Se niega el derecho de arrepentimiento al viajero en un caso judicial

26 de agosto de 2022

Introducción al caso

Un viajero, allá por el 9 de octubre de 2018, al navegar por el sitio web de la aerolínea “Fly Bondi” por error adquirió un ticket aéreo, cuando en realidad lo que quería conocer era la modalidad de pago de un vuelo.

Inmediatamente solicitó a la aerolínea la cancelación de la reserva y que procediera al reembolso, de acuerdo con el derecho de arrepentimiento regulado por la ley de defensa del consumidor (art. 34) ante lo cual la aerolínea le manifestó que dicho ticket no era reembolsable.

Por ello, es que demandó a la empresa de transporte no sólo a abonar los $6.984 correspondientes al referido vuelo, sino también la aplicación de intereses y la procedencia de daño moral y daño punitivo, ambos representados por la suma de $50.000 cada uno.

Vale aclarar que la Fly Bondi, en su respuesta ante la demanda, destacó lo siguiente:

  • En las condiciones generales de los contratos de transporte aéreo de pasajeros comercializados por su parte se prevé exclusivamente una “tarifa sin derecho a devolución” o “no refund” (no reembolsable), lo que implica que quien realiza una reserva no podrá solicitar el reembolso del precio del billete efectivamente abonado. Manifestó que el texto de dichas condiciones, aceptadas por el accionante, son las aplicables a todas las tarifas comercializadas por Flybondi
  • El viajero ingresó al sitio de Flybondi, seleccionó el origen y el destino del vuelo a contratar, introdujo sus datos personales, indicó cuáles eran los servicios opcionales por los que optaba, introdujo los datos de su medio de pago, leyó las condiciones del contrato de transporte aéreo y las aceptó, y luego confirmó su reserva. Ello así, la empresa emitió los billetes en las condiciones pactadas, a las que le resultan aplicables las condiciones generales del transporte aéreo aprobadas por la resolución 1532/98, no siendo, por ende, viable el ejercicio de la opción de “arrepentimiento”. 
  • El transporte aéreo se rige por el Código Aeronáutico, normativa reglamentaria y tratados internacionales de la materia, mientras que la Ley de Defensa del Consumidor resulta aplicable sólo de modo supletorio. 
  • La Resolución 329/2020 de la ANAC estableció que la facultad de arrepentimiento consagrada por la Resolución 424 no resulta aplicable a los servicios de transporte aéreo regular internos e internacionales de pasajeros y equipajes y de carga, que exploten en el país las empresas de bandera nacional y extranjera, por resultar incompatibles con la normativa aeronáutica. 

Frente a ello, la causa judicial en la primera instancia concluyó con un rotundo rechazo de la demanda, entendiendo la jueza que el caso en cuestión debe ser resuelto de acuerdo con el derecho aeronáutico, y por ende algunas tarifas pueden tener condiciones que limiten o excluyan el derecho del pasajero a cambiar o cancelar reservas, e incluso que dicho cambio o cancelación de reservas quede sujeto a un cargo. Agregando que el hecho de haber negado el arrepentimiento, propios del derecho de consumo, no puede ser considerado un acto de ilegalidad por parte de la aerolínea.

Por tanto, el viajero apela la decisión para que sea resuelta por la Cámara Civil y Comercial Federal, sala III (Causa n° 11.412/2018 “S, P M c/ FB LINEAS AÉREAS S.A. s/ DAÑOS Y PERJUICIOS”. Juzgado 9, Secretaría 18).

¿Qué resolvió la Justicia?

Considera que corresponde confirmar la sentencia, por lo que no resulta admisible el ejercicio del “derecho de arrepentimiento” o “revocación” al prever que “según lo establecido en las regulaciones del transportador, algunas tarifas pueden tener condiciones que limiten o excluyan el derecho del pasajero a cambiar o cancelar reservas, así como que el cambio o cancelación de reservas esté sujeto a un cargo”.

Dado que al contrato de transporte aéreo le resultan aplicables el Código Aeronáutico, los tratados internacionales y sólo supletoriamente la ley de Defensa del Consumidor. Sin que ello implique negar la relación de consumo, sino rechazar el desplazamiento de las normas de la ley aeronáutica que específicamente rigen la cuestión, en los casos en que existan previsiones puntuales al respecto. En otras palabras, ante determinadas problemáticas, se debe encontrar las respuestas en el derecho aeronáutico, y en caso de no estar reflejada alguna solución legal, recién allí acudir al derecho de consumo.

En efecto, en la Resolución 1532/1998 se regulan las condiciones generales del contrato de transporte aéreo, donde se determina que algunas tarifas pueden tener condiciones que limiten o excluyan el derecho del pasajero a cancelar reservas, así como que el cambio o cancelación de reservas esté sujeto a un cargo” (art. 10, inc. a).

Opinión

Considero que el fallo refleja una oportunidad perdida para llevar luz a una cuestión que amerita una reformulación, como lo es el derecho de arrepentimiento a favor del consumidor, además de exponer una visión parcial del conflicto, quizás motivada por una no enérgica defensa de los derechos del viajero. Esto último lo estimo desde las palabras de la Cámara al decir “que no basta una mera disconformidad con lo decidido en la anterior instancia, sino que se exige un juicio crítico del recurrente que rebata con sustento jurídico y fáctico el temperamento sostenido en el fallo apelado, en tanto la finalidad de la actividad recursiva consiste precisamente en demostrar el desacierto de la resolución que se recurre y los motivos que se tienen para considerarla errónea. Y como dicha suficiencia se relaciona a su vez con la necesidad de argumentaciones razonadas, fundadas y objetivas sobre los errores incurridos por la juzgadora, son inadmisibles las quejas planteadas que sólo comporten la expresión del mero desacuerdo con lo resuelto y en modo alguno se hagan cargo del claro enfoque jurídico utilizado por la a quo para resolver la cuestión controvertida…los motivos que expuso el recurrente en su memorial comportan, prácticamente, una reproducción de los argumentos desarrollados en sus anteriores exposiciones, sin aportar nuevos fundamentos que permitan modificar lo resuelto en el fallo apelado. Tal circunstancia es reveladora de un mínimo esfuerzo de la parte que carece –en lo esencial– de fuerza impugnativa, lindando su queja más bien con una situación de desahogo contra el adversario”.

Para ser claro, no discuto la supletoriedad del derecho de consumo, sino la no advertencia que la cancelación no se trata de un sinónimo de arrepentimiento.

La Resolución 329/20 cuanto mucho podrá determinar un conflicto frente a otra norma de igual o inferior jerarquía. Es cierto que la norma que determina la exigencia de implementar un botón de arrepentimiento es, justamente, una resolución. Pero el derecho de arrepentirse está regulado en la ley 24.240 y en el Código Civil y Comercial, dos normas de superior jerarquía. Ello lo expresó a raíz que mal podría considerarse que la referida norma dictada por ANAC tiene la capacidad jurídica de pretender derogar o modificar derechos reconocidos por normas de mayor jerarquía.

Por otro lado, el derecho aeronáutico de reintegro tal y como lo recuerda la Resolución 329/20 en su artículo 2º ¿es equiparable al derecho de arrepentimiento? Me adelanto en decir que no. El derecho de reintegro, contemplado en el artículo 13 de la Resolución 1532/1998, considera diversos aspectos que hacen a la facultad que todos tenemos cuando celebramos un contrato, y es el de cancelarlo unilateralmente. Tanto por parte del pasajero, como cuando sucede por decisión de la misma aerolínea.

Claro, ello sucede dentro del contexto que determinan los términos y condiciones del pasaje, los que debieron ser informados previamente. De ello se encarga el artículo 4º de la Resolución 1532/1998 y se complementa por las precisiones de los artículos 4º de la ley 24.240 como del artículo 1100 del Código Civil y Comercial de la Nación, conforme la supletoriedad del derecho de consumo sobre el derecho aeronáutico.

Pero, el derecho de arrepentimiento, consagrado en el derecho de consumo, se orienta a regular otro aspecto muy distinto al considerado por el derecho de reintegro. En este caso, se protege al consumidor que, al contratar a distancia, puede encontrarse insatisfecho, luego del proceso persuasivo que, naturalmente, conlleva cualquier operación de venta.

Vale recordar que dicho derecho resulta ser una norma imperativa del derecho de consumo y su vigencia no sólo no puede ser desconocida o desvirtuada por quien ofrezca servicios o productos a consumidores finales, sino que debe integrarlo a otro deber sustancial, el de información.

Es decir, el deber de información se debe precisar y aclarar al pasajero, previo al momento de contratación como indica el artículo 34 de la ley 24.240 y en los artículos 1110 y siguientes del Código Civil y Comercial de la Nación. Es así que el derecho de consumo, persiguiendo la finalidad de proteger a la parte más débil de la contratación, dispone una variedad de diversos derechos a su favor, y con ello pretende equiparar las relaciones asimétricas entre este sujeto y quien provee un servicio o producto. Entre tales derechos, aparece el mencionado -revocatoria- a modo de asegurar un plazo corto, y sustancial, en el que se puede arrepentir de una contratación, debido a la manera singular de la contratación.

En tal sentido, Vítolo destaca que el fundamento de la concesión de este plazo en favor del consumidor radica en que estos mecanismos de comercialización…tienen a ejercer una presión mayor que la común para lograr vender…. Y agrega luego que, para evitar ello y proteger al consumidor se consideró conveniente otorgar un plazo en el cual el consumidor tenga capacidad de reflexión y pueda decidir sin presiones si quiere o no efectuar la compra.

Vítolo, Daniel R. Manual de Contratos, tomo I. 1ª ed. Ciudad Autónoma de Buenos Aires: Estudio, 2017.

A mayor abundamiento, Alterini expresa que se infiere que esta revocación, también conocida como “derecho de arrepentimiento” tiene la finalidad de rescindir aquellas operaciones de consumo -compraventa o prestación de servicios- en las cuáles el consumidor … no haya tenido el tiempo necesario para reflexionar sobre la necesidad de la contratación, en virtud del entorno, la publicidad o el marketing llevado a cabo.

Alterini, Jorge H. Código Civil y Comercial comentado: tratado exegético, Tomo V. Buenos Aires: La Ley, 2015.

No cabe duda que el derecho arrepentimiento se enfoca en un periodo corto e inmediato al momento de contratación, con la mira puesta en asegurar la voluntariedad, como acto, por el consumidor, con énfasis en dos de sus cuatro requisitos: libertad e intención.

Aclarado ello, resulta imperioso resaltar las precisiones del artículo 10º ter de la ley 24.240, al regular los modos de rescisión en los contratos de consumo. Aspecto equiparable al derecho de reintegro del ordenamiento jurídico aeronáutico.

Por ende, mal puede entenderse que el derecho de reintegro resulta equiparable o similar al derecho de revocatoria, y mucho menos negar tal derecho al viajero. Los magistrados, cuentan con todo el poder para acudir al derecho de consumo a fin de resolver y dirimir el conflicto, como el aquí comentado y tratado por la sala III de la Cámara Federal.

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