informadas del contrato de transporte aéreo.

Lo primero que se observa, en el artículo 1º, es el desconocimiento de la convivencia de las normas en nuestro plexo normativo. Cuando se prevé que una norma se aplica supletoriamente, no significa que no se aplica, sino que ello sí sucede pero con condiciones (las que se mencionaba anteriormente).

¿Puede una resolución contradecir lo que está establecido en una ley? Claramente no. Si bien Resolución aquí criticada desconoce la resolución 424/2020, no se debe perder de vista que dicha resolución solo determina una formalidad respecto del derecho de arrepentimiento, consagrado no solo en la ley de defensa del consumidor, sino en el Código Civil y Comercial también.

El argumento de que no resulta aplicable al no ser compatible con la normativa aeronáutica no es un argumento sólido, pro sí mismo, como para desconocer la aplicación supletoria del derecho de consumo.

De hecho, en el artículo 2º (4º párrafo) de la Resolución 1532/1998 se expresa sobre la aplicabilidad de la resolución y aclara que la misma no se aplica cuando sus condiciones resultan contrarias a diversas normas, como por ejemplo una ley. Y, justamente, la ley 24.240, en el art. 34 regula el derecho de arrepentimiento, cuya facultad se aplica por la supletoriedad establecida en el artículo 63 de la misma ley.

Es más, la Resolución 1532/1998 no prevé en ninguno de sus artículos un derecho de arrepentimiento a favor del pasajero, por lo que mal puede entenderse que hay una colisión normativa. 

Hay que enfatizar que solicitar un reintegro no es un derecho equivalente al de arrepentirse, como se prevé en las normas antes mencionadas. La principal diferencia radica en que el arrepentimiento asegura un lapso de tiempo, a favor del pasajero en este caso hipotético, en retrotraerse al momento de la contratación y sin necesidad de argumentar causa, siempre y cuando la contratación se haya realizad en el modo “a distancia” y no de manera “personal”.

Para ser claro, el reintegro se materializará en las condiciones previstas en el contrato de transporte y de acuerdo a las causas invocadas, no siendo lo mismo si el reintegro sucede por causas imputables a la aerolínea, como si se realiza por cuestiones vinculadas al pasajero. Es decir, un reintegro por razones de incumplimiento de la aerolínea, como un reintegro por razones personales del pasajero en no querer viajar.

Por otro lado, en relación al artículo 2º de la Resolución aquí comentada, se advierte lo que pareciera ser una suerte de solución al asunto -que en realidad no lo es- a instar a las aerolíneas, que comercialicen sus servicios en el país, a implementar un sistema similar al del “botón de arrepentimiento” pero en relación al pedido de reintegro.

Como se ha mencionado antes, el reintegro no es un derecho equivalente al de arrepentirse y, mediante la resolución, la ANAC desconoce un aspecto legal de vital importancia para la protección de los derecho del viajero.

Es más, siguiendo la línea de argumentación de la reciente Resolución de ANAC, aquí tratada, al considerar que el derecho de reintegro es equivalente al derecho de arrepentimiento, tampoco debiera ser dejado de lado este último derecho, por aplicación de lo expresado en el 4º párrafo del artículo 2º de la Resolución 1532/1998 -antes mencionado- cuando dice que “Si alguna cláusula de estas Condiciones resultase contraria a la Convención, cuando ésta sea aplicable, o a las leyes, decretos, regulaciones gubernamentales, disposiciones o requisitos que no puedan ser renunciados por acuerdo de partes, tal cláusula no se aplicará. La invalidez de cualquier cláusula no afectará la validez de las demás normas de estas Condiciones”.

En la mentada norma, ANAC insta a las aerolíneas que comercialicen sus servicios en el país, a la implementación de un mecanismo similar al “botón de arrepentimiento” en sus sitios web, que permita un oportuno ejercicio del derecho a solicitar reintegro, de acuerdo con los términos y condiciones del pasaje adquirido. Y para ello, también se prevé un plazo de 60 días corridos a los efectos que las aerolíneas den un efectivo cumplimiento de lo previsto[7].

El derecho aeronáutico de reintegro ¿es equiparable al derecho de arrepentimiento?

El derecho de reintegro, contemplado en el artículo 13 de la Resolución 1532/1998, considera diversos aspectos que hacen a la facultad que todos tenemos cuando celebramos un contrato, y es el de cancelarlo unilateralmente. Tanto por parte del pasajero, como cuando sucede por decisión de la misma aerolínea.

Claro, ello sucede dentro del contexto que determinan los términos y condiciones del pasaje, los que debieron ser informados previamente. De ello se encarga el artículo 4º de la Resolución 1532/1998 y se complementa por las precisiones de los artículos 4º de la ley 24.240 como del artículo 1100 del Código Civil y Comercial de la Nación, conforme la supletoriedad del derecho de consumo sobre el derecho aeronáutico.

En conclusión, el derecho aquí aludido, y regulado en el derecho aeronáutico argentino, contempla la situación que podría suceder luego de acordar un contrato, basada en las consideraciones mínimas para tener en cuenta ante la decisión de una de las partes del contrato (pasajero o aerolínea) y sin desconocer los términos del contrato.

Ante ello, se pueden observar situaciones que no contemplan reembolsos, como aquellas que sí lo hacen, además, en un menor porcentaje de reintegro de todo lo abonado en unos casos y con un mayor porcentaje de devolución en otros.

Ahora bien, el derecho de arrepentimiento, consagrado en el derecho de consumo, se orienta a regular otro aspecto muy distinto al considerado por el derecho de reintegro. En este caso, se protege al consumidor que, al contratar a distancia, puede encontrarse insatisfecho, luego del proceso persuasivo que, naturalmente, conlleva cualquier operación de venta.

Vale recordar que dicho derecho resulta ser una norma imperativa del derecho de consumo y su vigencia no sólo no puede ser desconocida o desvirtuada por quien ofrezca servicios o productos a consumidores finales, sino que debe integrarlo a otro deber sustancial, el de información.

Es decir, el deber de información se debe precisar y aclarar al pasajero, previo al momento de contratación como indica el artículo 34 de la ley 24.240 y en los artículos 1110 y siguientes del Código Civil y Comercial de la Nación. Y de la manera que precisan dichos artículos, además de la Resolución 906/1998.

En efecto, el derecho de consumo, persiguiendo la finalidad de proteger a la parte más débil de la contratación, dispone una variedad de diversos derechos a su favor, y con ello pretende equiparar las relaciones asimétricas entre este sujeto y quien provee un servicio o producto. Entre tales derechos, aparece el mencionado -revocatoria- a modo de asegurar un plazo corto, y sustancial, en el que se puede arrepentir de una contratación, debido a la manera singular de la contratación.

En tal sentido, Vítolo[8] destaca que el fundamento de la concesión de este plazo en favor del consumidor radica en que estos mecanismos de comercialización…tienen a ejercer una presión mayor que la común para lograr vender…. Y agrega luego que, para evitar ello y proteger al consumidor se consideró conveniente otorgar un plazo en el cual el consumidor tenga capacidad de reflexión y pueda decidir sin presiones si quiere o no efectuar la compra.

A mayor abundamiento, Alterini[9] expresa que se infiere que esta revocación, también conocida como “derecho de arrepentimiento” tiene la finalidad de rescindir aquellas operaciones de consumo -compraventa o prestación de servicios- en las cuáles el consumidor … no haya tenido el tiempo necesario para reflexionar sobre la necesidad de la contratación, en virtud del entorno, la publicidad o el marketing llevado a cabo.

No cabe duda que el derecho arrepentimiento se enfoca en un corto periodo inmediato al momento de contratación, con la mira puesta en asegurar un pleno discernimiento por el consumidor, con énfasis en dos de sus cuatro requisitos: libertad e intención.

Aclarado ello, resulta imperioso resaltar las precisiones del artículo 10º ter de la ley 24.240, al regular los modos de rescisión en los contratos de consumo. Aspecto equiparable al derecho de reintegro del ordenamiento jurídico aeronáutico.

En suma, mal puede entenderse que el derecho de reintegro resulta equiparable o similar al derecho de revocatoria.

Conclusión

De la lectura de la Resolución 329/2020, especialmente de sus considerandos, llama la atención los criterios aportados al acto administrativo, como base argumentativa de la decisión adoptada por ANAC al desconocer el alcance de la regulación del “botón de arrepentimiento” y con ello, de manera indirecta, la aplicabilidad de un instituto jurídico muy importante como lo es el derecho de revocación.

Por un lado, ANAC destaca el valor económico y social que representa la actividad aeronáutica para el desarrollo del país de una manera tan singular, como si las restantes actividades turísticas -agencia de viajes, alojamientos turísticos, etc.- no lo fuesen.

Es decir, no se pretende en estas líneas equiparar una actividad comercial con otra. Claramente, todas poseen características especiales, pero mal podría inferirse que ello hace a la justificación de no observar un derecho imperativo y a favor del viajero, como el referido arrepentimiento en las compras a distancia, mientras que las restantes actividades sí lo deben hacer.

Por otra parte, el mencionado Organismo equipara el derecho de reintegro con el derecho de arrepentimiento. No solo lo expresa en sus considerandos, sino también lo hace en el artículo 2º de la Resolución 3239/2020 al instar a todas las aerolíneas que operen en el país a implementar un sistema similar al “botón de arrepentimiento” pero con la finalidad de asegurar el derecho de reintegro, normado en el artículo 13 de la Resolución 1532/1998.

En el punto anterior, se ha precisado los aspectos que pueden considerarse como errada tal similitud, y que dichos derechos regulan dos aspectos muy diferentes entre sí. Tanto en el tiempo de la contratación, como en el contexto contractual.

Otro aspecto que resulta muy llamativo es cuando la citada autoridad aeronáutica entiende que las relaciones entre las empresas que proveen el servicio de transporte aeronáutico y los pasajeros resultan ser simétricas -a diferencia de lo que entiende todo el bloque legal sobre las relaciones jurídicas entre un proveedor y un cliente final- atento a la vigencia del deber de información, regulado en el artículo 4º de la Resolución 1532/1998.

Si ello fuese de esa manera, queda claro que el derecho de consumo no regularía otros aspectos más que el deber de información para perseguir su objetivo sustancial, el de proteger al consumidor colocándolo en una posición que se precie de simetría frente a su contraparte. Evidentemente no resulta suficiente, y es por ello que el derecho de consumo regula aspectos como: presunciones a favor del consumidor, interpretaciones contractuales pro consumidor, limitaciones y alcances de la oferta, deber de trato digno, nulidad de cláusulas abusivas, opciones legales ante el incumplimiento del contrato como de la oferta, etc.

Además, si se confronta la regulación del deber de información propio del derecho aeronáutico frente al normado en los contratos de consumo, fácilmente se podrá detectar que tampoco resultan idénticos, pese a que ambos se enfocan a lo mismo.

Y es que en el artículo 4º de la Resolución 1532/1998 no se hace ninguna mención sobre el contenido de la información, en relación con una adecuada claridad, que posibilite la comprensión por el viajero.

¿Entonces? No puede sostenerse una idea de simetría en las relaciones basadas solamente en el ejercicio de un deber de información y menos cuando no se exige que el mismo deba ser con la claridad necesaria que permita la comprensión del pasajero respecto de todo su contenido.

Nobleza obliga, es cierto que las prácticas tradicionales de esta actividad consagran lo que todo pasajero puede advertir cómo tarifas no reembolsables u otras que posean marcada limitación al momento de solicitar una devolución en el corto plazo. Y ello dificulta la aplicación absoluta del derecho de revocación.

Quizás, sea momento de trabajar en un proyecto de ley que prevea, claramente, una excepción a este derecho de arrepentimiento en los contratos de transporte aéreo. Es que, con la regulación presente, se advierte que la supletoriedad del derecho de consumo sobre el derecho aeronáutico no implica una línea infranqueable entre ambos, sino la condición de la injerencia del derecho consumeril en aquellos aspectos no regulados, o considerados, por el ordenamiento jurídico aeronáutico.

O, en otro orden de ideas, comenzar a establecer una marcada política de control sobre las aerolíneas a fin que aseguren un respeto de los derechos del viajero e implementen el tan mentado botón de arrepentimiento.

Es más, y a modo ejemplificativo, se recuerda que la aerolínea LATAM, hasta la primera quincena del mes de diciembre del 2020 implementó el botón de arrepentimiento[10], en una clara evidencia del alcance de este instituto y su injerencia en los contratos de transporte aéreo.

Es por ello por lo que, de acuerdo con las normas vigentes, puede sostenerse no sólo la vigencia del derecho de revocatoria en los contratos de transporte aeronáutico, sino también la implementación del tan mencionado botón de arrepentimiento, conforme la Resolución 424/2020.

Citas

  • [2] Perteneciente al Ministerio de Desarrollo Productivo.
  • [3] También conocido como el derecho de revocatoria, regulado, fundamentalmente, en el artículo 34 de la ley 24.240 y en los artículos 1110 y siguientes del Código Civil y Comercial de la Nación.
  • [4] A contar desde la publicación en el B.O. Ante lo cual se podía anticipar que para el 4 de diciembre se debía dar un efectivo cumplimiento de la norma.
  • [5] Manera que el derecho de consumo adopta para referirse a quienes ofrezcan servicios o productos a los consumidores finales de los mismos.
  • [6] Del por entonces Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos.
  • [7] Ante ello, se puede asumir que para el 8 de febrero del corriente año, todas las aerolíneas deben dar un efectivo cumplimiento de lo estipulado.
  • [8] Vítolo, Daniel R. Manual de Contratos, tomo I. 1ª ed. Ciudad Autónoma de Buenos Aires: Estudio, 2017.
  • [9] Alterini, Jorge H. Código Civil y Comercial comentado: tratado exegético, Tomo V. Buenos Aires: La Ley, 2015.
  • [10] Pueden consultar la publicación titulada “El botón de arrepentimiento de las aerolíneas” en el siguiente enlace.

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