28 de diciembre de 2021

Introducción

El organismo de Defensa del Consumidor, entre otras funciones, suele compartir estadísticas y del informe anual del 2020 se aprecia que los servicios turísticos fueron objeto de 6.525 reclamos en el organismo de Defensa del Consumidor, mientras que los servicios de transporte aéreo lo fueron por un total de 5.016 reclamos.

Ahora si observamos el top de empresas con más reclamos, vemos que la agencia de viajes Despegar ocupó el 2º lugar con un total de 5.129 reclamos. Es más, fue la empresa con más denuncias en el rubro de servicios turísticos, con el 79% de las denuncias.

En este año, en las estadísticas parciales de enero a agosto, y allí observamos que un crecimiento en la cantidad de reclamos en el rubro de servicios turísticos, alcanzando un total de 8.398 y un leve aumento en la cantidad de reclamos en el rubro de transporte aéreo, llegando a un total de 5.822 reclamos.

Y en el top de empresas con más reclamos aparece, nuevamente, la agencia de viajes Despegar en el 5º lugar con un total de 4.806 reclamos, y se suma Aerolíneas Argentinas, en el 7º lugar, con un total de 2.440 reclamos. Ello implica que del total de reclamos en servicios turísticos, Despegar abarcó el 57% de denuncias, y por su lado Aerolíneas Argentinas, acaparó el 42%.

Ahora bien, dicho Organismo también comparte información respecto de las multas que aplica, ante el incumplimiento de diversas normas del derecho de consumo, por ejemplo:

• El deber de información (art. 4º).
• Obligación de cumplir con la oferta (art. 7º).
• Deber de trato digno y prohibición de prácticas abusivas (art. 8º bis).
• Cumplir con la prestación de servicio prometida (art. 19).
• Derecho de arrepentimiento (art. 34).
• Reglas en los contratos de adhesión (art. 38).
• Incumplir acuerdos conciliatorios (art. 46).

En virtud de ello, se aprecia que el organismo sancionó a las siguientes empresas, vinculadas a los servicios turísticos.

• Rios AR SA (Buquebus Turismo) – Arts. 4, 34, 38 – Incumplimiento por no incluir en su sitio web los ejemplares de contrato de adhesión, conforme lo ordena la normativa; por no haber incluido el “Botón de Arrepentimiento” en lugar visible, de fácil acceso; y por no incluir datos obligatorios del proveedor en su página. – $ 3.000.000 – 18/11/2021
• Almundo.com SRL – Art. 46 – Incumplimiento del acuerdo homologado – $ 500.000 – 10/11/2021
• MSC Cruceros SA – Art. 4, 34 y 38 – Incumplimiento de la publicación en el sitio web del poveedor del botón de arrepentimiento, de los contratos de adhesión conforme normativa y de información de datos obligatoios – $ 3.000.000 – 08/11/2021
• DC Viajes y Turismo SA – Art. 19 – Incumplimiento del servicio turístico contratado – $ 300.000 – 15/09/2021
• Universal Assistance SA – Art. 46 – Incumplimiento del acuerdo homologado – $ 700.000 – 27/08/2021
• Latam Airlines Group SA – Art. 4 y 19 – Incumplimiento de la obligación de informar sobre el canje de un voucher y por no respetar las condiciones del citado canje – $ 700.000 – 23/08/2021
• Despegar.com.ar SA – Art. 4 – Incumplimiento de la obligación de información y por inducir a error o engaño a potenciales consumidores durante el Hot Sale 2020 – $ 2.700.000 – 22/06/2021
• Vía Bariloche SA y Vía Cargo SA – Art. 4 – Incumplimiento de la obligación de informar y por no brindar canales de atención adecuados para consultas y reclamos – $ 4.000.000 – 14/06/2021
• Iberia Líneas Aéreas de España SA Operadora (Sucursal de empresa extranjera) – Art. 46 – Incumplimiento del acuerdo homologado – $ 1.000.000 – 12/04/2021
• Despegar.com.ar SA – Art. 46 – Incumplimiento del acuerdo homologado – $ 1.000.000 – 07/04/2021
• Iberia Líneas Aéreas de España SA (Operadora Sucursal Argentina) – Art. 46 – Incumplimiento del acuerdo homologado – $ 1.000.000 – 05/04/2021
• Lan Argentina SA – Art. 46 – Incumplimiento del acuerdo homologado – $ 1.000.000 – 29/03/2021
• Lan Argentina SA – Art. 46 – Incumplimiento del acuerdo homologado – $ 1.500.000 – 10/03/2021
• Despegar.com.ar SA – Art. 46 – Incumplimiento del acuerdo homologado – $ 1.000.000 – 10/03/2021
• Despegar.com.ar SA – Art. 4, 8 bis – Incumplimiento de la obligación de informar datos de contacto y canales de atención por consultas y reclamos, no garantizando condiciones ni trato digno a los consumidores – $ 4.000.000 – 10/03/2021
• Almundo.com SRL – Art. 4 – Incumplimiento en la obligación de informar y por inducir a error o engaño a potenciales consumidores durante el Hot Sale 2020 – $ 2.500.000 – 01/03/2021
• Despegar.com.ar SRL – Art. 19 – Incumplimiento de la prestación del servicio turístico – Eximición – 17/02/2021
• Avantrip.com SRL – Art. 7 – Incumplimiento en la oferta realizada por inexistencia de vuelo al precio ofrecido – $ 300.000 – 05/02/2021
• Lan Argentina SA – Art. 4 – Incumplimiento en la obligación de informar y por inducir a error o engaño a potenciales consumidores durante el Hot Sale 2020 – $ 2.500.000 – 01/02/2021
• Lan Argentina SA – Art. 46 – Incumplimiento del acuerdo homologado – $ 200.000 – 07/01/2021
• Garbarino Viajes SA – Art. 46 – Incumplimiento del acuerdo homologado – $ 110.000 – 29/12/2020
• Despegar.com.ar SA – Art. 7 – Incumplimiento en la oferta por no haber entregado el vehículo rentado – $ 400.000 – 11/12/2020
• Booking.com Argentina SRL – Art. 46 – Incumplimiento del acuerdo homologado – $ 100.000 – 30/11/2020
• Despegar.com.ar SA – Art. 4 – Incumplimiento en la obligación de informar por no haber respondido al pedido de cancelación de los tíckets efectuado por el reclamante – $ 80.000 – 24/11/2020
• South Net Turismo SA (BestDay) – Art. 46 – Incumplimiento del acuerdo homologado – $ 120.000 – 18/11/2020
• VRG Líneas Aereas SA – Art. 4 – Incumplimiento en la obligación de informar la cantidad de valijas incluidas en el tícket aéreo – $ 100.000 – 16/11/2020
• Despegar.com.ar SA – Art. 7 – Incumplimiento en el ofrecimiento del servicio turístico – $ 110.000 – 14/10/2020
• Booking.com Argentina SRL – Art. 19 y 34 – Incumplimiento por no informar el derecho de revocación y del servicio por no haber cancelado la reserva pese a hacerlo dentro de los 10 días – $ 250.000 – 14/09/2020
• Booking.com Argentina SRL – Art. 4 y 19 – Incumplimiento en la obligación de informar la cancelación de la reserva y de la prestación del servicio – $ 200.000 – 28/08/2020
• Despegar.com.ar SA – Art. 4 y 19 – Incumplimiento en la obligación de informar sobre la cancelación del pasaje y de la prestación del servicio turístico – $ 170.000 – 26/08/2020
• Despegar.com.ar SA – Art. 7 y 19 – Incumplimiento en la oferta y de la prestación del servicio por cancelación intempestiva del pasaje – $ 220.000 – 26/08/2020

Conclusión

A estas alturas, parece una obviedad pero no está demás enfatizar la importancia de cumplir con el viajero, en el marco del vínculo legal pero también en el contexto de la relación de consumo, derecho que es de orden público y su injerencia es superlativa, comparado con otras ramas del derecho.

Estoy seguro que una mejora en los procesos de venta y pos venta mejorarán la situación de las empresas de servicios turísticos, en su amplia gama, no solo en el impacto frente al cliente y en su percepción del servicio, lo que coadyuva a la fidelización, sino también en el ahorro del dinero gastado en multas que, dicho sea, no las percibe el viajero. 

Es decir, estas multas, en la mayoría de los casos, no cierra el tema y a ello se debe sumar los gastos judiciales ante las demandas de los viajeros.

Mg. Federico Dangelo Martínez

Derecho y Turismo