Condena judicial contra Despegar y Alitalia

27 de diciembre de 2021

Introducción al caso

Todo se inicia con la contratación (el 11 de septiembre de 2019) de cinco (5) tickets con Alitalia, a través de la agencia Despegar, con los siguientes trayectos: 1. Buenos Aires, Argentina a Roma, Italia. 2. Roma, Italia, a Nápoles, Italia. 3. Nápoles, Italia, a Bari, Italia. 4. Roma, Italia, a Buenos Aires, Argentina, por una suma total de $414.220.

Ante la negativa de las empresas involucradas en devolver el dinero, inicia una demanda contra Alitalia y Despegar con la intención de lograr una indemnización (daños y perjuicios) debido que las empresas demandadas se negaron a reintegrar el dinero abonado por pasajes aéreos no utilizados. Además de reclamar por daño moral y daño punitivo.

Ello da lugar a la causa identificada “Santoro, Gustavo C/ Alitalia Societa Aerea Italiana SPA y Otros S/ Relación de consumo, la que tramitó en el Juzgado 24 del fuero Contencioso Administrativo y Tributario, de la Ciudad de Buenos Aires.

Aclara el demandante

Por motivos ajenos a los viajeros (asumimos que se debió por cuestiones de la pandemia) no viajaron y las empresas demandadas no realizaron un servicio post venta por dicha cancelación. Es más, la aerolínea no cumplió con el contrato de transporte y, una vez solicitada la devolución del pasaje, se negó reembolsarlo. Incluso se comunicó con Despegar en varias ocasiones, mediantes llamados telefónicos y por internet, para solicitar un cambio de fecha de los vuelos, pero no obtuvo ninguna respuesta satisfactoria. 

Destaca el demandante que se vio obligado a reclamar ante el COPREC, pero que la etapa prejudicial culminó sin acuerdo.

Respuesta de Despegar

Entiende que hay una falta de legitimación pasiva, de acuerdo al Decreto 2182/72 (decreto que reglamenta la ley de agentes de viajes, ley 18.829) el cual exime a las agencias de turismo de responsabilidad frente a los usuarios, no mediando culpa, dolo o negligencia de su parte, cuando sean intermediarias entre las empresas de servicio y los referidos usuarios, siempre que desarrollen sus actividades sujetas a la normativa vigente.

Además, resalta que es una intermediaria y que la efectiva realización de tales servicios extrañas a su condición de agente de viajes y turismo. Y que de acuerdo a su intermediación realiza las transacciones por “Asociación Internacional de Transporte Aéreo” (IATA). Es decir, la emisión, venta de tickets aéreos y las relaciones del agente de viajes con el transporte aéreo se perfeccionan a través del sistema y plataforma instituido por la IATA, por el cual también se efectúa la facturación y pagos y que funciona a través de un banco de plaza en forma de “clearing”. Las transacciones de venta de pasajes aéreos con tarjeta de crédito se realiza en forma directa con la línea aérea, siendo Despegar un autorizado para utilizar el código de comercio perteneciente a la aerolínea, por lo cual Despegar siempre percibe sólo su comisión de intermediación.

Recuerda, también, que la situación de pandemia, de público y notorio conocimiento, el caso no debe ser juzgado sin tener en cuenta este contexto, que configura el “caso fortuito o fuerza mayor” definido en el art. 1730 del CCyCN. 

Luego, resalta que las políticas de cambio y cancelación dispuestas por la aerolínea para esta reserva, conforme la tarifa seleccionada por el accionante, fueron las siguientes: “Políticas de Cambio y Cancelación Permite cambio de vuelo Costo aproximado si realizas el cambio en una fecha anterior al vuelo: Cargos de la aerolínea $10.830, más Costos administrativos de Despegar.com $350, más diferencia tarifaria del vuelo elegido. Costo aproximado por el cambio en una fecha posterior al vuelo, con previo aviso a la aerolínea: Cargos de la aerolínea $10.830, más costos administrativos de Despegar.com $350,00, más diferencia tarifaria del vuelo elegido. Cancelación con reembolso aproximado por cancelación en una fecha anterior al vuelo: Tarifa del vuelo original $153.667,50, cargos de la aerolínea $28.500, costos administrativos de Despegar.com $0.” Precisando que, en caso de que el pasajero no se presente al embarque, la aerolínea no permite cambios ni reembolsos para este boleto. 

De todas formas, ante la evidente cancelación de los vuelos por la pandemia, Despegar le solicitó a la aerolínea Alitalia que informe las políticas de flexibilización de los pasajes adquiridos por el accionante. Y luego, le comunicó al cliente que la aerolínea había definido ofrecer un voucher por el valor original de su compra, en dólares estadounidenses, para utilizar de manera directa con ellos.

Ante la negativa del viajero en aceptar el voucher, se continúo trabajando con la aerolínea para intentar brindarle una solución satisfactoria y que no es responsable por la disconformidad del actor con las políticas adoptadas por la compañía aérea, la cual había sido elegida en forma voluntaria por el accionante a través de la plataforma web.

Finalmente, Alitalia emitió en favor del actor vouchers por el monto original en dólares estadounidenses, a fin de que pueda emplearlos para adquirir similares productos a los originalmente contratados, lo que fue inmediatamente informado al viajero el 27/1/2021.

¿La aerolínea?

No ofreció respuesta alguna (contestación de la demanda) en el caso judicial.

Relación de consumo

El juez destaca que el vínculo legal del viajero con la agencia Despegar y la aerolínea Alitalia es de consumo, y por tanto resultan de importancia el marco legal del derecho de consumo. Y ante ello, se debe ponderar la especial protección de dicha regulación a favor del consumidor, representado por el viajero en el caso.

Incluso, recuerdo que a normativa relativa al derecho de consumidores y usuarios reviste carácter de orden público (art. 65 de la Ley 24.240) y, en virtud de ello, es que brinda una tutela protectoria a quienes revisten tal condición. La jurisprudencia ha dicho al respecto que “la condición de orden público de los derechos de usuarios y consumidores, que viene a fijar directrices realistas para el mercado, impone a los jueces una interpretación amplia, extensiva y sistemática del dispositivo legal.” 

El juez tiene consideración muchas normas, pero entre ellas se destacan ciertos aspectos del Código Civil y Comercial de la Nación como:

  • La regulación del caso fortuito, en el artículo 1730.
  • La frustración de la finalidad del contrato, en el art. 1090.
  • El pago sin causa, en el art. 1796.

Ante ello, resalta que la doctrina explica que la frustración del fin del contrato es una vicisitud sobreviviente a su celebración que supone una variación de las circunstancias existentes al suscribirse aquel, la cual, como consecuencia, hace operar la resolución del contrato y, por lo tanto, en caso de haber existido un pago, éste debe ser restituido.

La jurisprudencia entendió el pago sin causa “como aquél que ha sido realizado cuando la persona que recibe el pago carece de derecho para recibirlo. Todo pago supone la existencia de la obligación que se paga, y esa obligación es la causa justificativa del pago. Si no hay obligación, quien recibe el pago no es acreedor, y por lo tanto carece de título para recibir ese pago. La falla de ese acto es la ausencia de causa, y por ello, el que recibió ese pago sin causa está obligado a devolverlo. En tales casos, la razón de ser última de la restitución del pago indebido reside en el principio de equidad, según el cual nadie ha de enriquecerse injustamente a expensas de otro.

Argumentos del caso

Uno de los puntos que sobresalen la relación entre la norma. Citada por la agencia (el decreto 2182/72) y el derecho de consumo. Ante ello destaca que la ley de defensa del consumidor es posterior al referido decreto, además del carácter público de la ley, por lo que cualquier disposición que contuviera y se encontrara en colisión con las previsiones de la ley ha sido tácitamente derogada y no resulta oponible.

En efecto, el juez expresa que Sobre esta cuestión la doctrina entendió que cuando el contrato de intermediación de viaje, como en este caso, por sus características deba ser encuadrado además como un contrato de consumo, la legislación especial debe ser interpretada en clave de consumidor y de modo congruente con las directivas establecidas por la Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240, pues en tal caso, se reputa al contrato celebrado entre el cliente y la agencia de turismo como una relación de consumo, en la que debe protegerse a la parte débil, que es el consumidor o usuario, frente al poderío creciente de las redes de este tipo de prestadores.

Agregando que En un caso análogo, la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial entendió que “Cuando estos contratos de viaje dentro de su desarrollo se resuelven en la adquisición de parte de terceros (clientes/usuarios) de servicios para uso o disfrute personal o familiar que tienen como destino final una utilización que agota la prestación objeto del contrato, se inscriben también en el marco de lo que podemos denominar genéricamente “relaciones de consumo”, pues la prestación de bienes o servicios que se establece entre quien los adquiere en calidad de usuario o consumidor final y el proveedor de ellos, configura un contrato de consumo, sin importar, y esto es de destacar, que entre ellos exista una vinculación directa o de intermediación, como en este caso. 

Ahora bien, sobre la discusión de si hubo o no incumplimiento de contrato de transporte, haciéndose eco del contexto de la pandemia, y su rol de eximente de responsabilidad. Pero adopta otra postura frente al incumplimiento del deber de restitución del precio pagado.

Sobre ello, amparándose en el principio protectorio del consumidor, y la redacción del artículo 792 del CCyC, que dice: “El deudor que no cumple la obligación en el tiempo convenido debe la pena, si no prueba la causa extraña que suprime la relación causal. La eximente del caso fortuito debe ser interpretada y aplicada restrictivamente”, considera que la agencia de viajes y la aerolínea debieron proceder a la devolución de los abonado por el viajero.

Es más, precisa el juez que la negativa a la restitución del dinero pagado por los pasajes que no fueron utilizados, configura un hecho antijurídico, por cuanto las demandadas no han probado en autos que el pago retenido fuera debido o que su reintegro hubiera resultado imposible por causas que le fueran ajenas, es decir, que obedeciera a un caso fortuito o de fuerza mayor. 

Por todo ello, el juez concluye que en razón de las disposiciones del art. 1090 del CCyCN, en el caso correspondía la resolución del contrato cuya finalidad se vio frustrada, lo que acarreaba indefectiblemente la desaparición de la causa del pago realizado por el actor, el que debió ser restituido en los términos del art. 1760 del CCyCN.

Daño moral

Sobre este daño, reclamado por el viajero en razón del daño moral sufrido con causa en la negativa de las empresas demandadas a restituir el dinero recibido, el juez considera, entre otros puntos, que La jurisprudencia, por su parte, ha señalado que “es la violación del deber de no dañar a otro lo que genera la obligación de reparar el menoscabo causado y tal noción comprende todo perjuicio susceptible de apreciación pecuniaria que afecte en forma cierta a otro en su persona, en su patrimonio y/o en sus derechos o facultades. Dicha reparación no se logra si el resarcimiento -producto de utilización de facultades discrecionales de los jueces- resulta en valores insignificantes en relación con la entidad del daño resarcible.

De hecho, aclara que el daño moral “se determina en función de la entidad que asume la modificación disvaliosa del espíritu, en el desenvolvimiento de su capacidad de entender, querer o sentir, y por la repercusión que tal minoración determina en el modo de estar de la víctima, que resulta siempre anímicamente perjudicial. El dolor, la pena, la angustia, la inseguridad, son elementos que permiten aquilatar la entidad objetiva del daño moral padecido. Pero todo ello debe ser valorado prudencialmente por el juez, tomando en cuenta las circunstancias objetivas del caso concreto”.

Es más, la Corte Suprema ha definido al daño moral como un detrimento de índole espiritual que debe tenerse por configurado por la sola producción del episodio dañoso, ya que se presume la inevitable lesión de los sentimientos del demandante. A lo que agrega que aun cuando el dolor no puede medirse o tasarse, ello no impide justipreciar la satisfacción que procede para resarcir —dentro de lo humanamente posible— las angustias, inquietudes, miedos, padecimientos y tristeza propios de la situación vivida por la parte actora y que a los fines de la fijación del quantum, debe tenerse en cuenta el carácter resarcitorio de este rubro, la índole del hecho generador de la responsabilidad y la entidad del sufrimiento causado, que no tiene necesariamente que guardar relación con el daño material, pues no se trata de un daño accesorio a éste.

Por todo ello, dice el juez en su sentencia que ponderando la repercusión que en los sentimientos del actor pudieron haber ocasionado las dificultades y la demora que debió enfrentar por la negativa de la devolución de los pasajes y el sentimiento de impotencia que razonablemente puede haber sufrido con motivo de verse obligado a litigar, corresponderá hacer lugar al reclamo por daño moral y condenar a Despegar y Alitalia a resarcir al actor con la suma de doscientos mil pesos ($ 200.000).

Daño punitivo

De acuerdo a lo expresado en el artículo 52 bis, de la ley 24.240, el viajero solicitó se aplique la sanción denominada “daño punitivo”

Es importante recordar que los daños punitivos “son sumas de dinero que los tribunales mandan a pagar a la víctima de ciertos ilícitos, que se suman a las indemnizaciones por daños realmente experimentados por el damnificado, que están destinados a punir graves inconductas del demandado y a prevenir hechos similares en el futuro” [Pizarro, Ramón D., “Daños punitivos”, Derecho de Daños, libro en homenaje al Prof. Félix Trigo Represas, 2a parte, Kemelmajer de Carlucci, A. (dir.) Parellada, Carlos (coord.), La Rocca, Buenos Aires, 2000, Cap. XIII, ps. 291 y 292.]

Ante lo cual, la actitud de las empresas demandadas, frente al reclamo realizado por el viajero en pos de obtener la devolución de lo pagado, sumado a la actitud demostrada durante el proceso judicial, hacen presumir que el cumplimiento en todos los casos de las obligaciones legales a su cargo les resulta más oneroso que afrontar eventuales acciones judiciales.

Es más, merecen destacarse las manifestaciones vertidas por la representante de Alitalia durante la audiencia de vista de causa, en cuanto a que “no hay posibilidad de ofrecer cinco pasajes porque Alitalia dejó de operar y dejó de existir en Argentina. La nueva empresa italiana del Estado no tiene nada que ver con Alitalia sino que es una empresa totalmente distinta que no acepta endosos de pasajes. Por eso no es mala voluntad, Alitalia no existe más. No va a operar más vuelos Alitalia Societa Aérea Italiana SPA tal como está demandada en este caso porque ya no opera más, no tiene más rutas habilitadas”. Estas afirmaciones evidencian un claro desprecio por los intereses económicos del consumidor en tanto sugieren que no responderá por el daño causado. 

Es por ello que el juez considera que la imposición de la multa bajo análisis debe alterar la ecuación económica de las empresas demandadas y tornar desventajosos incumplimientos como los de autos, incentivando, previsiblemente, al cumplimiento de sus obligaciones legales sin necesidad de ser judicialmente compelidas a ello.

Determinando prudente imponer a Despegar y Alitalia una sanción en concepto de daño punitivo por el importe equivalente a tres veces el valor de los pasajes adquiridos por el actor, cuya negativa a la devolución funda esta demanda. Esto es, la suma de pesos un millón doscientos cuarenta y dos mil seiscientos sesenta ($1.242.660).

Decisión del juez

En primer lugar, rechaza la excepción de falta de legitimación pasiva argumentada por Despegar. Pero luego, considero que no hubo incumplimiento de contrato, dado el contexto de la pandemia, la que actuó como eximente de responsabilidad.

Por otro lado, entendió que sí hubo responsabilidad de la no devolución del dinero abonado por el viajero a las empresas demandadas. Además del deber de reparar el daño moral y el daño punitivo.

En suma, las empresas deben indemnizar al viajero por la suma total de $1.856.880 ($414.220 + $200.000 + $1.242.660), y ello en un plazo de 3 días.

Es importante remarcar que el viajero no indicó, on exactitud, la fecha en que las empresas demandadas se negaron al reintegro solicitado, por lo que el juez estimó como fecha de tal suceso la del 21 de agosto del 2020, momento en que le informaron al viajero que Alitalia no aceptó postergar el cumplimiento de la prestación.

Entonces, desde esa fecha se le aplicarán intereses por la deuda de $614.220 (reintegro y dar moral) y desde la fecha de la sentencia, se le aplicarán intereses de $1.242.660 (daño punitivo).

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