Condena judicial a la agencia de viajes Almundo

13 de agosto de 2022

Introducción al caso

Resulta que en el mes de noviembre de 2019, un viajero contrata con la agencia de viajes Almundo un vuelo con destino a Bangkok, Tailandia a realizarse en abril del 2020. Ante el suceso de la pandemia en el mundo, se puso en contacto con la agencia a principios del mes de marzo del 2020, para averiguar valores de reprogramación o cancelación con el menor costo de pérdida posible. Almundo le indicó que para brindarle una respuesta dependían de la información que les dijeran las aerolíneas y que con respecto a la suya (Ethiopian Airlines) aún no tenían información.

A fines del mes de marzo del 2020, el viajero solicita el reembolso de lo abonado ya que había decidido cancelar el viaje, porque muchos países del sudeste asiático estaban tomando medidas de cancelación de vuelos y cuarentenas obligatorias para las personas que ingresaban a su país. 

A los pocos días, una representante de la aerolínea respondió el correo electrónico manifestando que lo único que podían hacer era reemplazarlo por un voucher y que el reembolso debía ser solicitado a la agencia de viajes; razón por la cual, ese mismo día procedió a ingresar al sitio web de la agencia donde completó un formulario con sus datos personales, los del pasaje comprado y solicitó la devolución de lo abonado.

Es más, el día 25 de marzo de 2020 recibe un correo electrónico por parte de la línea aérea donde le informan que su vuelo había sido cancelado, y el 1 de abril de 2020 recibió un e-mail de la agencia de viajes informando que al estar cancelado el vuelo éste permitía la devolución sin cargos extras, teniendo una demora de hasta 180 días y que el reintegro iba a ser devuelto de la misma forma en que fue hecha la compra -en este caso a través de una tarjeta de crédito.

En agosto de 2020 debido a un problema con el banco que operaba el viajero decide cerrar todos los productos financieros con el Banco BBVA Argentina S.A. incluyendo la tarjeta de crédito de Mastercard, la cual utilizó para abonar el pasaje aéreo. Todo esto, fue informado a la agencia de viajes y además brindó los datos de su nueva cuenta, a fin que depositen el monto pendiente. 

Transcurrido el plazo previsto de los 180 días para la devolución del dinero, el viajero solicita una audiencia de mediación, la cual se llevó a cabo el 3 de diciembre de 2020. En ella, asistió la representante legal de la agencia de turismo, quien le solicitó al viajero que le envíe vía correo electrónico copia de la factura y del ticket aéreo a los fines de averiguar lo sucedido, fijándose nueva audiencia para el 23 de diciembre de 2020. 

En la última audiencia se volvió a recordar a la representante legal de la empresa que el viajero no poseía más la cuenta en el Banco BBVA Francés desde agosto de 2020, sin poder llegar a un acuerdo. 

Así todo, aclara el viajero que posteriormente al cierre de la mediación la apoderada legal de la agencia de viajes informó mediante correo electrónico que la agencia de viajes Almundo habría depositado el pago en la tarjeta de crédito informando el importe y el número de cupón y que el actor debía concurrir al banco emisor de la tarjeta de crédito. Pero ante dicha respuesta por parte de la abogada de la agencia de turismo, se comunicó vía telefónica con la entidad financiera y le informaron que no había llegado ningún pago.

De hecho, agrega el viajero que se puso en contacto con la línea aérea Ethiopian Airlines y le indicaron que el ticket había sido reembolsado el día 5 de febrero de 2021 y que para obtener más información debía comunicarse con Almundo.

Ante todo ello, el viajero demandó a la agencia de viajes por la suma de $ 76.677,30 en concepto de “reintegro” del ticket aéreo, más los intereses “desde el mes de noviembre de 2019” además de la suma de $ 150.000 en concepto de daño extrapatrimonial por “todas por todas la penurias que he tenido que atravesar, por la pérdida de tiempo que me llevo tratar de recuperar mi dinero, porque he dejado de atender mis obligaciones para ocuparme del tema, el maltrato y abuso sufrido por ambas empresas”. Sumado a todo ello, también solicita se aplique una multa en concepto de daño punitivo.

¿Qué resolvió la Justicia?

En el proceso judicial, iniciado por la demanda del viajero a la agencia de viajes, se destaca que dicha agencia no aportó ninguna prueba que desvirtúe los hechos narrados por el turista. Ese aspecto es de suma importancia ya que, como dice el juez en la sentencia “lo cierto entonces es que la obligación de afirmar y de probar se distribuye entre las partes, en el sentido de que se deja a la iniciativa de cada una de ellas hacer valer los hechos que han de ser considerados por el juez y que tiene interés en que sean tenidos por él como verdaderos”.

Es más, tampoco contesta la demanda, por lo que se declara en rebeldía a la agencia de viajes, en el marco del proceso legal, y de acuerdo con el art. 60 del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación que dispone “que la rebeldía declarada y firme constituirá presunción de verdad de los hechos lícitos afirmados por quien obtuvo la declaración” el juez tiene por cierto los dichos aportados por el viajero (mencionados en el punto anterior de la introducción al caso) además de la prueba aportada por éste.

Incluso, el juez destaca que la agencia de viaje tiene la obligación de responder por la adecuada ejecución de sus obligaciones asumidas contractualmente, sea que deban cumplirlas directamente o recaigan sobre otros prestatarios vinculados al negocio, tal como en la especie la línea aérea Ethiopian Airlines.

Es por ello que considera, el juez, que la agencia de viajes no actuó de buena fe al no efectivizar el reintegro del dinero, pese a la devolución realizada por la aerolínea. Ante ello, entiende que corresponde indemnizar al viajero por la suma de $76.677,30 más intereses (de acuerdo a la tasa activa del Banco Nación, sin capitalizar) desde la fecha de mora hasta que la agencia realice el debido pago.

Por otro lado, ante el pedido expreso del viajero en la obtención del reembolso, considera el juez que no resulta aplicable las otras opciones contempladas en la ley 27.563, como la reprogramación o la entrega del voucher. De hecho, destaca que tales opciones están sujetas a la elección del viajero, y no del prestador.

En cuanto al reclamo por daño extrapatrimonial, valorado por el turista en la suma de $150.000, el juez considera que de todo incumplimiento contractual, como el caso, deriva un daño moral que afecta a la persona. Todo ello, como reflejo de la ocupación que debió brindar el viajero para gestionar y obtener una solución a su inconveniente.

Por lo que, en función de las consideraciones formuladas y de la prueba producida en el expediente, considera adecuado admitir el reclamo del viajero en concepto de daño extrapatrimonial por la suma de $150.000. Resalta que a dicha suma, también se le aplicarán intereses, de acuerdo a la tasa activa del Banco Nación, sin capitalizar.

Finalmente, pese a que se otorgaran las indemnizaciones por reintegro y por daño extrapatrimonial, el juez rechaza el pedido de daño punitivo y condena a la agencia de viajes Almundo a realizar el pago de las indemnizaciones antes mencionadas dentro del plazo de 10 días, una vez que la sentencia se encuentra consentida o ejecutoriada.

Opinión

Este caso, no sólo evidencia la injusta situación en la cual un viajero reclamó por la efectiva devolución de lo abonado, motivado en la ya conocida pandemia internacional, sino también las consecuencias legales de no realizar el debido reintegro, sumado a la falta de respuestas al viajero. Algo que, al menos para mí, hubiera ayudado a encontrar otras soluciones intermedias que sea la del reclamo judicial, aquí comentado.

Digo, una buena gestión del reclamo ofrece muchas alternativas de solución de conflictos y con afectación de menos recursos, ya sea tiempo como dinero entre otras. Y todo ello se potencia en casos donde los prestadores de servicios turísticos han realizado las pertinentes devoluciones y dichos montos no son restituidos a los viajeros.

Si quieren consultar el fallo completo, pueden hacerlo en este enlace.

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