Condena judicial contra la agencia Despegar

26 de abril de 2022

Introducción

Dos viajeros contratan, en diciembre de 2019, con la agencia de viajes Despegar un paquete consistente en alojamientos, transporte aéreo y acceso a un parque de diversiones a realizarse en el mes de junio de 2020. 

Ante la situación de público conocimiento, solicitan a la agencia la cancelación de las reservas contratadas, logrando el reintegro de algunas de ellas, pero no así de otras.

Para ser preciso, y de acuerdo a lo expresado en la casa, explican “Dichas reservas correspondían a una estadía en un hotel en DisneySprings, entradas al parque de diversiones de Universal Estudios de Orlando y dos boletos de avión para viajar por la aerolínea “Air New Zeland”.

No obstante, nunca recibieron el reintegro solicitado. Posteriormente, y en relación a uno de los servicios, la agencia les requiere a los viajeros un CBU para transferir el dinero, dado que la tarjeta con la que se realizó, oportunamente, el pago estaba vencida. Pese a ello, la transferencia nunca se realizó.

Es más, respecto de los pasajes aéreos, la aerolínea “Air New Zealand” les comunicó que procedieron con la devolución de lo abonado a la agencia. Ante ello, los viajeros no obtuvieron respuestas concretas por parte de la agencia de viajes.

Ante ello, inician un reclamo ante la justicia, por la cual reclaman, en concepto de daños y perjuicios, un total de $452.434,31 ($75.000 en concepto de daño moral, la suma de $120.000 en concepto de daño emergente y $257.431,31 en concepto de daño material correspondientes a las sumas desembolsadas en concepto de las reservas) más intereses. Sin olvidar mencionar que, también, se solicitó la aplicación del daño punitivo, en los términos del artículo 52 de la ley 24.240.

Ante todo esto, el representante legal de la agencia Despegar enfatiza el rol de intermediaria que posee la agencia de viajes, lo que ha sido advertido en los términos y condiciones de la misma agencia, aceptados por los viajeros mediante un clic, previo a la contratación.

Ahora bien, seguidamente se destacarán los principales puntos que la justicia consideró para resolver este conflicto

  • La agencia resulta legitimada pasivamente para responder frente al reclamo presentado por los viajeros, debido a la relación jurídica entablada, previamente, entre ellos dado que los turistas contrataron los servicios por intermedio de la página web de la agencia de viajes. Lo que, al decir del derecho consumeril, es una relación de consumo. Es más, agrega el magistrado que la ley 24.240 resulta de mayor jerarquía que las normas específicas de los agentes de viajes (Ley 18.829 y el Decreto 2182/72). En relación a ello, expresa el juez que “… corresponde desestimar la defensa de la accionada, en cuanto pretende desacreditar la aplicación de la ley 24240, por considerar que resulta aplicable la ley 18.829 de «Agencias de Viajes» que limita la responsabilidad del agente de viajes a la «debida diligencia». Ello así, pues la ley de defensa del consumidor caracteriza la relación de consumo sin perjuicio de la actividad que desarrolle el proveedor, y cabe recordar que dichas relaciones se encuentran amparadas por la CN 42. Ello así toda vez que frente al usuario/consumidor de los servicios que ofrece la agencia de viajes, la misma está obligada por el principio de buena fe y de diligencia profesional, que le impone velar por los derechos e intereses de los viajeros en la ejecución de las obligaciones resultantes de los contratos que se celebren, en un todo de acuerdo con los principios generales del derecho y las buenas prácticas en el ámbito de que se trata (artículo 3 de la Convención internacional sobre contratos de viaje, vigente en Argentina por ley 19.918 – CCF, SALA 1, “Alvarez Miguel Angel y otros C/Despegar.Com Ar S.A. y otro S/Devolución De Pasajes”, 15/11/2018.)”.
  • De acuerdo a lo ambas partes (viajeros y agencia) demostraron, no queda duda que el vínculo se ha materializado a través del sitio web y mediante el cual los viajeros adquirieron distintos servicios turísticos (tickets, hoteles, pasajes de avión). Tampoco queda duda que los viajeros solicitaron, en su oportunidad, las cancelaciones por los servicios. Ante ello, corresponden a los viajeros “probar que dichos reembolsos nunca fueron efectuados por parte de la demandada, por lo que les pertenece el reintegro de las sumas reclamadas en autos, y a la demandada, correspondía probar que el reintegro solicitado ya se había efectuado oportunamente, por lo que no debe el mismo en la presente instancia”
  • Si bien la agencia alegó, en la causa judicial, haber efectuado las correspondientes devoluciones, lo cierto es que no acompañó prueba alguna que así lo demuestre. Es más, de la prueba acompañada por los viajeros, no se observan los reembolsos mencionados por Despegar que en los resúmenes de la tarjeta de crédito.
  • La agencia incurre en incumplimiento contractual, al no concretar los solicitados reintegros. Agrega el Juez que “la responsabilidad de Despegar.com surge por la contravención al parámetro de diligencia que establecen las normas aquí referidas y en el deber general de atenerse a los buenos usos en la materia, tratándose entonces de una aplicación más del principio de la buena fe, relevante en todo tipo de relación contractual y especialmente significativo en aquellas en donde la profesionalidad de una de las partes en la prestación de un servicio genera en la otra una legítima confianza basada en la experiencia y aptitud técnica (CNCom., Sala B, causa cit. Del 5.7.16)”.
  • A partir de una pericia informática, se demostró que las reservas fueron canceladas y que los reembolsos han sido gestionados. Pero no se ha demostrado en la causa judicial que la agencia haya realizado los reintegros correspondientes.
  • Respecto a la aplicación del derecho de consumo en el turismo, el juez expresa que “en cuanto al derecho aplicable en autos, más allá de lo ya dicho en el párrafo anterior, es dable agregar que si bien la aplicación de la ley 24.240 a los contratos de turismo en principio fue resistida y cuestionada sobre la base de la evidente contradicción del sistema de responsabilidad provisto por el ordenamiento del consumidor frente a las leyes “especiales” de las agencias, lo cierto es que la raíz constitucional del derecho del consumidor ha provocado que la doctrina y la jurisprudencia no tardaran en reaccionar e incluir al contrato de viaje en la categoría de contratos de consumo (conf. CSTucumán, Sala Civil y Penal, causa “Elizalde, J. M. y Giori, N. c. Patsa Turismo SRL s/ ds. y ps.” del 28.8.14, LLNOA 2015 marzo, 146, cita Online: AR/JUR/74238/2014)”.
  • Por todo lo expuesto, hasta aquí, el juez accede a que se indemnice la suma de $257.431,31 en concepto de daño material correspondientes a las sumas desembolsadas en concepto de las reservas, a cuyo monto se deberá aplicar una tasa de interés (tasa activa del Banco Nación, pero sin capitalizar).
  • En cuanto a los restantes rubros. A saber: la suma de $75.000 en concepto de daño moral y la suma de $120.000 en concepto de daño emergente. Precisa el juez que los viajeros no han probado en la causa judicial la existencia del daño emergente. En cuanto al daño moral, al tratarse de un daño presunto en todo daño, accede al reclamo efectuado por los viajeros, pero aplicando la suma de $25.000 (un monto menor al reclamado por los mismos viajeros) a cuya suma también se le aplicará la misma tasa activa, referida en el párrafo anterior).
  • Respecto de la procedencia del daño punitivo, el juez decide rechazar tal pedido, considerando que “La multa civil es de aplicación excepcional y requiere de la comprobación de una conducta disvaliosa por la cual el responsable persiga un propósito deliberado de obtener un rédito con total desprecio de la integridad o dignidad del consumidor. También deberá acreditarse, como ocurre en toda acción resarcitoria, la efectiva producción del daño. En este marco, cabe destacar que la ley 24240: 52 bis, sólo confiere al Juez la facultad de imponer estas sanciones al disponer que «el juez podrá aplicar una multa civil a favor del consumidor». No estamos entonces en presencia de una imposición al Juzgador sino sólo una potestad que el magistrado podrá o no utilizar según entienda que la conducta antijurídica previamente demostrada presenta características de excepción que exigen, congruentemente, una condena «extra» que persiga no sólo resarcir a la víctima sino también sancionar al responsable, quitarle todo resabio de rédito económico derivado de la inconducta, y que genere un efecto ejemplificador que prevenga su reiteración” (CCom:D,9/04/12, “Castañon Alfredo Jose c/ Caja de Seguros S.A. s/ Ordinario”)”. Por lo cual
  • Por último, analiza el juez el pedido de inconstitucionalidad del art. 28 de la ley 27.563 expresa que “respecto de la inconstitucionalidad planteada por la demandada, adelanto que dicha solicitud será rechazada. Ello por cuanto, la incorporación del daño punitivo al ordenamiento que tutela los derechos de consumidores o usuarios no vulnera las disposiciones de la Constitución Nacional. El principio de legalidad, ni la garantía de razonabilidad se aprecian conculcados con la previsión del aludido dispositivo. Así pues además, y como es sabido, los derechos amparados por la Constitución Nacional no son absolutos, sino que están sujetos a las normas que reglamenten su ejercicio (Fallos 199:466 y 483;200:450). Por otra parte, la declaración de inconstitucionalidad requiere no sólo la aserción de existir un agravio sino la comprobación en el caso concreto. O dicho de otro modo: el interesado en la declaración de inconstitucionalidad de una norma o procedimiento debe demostrar de qué manera contraría la CN, causándole de ese modo un gravamen y para ello es necesario que precise y acredite fehacientemente en el expediente el perjuicio que le origina la aplicación de la disposición o el procedimiento, pues la invocación de perjuicios conjeturales resulta insuficiente para descalificar el procedimiento o precepto impugnados (conf. CSJN, doctrina de Fallos 307:1656, La Ley 1986-A, 564, confederal Contencioso Administrativa, Sala IV, noviembre 30-1993, Fallo 92.406: Ley 23.187, ADLA XLV, 2006)”.

Opinión

En lo personal, considero que el fallo, de fecha 22 de abril de este año refleja lo que muchos profesionales del derecho venimos vaticinando sobre la responsabilidad de muchos prestadores turísticos (en especial aerolíneas y agencias de viajes) desde que comenzaron los problemas de los viajeros durante la pandemia.

Ello no sólo de la responsabilidad enmarcada por el derecho de consumo, cuyo contexto legal sitúa a todos los prestadores en el mismo nivel, dada la responsabilidad objetiva y solidaria que prevé. Sino también en las consecuencias de no ofrecer un trato digno a los viajeros, como también en el de incumplir con el contrato. Tal y como se observó en el caso analizado.

Ahora, otro tema que también llama la atención es el de la inconstitucionalidad solicitada. Los viajeros plantean la inconstitucionalidad del art. 28 de la ley 27.563, toda vez que resulta contrario con la finalidad prevista en la Carta Magna en el artículo 42. Algo que en este Blog se ha sostenido cuando se publicó dicha ley.

Sin perjuicio de lo expresado por el magistrado, al rechazar el pedido de inconstitucionalidad basado en la requerida acreditación, consideramos desde esta parte que el conflicto entre el artículo 28 de la ley 27.563 y la finalidad protectora del derecho de consumo existe y este caso hubiese sido una concreta posibilidad de conocer, a fondo, la posición del magistrado ante esta colisión de normas.

Para finalizar, sostengo que el marco legal debería ajustarse a la realidad de las agencias de viajes y su rol de intermediarias, pero hasta tanto se modifique el marco legal propuesto, fundamentalmente, por el Código Civil y Comercial y la Ley de Defensa del Consumidor, las agencias de viajes seguirán siendo tan responsables como lo son los prestadores directos.

Pueden consultar el fallo completo en el siguiente enlace.

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