2 de enero de 2022

Consejos a tener en cuenta

El primer consejo, y el más importante, es leer atentamente las reglas del contrato que vamos a firmar, lo que usualmente se lo llaman como condiciones contractuales o términos y condiciones, por citar algunos nombres. Su importancia radica en que luego se utilizará para resolver eventuales y futuros problemas.

Con la pandemia en el foco de atención, es conveniente consultar las soluciones que los prestadores ofrecen en caso que el viajero no pueda viajar, las reprogramaciones (con o sin costos) y cancelaciones, entre otros puntos más.

Este aspecto no es menor, atento a la creciente cantidad de contagiados de COVID-19 (Ómicron), tanto en muchos países como aquí mismo.

Ahora bien, por otro lado para que dichos términos sean legales deben cumplir con dos reglas muy importantes:

• Que sean claros y entendibles para cualquier persona.
• Que no contradigan los derechos de orden público, como sucede con los derechos del viajero en las normas de consumo. El derecho de arrepentimiento, por mencionar uno de ellos, de los más controvertidos desde hace tiempo, entre la regulación del botón de arrepentimiento y su desconocimiento por ANAC en el transporte aéreo.

De todas formas, siempre recomiendo consultar con el prestador toda aquella cláusula o regla que no se entienda del todo.

Derechos esenciales del viajero

En este punto me referiré a diversos derechos contemplados, mayormente, en la ley 24.240 (en adelante LDC) y en el Código Civil y Comercial de la Nación (en adelante CCC).

Si están por contratar un servicio, recuerden que en caso de contratarlos por chat, web, red social o por teléfono, tienen vigente el derecho de arrepentirse, dentro del plazo de los diez (10) días corridos desde la compra. Y tal derecho es irrenunciable, para decirlo en palabras simples siempre estará vigente sin importar lo que diga el contrato o las condiciones contractuales (art. 34 LDC y 1110 CCC).

Desde diciembre del año pasado es obligatorio que las empresas tengan en su web un “botón de arrepentimiento” de fácil acceso y en su página principal (Resolución 424/2020).

También tienen derecho a que les brinden una información clara, adecuada y suficiente para que el viajero pueda anticipar las ventajas y desventajas del servicio y todo lo que rodea al mismo. Es decir, que la información sirva de tal manera que el viajero pueda determinar si quiere contratar o no con tal prestador (art. 4º LDC y 1100 CCC). Es más, en los casos de contratos a través de medios electrónicos (lo que sucede en la enorme mayoría de los casos) el prestador debe agregar información clara y necesaria para un óptimo uso del medio electrónico del prestador, sea una App o Web (art. 1107 CCC).

Además, recordar que todo lo que integre la oferta del prestador, sumado a lo que luego precise en otros contactos (chat, correo electrónico, etc.) se integra automáticamente al contrato y debe ser cumplido con el prestador (art. 7º LDC y 1108 CCC). Sobre este punto sucedió un problema de promesas por la Empresa Havanna en el día de los inocentes, que tomó público conocimiento no solo en las redes sociales sino en la intervención sancionatoria por Defensa del Consumidor, y semanas más atrás sucedió otro evento con la agencia Almundo, que ha sido sentenciada en la justicia por incumplir con su oferta.

Otro tema muy importante es el deber de trato digno e igualitario que los prestadores deben cumplir no sólo durante la contratación, sino también en la etapa de posventa. Esta obligación consiste en brindar una atención adecuada al viajero, atendiendo sus consultas o reclamos de una manera respetuosa y eficaz. Durante la pandemia he recibido muchísimas consultas resumidas en la incertidumbre de qué hacer debido a que el prestador no los atiende por los diversos canales que ofrecen (teléfono, correo electrónico, web y redes sociales). Además, no se debe realizar ninguna diferenciación, que atente a la igualdad de las personas, sea por su condición física, social, su religión, su nacionalidad, etc. (art. 8º bis LDC y 1097 y 1098 CCC).

Finalmente, en caso de incumplimiento de la oferta o del servicio, el viajero tiene los siguientes derechos, a su libre elección (art. 10º bis LDC):

• Exigir al prestador que cumpla de todas maneras, lo que sucederá luego. La inmediatez de ello dependerá de la capacidad operatoria del prestador. Por ejemplo: que el hotel los ubique en otra habitación.
• Aceptar que el servicio se realice mediante otro prestador turístico. Por ejemplo: que los ubiquen en otro Hotel. 
• Rescindir el contrato y reclamar la devolución de todo lo abonado.

Todo esto, siempre y cuando la falta de prestación no se justifique en un caso fortuito o una fuerza mayor. Pero para que ello suceda de manera válida, se debe tratar de un hecho de la naturaleza o decisiones del Estado (nacional o local) o de personas extrañas y ajenas al contrato, que jamás se pudieron prever y que motiven el incumplimiento del servicio. Sería un caso válido que luego de contratar el paquete turístico, el país de destino por la creciente ola de contagios, decide suspender el ingreso de vuelos a su país.

Finalmente, vale aclarar que el viajero podrá optar por cualquiera de las tres opciones mencionadas, pero sin que ello implique que no podrá reclamar por una compensación extra, que equipare el valor del servicio contratado frente al valor del servicio realmente prestado.

Por último, aquellos que contrataron en el marco del programa “Previaje” se debe informar la eventual cancelación de un viaje o servicio turístico cargado en la plataforma, en un plazo de hasta 20 días antes de la fecha del viaje o prestación del servicio, anulando la factura cargada en la página, pero si se trata de una reprogramación, no es necesario informar nada. Pueden contactar a Previaje en el siguiente enlace.

¿Qué hacer si me contagio de COVID-19?

Es importante contactar al prestador (con quien contrataron) para avanzar en las gestiones previstas en los términos y condiciones. Y de acuerdo a lo allí previsto es la solución que se aportará al caso. Vuelvo a enfatizar la importancia de leer estos términos contractuales, como dije antes.

Ahora en caso de no haberse previsto nada al respecto, corresponde que los prestadores prevean una reprogramación, sin costo alguno al viajero, del servicio contratado.

Un caso especial es el de las aerolíneas, si bien es cierto que la mayoría por no decir todas, prevén estos aspectos en las condiciones contractuales del vuelo, por si acaso recuerdo que si un pasajero, antes de iniciar el viaje, acerca constancias (certificado médico) a la aerolínea de una enfermedad o incapacidad física para viajar, el periodo de validez del ticket debe ser extendido por un plazo no menor a los 30 días, y ello debe abarcar a los ticket de quién o quiénes acompañan al pasajero en el vuelo (Resolución 1532/1998, art. 3º, f)

¿Qué sucede en caso de sobreventa (overbooking)?

Es cierto que la realidad supera a todo lo escrito, pero en la práctica turística, podemos encontrar casos de sobreventa en el transporte aéreo y en los servicios de alojamiento turístico. No digo que no suceda en otros servicios, pero mayormente ocurre en los mencionados.

En caso de experimentar un overbooking en el servicio de alojamiento turístico, se aplican las mismas reglas mencionadas antes, en el art. 10º bis LDC. Aunque se puede considerar compensado si el prestador ofrece un alojamiento, en su establecimiento o en el de otro, de igual o mejor calidad que la contratada.

Ahora, en el supuesto del transporte aéreo (Resolución 1532/1998, art. 12) el viajero tiene los siguiente derechos, a su elección:

• Ser incluído en el próximo vuelo al mismo destino.
• Volar en otra aerolínea, con espacio confirmado, mediante el endoso de su ticket.
• Viajar al mismo destino por otro medio de transporte.

Todo ello sumado al reintegro al viajero de los valores que representen la diferencia entre el valor de lo contratado frente al valor de lo realmente prestado y sabiendo que de aceptar la compensación, no se podrá realizar futuros reclamos por ello.

Además de todo lo dicho, la aerolínea debe garantizar al viajero:

• Acceso a medios de comunicación con el destino y medios locales.
• Comidas y refrigerios, acordes al momento.
• Si la demora supera las cuatro (4) horas, brindar alojamiento y traslado desde y hacia al aeropuerto.

Es fundamental recordar que el viajero debe presentarse en el horario y lugar indicado por la aerolínea, para hacer valer sus derechos.

Dónde y cómo reclamar

Siempre aconsejo realizar todos los intentos de buscar soluciones con el mismo prestador que se contrató, con la mayor paciencia que puedan emplear. Digo, insistir en el contacto, por todos los medios a su alcance y en su reclamo. Ello termina siendo, siempre, más económico al viajero como al mismo prestador.

Ahora bien, si no se consigue respuesta alguna, hay distintos canales para reclamar

• En caso de contratar con una aerolínea, sin intervención de una agencia de viajes, se puede realizar un reclamo ante ANAC (Administración Nacional de Aviación Civil) pero para obtener una compensación, recomiendo iniciar una mediación con la aerolínea y en caso de no lograr un acuerdo, avanzar en el reclamo judicial. Todo ello, siempre, con el asesoramiento de un abogado/a.
• En caso de contratar con cualquier prestador turístico (que no sea una aerolínea) realizar una denuncia ante el organismo de Defensa del  Consumidor, lo que iniciará una etapa de conciliación en donde se puede lograr un acuerdo con el prestador. De no suceder ello, se debe avanzar en el reclamo judicial con el asesoramiento de un abogado/a. Vale aclarar que en el caso de contratar con una agencia de viajes, también pueden presentar la denuncia en el Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación.

Es más, si quieren ampliar un poco más este tema, les recomiendo los episodios #25 y #26 de mi podcast “Derecho y Turismo”.