La Justicia condena el Overbooking y lo considera una mala práctica de las aerolíneas

28 de octubre de 2022

Introducción al caso

Se trata de una causa, caratulada “Proconsumer c/ Compañía Panameña de Aviación SA” resuelta por el Juzgado Civil y Comercial Federal, el 19 de junio de 2020.

En la demanda judicial, se solicita que se condene a la aerolínea, conocida como “Copa Airlines” a:

  • Cesar en lo sucesivo en la práctica ilegal de la denominada sobre venta de pasajes (en inglés overbooking).
  • Pagar a todas las personas que durante los últimos tres años acrediten haber sufrido la ilegalidad explicada en esta demanda (overbooking) la suma que la Justicia graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso y que no podrá ser inferior al equivalente de diez veces el valor del respectivo pasaje aéreo, cuyo uso se malogró en términos originalmente contratados, sin perjuicio del derecho de cada usuario perjudicado de acreditar daños por montos superiores, en cuyo caso, procederá la indemnización mayor.

Entre los fundamentos presentados por Proconsumer, se destacan los siguientes:

  • Que es de público y notorio conocimiento que las compañías aéreas “sobrevenden” los pasajes de los que disponen para la realización de los vuelos que comercializan, y que es una costumbre generalizada y normal de las compañías dedicadas al transporte aéreo de personas —sea nacional (cabotaje interno) o internacional— sobre vender (overbooking) y confirmar o reconfirmar (overselling) una cantidad de pasajes que excede a la cantidad de plazas disponibles en el avión asignado al vuelo de que se trate (entre un 10 % y un 20%).
  • Que normalmente las empresas aerotransportistas adoptan este procedimiento a fin de no viajar con plazas vacías, puesto que es probable que una cantidad variable de personas adquirentes de boletos confirmados no se presente a la estación aérea para el preembarque y la partida del vuelo.
  • Que el problema se produce cuando la cantidad de pasajes vendidos y confirmados excede la cantidad de plazas disponibles para el vuelo, y que la sobre-demanda que existe en materia de transporte aerocomercial frente a la cada vez menor oferta de las compañías aéreas torna común que las mismas sobrevendan muy por encima de sus reales capacidades de transporte, ubicando en el vuelo a quienes puedan, y tratando de manejar la situación con los restantes, pero habiendo ya cobrado el dinero de los pasajes vendidos.
  • Que las compañías aéreas reprograman sus vuelos y colocan a los pasajeros excedentes en vuelos futuros, con el consiguiente perjuicio para quienes tenían programado viajar y que, resignadamente, aceptan la demora de muchas horas o días inclusive, salvo ciertos casos de personas que renuncian a viajar y aceptan percibir la devolución del importe del precio abonado o dejan el boleto “abierto” para otra oportunidad.
  • Que el transporte es un típico supuesto de relación de consumo que puede encuadrarse en el art. 3 de la ley 24.240, que resulta indudable que el transportista aéreo es una persona jurídica que desarrolla de manera profesional una actividad comercial, ofreciendo al público comercialmente la prestación del servicio de transporte aéreo, y que quien utiliza tales servicios es siempre una persona física.
  • Que el transportista aéreo, en el caso de overbooking, omite la adecuada información al consumidor que requiere el art. 4 de la citada ley, toda vez que en ningún momento el transportista o a través del pasaje o boleto explica al viajero que normalmente venden, para un mismo vuelo, mayor cantidad de pasajes que las plazas que dispone en el avión en que efectuará dicho vuelo, ni que confirma la ubicación también a un mayor número de personas que las que está en condiciones de transportar. En ningún momento le aclara que cuando el pasajero se presenta en el mostrador es posible que, en el supuesto de que se haya presentado a viajar mayor cantidad de pasajeros que las plazas disponibles en el avión, se lo excluya negándole el viaje y postergando para otro vuelo futuro en la medida en que pueda ubicarlo.
  • Que la negativa a realizar las gestiones de embarco configura una clara violación de este derecho del consumidor de viajes aéreos, otorgándole al usuario el derecho a ser integralmente resarcido, siendo aplicable, en consecuencia, las disposiciones de los arts. 40 y 52 bis de la referida ley.
  • Que el overbooking configura una clara hipótesis de daño moral y que implica, además, un claro incumplimiento contractual donde el porteador aéreo, que se había obligado sin que medie fuerza mayor alguna ni culpa del pasajero, decide no efectuar el transporte, es decir no cumplir con su obligación. 
  • Menciona la jurisprudencia internacional que considera aplicable al caso las normas del derecho de consumo y plantea la inconstitucionalidad del art. 63 de la Ley de Defensa del Consumidor, de la resolución n° 1532/98 del Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos, y de las normas de caducidad y prescripción contenidas en la citada resolución n°1532/98.

Ante ello, se defiende la aerolínea y entre sus argumentos, sobresalen los que a continuación:

  • Que el overbooking es una práctica que tiene su razón de ser en la existencia de un gran problema para las compañías aéreas que es la no presentación a embarque de un porcentaje de pasajeros con billetes reservados, por esa razón buscan contrarrestar el efecto económicamente negativo que producen las anulaciones de plazas y la falta de presentación del pasajero en el embarque, fenómeno denominado “no show”. Apunta que la contracara del overbooking es la facilidad que se le otorga al pasajero de poder usar el pasaje con posterioridad, toda vez que éste puede verse impedido —por alguna circunstancia laboral, familiar o de otro tipo— de realizar su viaje en la fecha prevista.
  • Que, de no realizarse el overbooking, las plazas o asientos quedarían vacíos por la no presentación de los pasajeros que tienen reserva para un determinado vuelo, con el consiguiente perjuicio económico, no sólo para las empresas sino también para dichos pasajeros, quienes se verían afectados, en el mediano o largo plazo, por el aumento de las tarifas.
  • Que corresponde la aplicación del derecho aeronáutico como una ley especial toda vez que una de las características fundamentales del mismo es su autonomía, la que necesariamente está vinculada a la especificidad de la materia y a los principios que la rigen, sosteniendo que la mayoría de los países del mundo tienen leyes específicas orgánicas e integrales que, además, receptan y se inspiran en las convenciones internacionales.
  • Que la ley de Defensa del Consumidor invocada por la parte actora es improcedente toda vez que ésta realiza una interpretación errónea de las normas aplicables al contrato de transporte aéreo de pasajeros.
  • Que la vigencia del art. 63 de la Ley de Defensa del Consumidor no releva a las compañías aéreas de su responsabilidad frente a los pasajeros, sino que establece un orden de prelación en la aplicación de las leyes en materia de transporte aéreo, y que no se afecta ningún derecho constitucional por cuanto el pasajero tiene el derecho de acceder a la justicia en caso de que considere que el overbooking le ha generado daños que no fueron debidamente compensados por el transportador.
  • Que las condiciones del contrato de transporte de Copa Airlines está disponible en la página web oficial de la compañía y se refiere a la jurisprudencia citada por la accionante y el control estatal del transporte aéreo.

¿Qué resolvió la Justicia?

Respecto de la posibilidad de la Asociación en presentarse ante la justicia y reclamar en nombre de los consumidores, consideró que la asociación que reclama en el caso se encontraba legitimada para accionar en defensa de los derechos patrimoniales de usuarios y consumidores, que son reconocidos dentro de la categoría de derechos de incidencia colectiva derivados de intereses individuales homogéneos, conforme la doctrina sentada por la Corte Suprema en el fallo “Halabi”.

En cuanto a la prescripción de la acción por los daños cuya indemnización solicita la actora, es dable recordar la supletoriedad de la Ley de Defensa del Consumidor consagrada en su art. 63 para el supuesto de contrato de transporte aéreo. En  el caso de denegación de embarque por sobreventa de pasajes de transporte aéreo, entiendo que resulta aplicable el plazo de prescripción que dispone el Convenio de Varsovia pues, si bien la figura del overbooking no contiene una norma específica, lo cierto es que representa como consecuencia una demora en el cumplimiento de la obligación. Es así que el art. 29 del Convenio de Varsovia establece que la acción de responsabilidad deberá intentarse, bajo pena de nulidad, dentro del plazo de dos años a partir de la llegada a su destino o del día en que la aeronave hubiese debido llegar o de la detención del transporte; y la forma de efectuar el cálculo del plazo se determinará por la ley del tribunal que entiende en el asunto.

La inaplicabilidad de la ley 24.240 debe limitarse a aquellas normas que hacen al análisis de la responsabilidad del transportista, que debe verificarse a la luz de las normas específicas que rigen la materia (Código Aeronáutico y Convenios de Varsovia y Montreal) por aplicación del principio de especialidad (conf. CNCCFed., Sala III, causa nº 2790/12 del 04/12/12, entre otras).

Teniendo en consideración el carácter supletorio de la Ley de Defensa del Consumidor y que el Convenio de Varsovia prevé un plazo de prescripción para el supuesto de demora, forzoso es concluir la imposibilidad de aplicar al presente caso el plazo dispuesto en la ley 24.240. En consecuencia, corresponde admitir la excepción articulada por la accionada en los términos dispuestos precedentemente y, por esa razón, establecer como plazo por el cual procede la demanda el periodo comprendido hasta dos años antes de su inicio (fecha: 16/03/09, cfr. cargo de fs. 75 vta.).

Ahora bien, sobre la cuestión principal es conveniente señalar que la sobreventa de pasajes aéreos (overbooking) consiste en la práctica por parte de la compañía de efectuar más reservas que la cantidad de plazas realmente disponibles pues estadísticamente existe un porcentaje de pasajeros que no se presentarán a tomar su vuelo (pasajeros “no show”), o cancelarán el mismo a último momento. En el caso, la empresa aérea reclamada reconoce el ejercicio de la práctica de overbooking que fuera regulada en el Capítulo 8 (Sobreventa y Operaciones Irregulares) del Manuel de Servicios a Pasajeros Aeropuerto, el cual es de acceso restringido para los empleados de la compañía, donde se determina el procedimiento que deben aplicar cuando se presentan casos de sobreventa de pasajes. También es reconocida dicha práctica en sus “Políticas de Viaje”, a las que se puede acceder a través de su dominio web.

Es preciso destacar que dicha práctica comercial por parte de la compañía aérea no se encuentra regulada por el Código Aeronáutico ni por los tratados internacionales de Varsovia y Montreal. Si bien el art. 12 de la resolución 1532/98 contempla los derechos del usuario afectado por este tipo de práctica, ello no implica de modo alguno que su aplicación importe una renuncia a la correspondiente indemnización que pudiera corresponder en el marco del régimen de la responsabilidad civil por incumplimiento contractual establecida en el Código Civil.

Es decir, la sobreventa de pasajes de una aeronave en un número mayor de la que realmente cuenta el aparato (overbooking) implica un incumplimiento contractual que cabe calificar de doloso, puesto que se ha convertido en una práctica habitual, descomedida y voluntaria de las compañías aéreas respecto del pasajero y porque implica un deliberado incumplimiento del contrato con conciencia de su ilegitimidad. Esta práctica responde, pura y exclusivamente, a los intereses comerciales de la empresa de aeronavegación y, a la vez, significa una práctica de total desconsideración hacia el pasajero que tiene sus pasajes reservados (conf. CNCCFed., Sala III, causas nº 9.560/04 del 28/06/07 y 15.383/04 del 04/12/07).

No está demás recordar que una de las consecuencias del deber de obrar y de ejercer los derechos de buena fe, es la exigencia de un comportamiento coherente, el cual significa que, cuando una persona, dentro de una relación jurídica, ha suscitado en otra con su conducta una confianza fundada en un determinado comportamiento futuro, según el sentido objetivamente deducido de la conducta anterior, no la debe defraudar y, por esa razón, es inadmisible toda actuación incompatible con ella. La exigencia jurídica del comportamiento coherente está de esta manera estrechamente vinculada a la buena fe y a la protección de la confianza (conf. CNCCFed., Sala I, causa n° 539/99 del 16/03/00 y sus citas).

En efecto, los pasajeros que adquirieron pasajes sobrevendidos recién toman conocimiento de dicha circunstancia cuando se presentan en los mostradores de la línea aérea sitos en los aeropuertos para embarcar en el vuelo contratado o a través de llamados telefónicos previos a la partida, por lo que se trata de una conducta unilateral abusiva y desprovista de buena fe. 

Por lo tanto, corresponde admitir la responsabilidad de la compañía aérea accionada respecto de todos los pasajeros que acrediten debidamente haber sido perjudicados con la práctica comercial conocida como overbooking desde los dos años previos a la interposición de la demanda.

En cuanto al reclamo colectivo (en nombre de los consumidores), se puede apreciar la existencia de un hecho único o continuado (overbooking) que provoca la lesión a derechos individuales homogéneos y, por lo tanto, resulta identificable una causa fáctica común. De allí que esa homogeneidad llevó a considerar razonable la realización de un sólo juicio con efectos expansivos de la cosa juzgada, excepto en lo que hace a la prueba del daño, que es de resorte individual de cada consumidor o usuario en el marco de una acción de incidencia colectiva (art. 54 de la ley 24.240).

Dado que se trata de daños diferenciados para cada uno de los usuarios, ellos por vía incidental deberán por escrito fundar clara y concretamente en los hechos y en el ofrecimiento de prueba que fueron perjudicados por overbooking, y estimar la indemnización particular que les corresponde por los daños material y moral. Todo ello, deberán hacerlo en el plazo de quince días desde que se encuentre firme la presente sentencia.

Claro está que aquellos pasajeros que fueron indemnizados por la transportista demandada por la práctica de overbooking quedarán excluidos de reclamar la ejecución de la presente sentencia.

En lo que se refiere al daño moral, la doctrina lo caracteriza como una minoración en la subjetividad de la persona, derivada de la lesión a un interés no patrimonial o una modificación disvaliosa del espíritu, en el desenvolvimiento de su capacidad de entender, querer o sentir, consecuencia de una lesión a un interés no patrimonial que habrá de traducirse en un modo de estar diferente de aquel al que se hallaba antes del hecho, como consecuencia de éste y anímicamente perjudicial (conf. Pizarro, Ramón Daniel, Daño Moral – Prevención, Reparación, Punición, Hammurabi, Buenos Aires, 2004, pág. 43), por lo cual —reitero— mal puede el suscripto sopesar tales circunstancias de manera genérica.

Se debe ponderar su procedencia en atención al hecho generador y a las particulares circunstancias del caso, siendo necesaria la constatación de molestias o padecimientos que hieren las afecciones legítimas de la víctima, es decir, que excedan la mera contrariedad por la frustración de la relación convenida y esperada.

Las sumas a determinar por daño material y moral a favor de los usuarios afectados devengarán intereses a la tasa activa del Banco de la Nación Argentina a partir de la fecha en que la demandada incurrió en overbooking y hasta el momento de su efectivo pago.

En torno a si corresponde o no la aplicación del límite de responsabilidad, cabe resaltar que el art. 25 del Convenio de Varsovia dispone: “(1) El porteador no tendrá derecho a prevalerse de las disposiciones del presente Convenio que excluyen o limitan su responsabilidad, si el daño proviene por su dolo o de faltas que con arreglo a la ley del Tribunal que entiende en el asunto, se considere como equivalente a dolo. (2) Les será igualmente rehusado este derecho si el daño ha sido causado en las mismas condiciones por uno de sus agentes obrando en el ejercicio de sus funciones”.

Así entonces, más allá del criterio del suscripto en cuanto a la pertinencia o no de la limitación cuantitativa de la responsabilidad civil  previsto en los diversos microsistemas (v.gr. derecho aeronáutico y marítimo) y de su implicancia a la luz del principio de reparación integral (art. 1740 del Código Civil y Comercial), lo cierto es que la conducta asumida por la demandada implica un incumplimiento contractual que cabe calificar de doloso, puesto que se ha convertido en una práctica habitual, descomedida y voluntaria de las compañías aéreas respecto del pasajero (conf. CNCCFed., Sala II, causa n° 2268/93 del 12/03/96 y Sala III, causa n° 9.560/04 del 28/06/07).

En esta línea argumental, la Excma. Cámara del fuero estableció que la práctica denominada habitualmente como overbooking responde, pura y exclusivamente, a los intereses comerciales de la empresa de aeronavegación y puede en muchos casos significar una práctica de total desconsideración hacia el pasajero que tiene pasaje reservado, lo que significa, dicho en otros términos, la adopción de un régimen de características dolosas.

Además, se ha dicho que la sobreventa de pasajes aéreos pone de manifiesto una “temeridad” en el obrar de la transportista, agravante del incumplimiento contractual en tanto constituye la inobservancia manifiesta de deberes inherentes a una conducta comercial responsable, diligente y respetuosa de los derechos de los pasajeros y extensivamente en sus intereses personales e individuales.

Por tanto, no corresponde limitar la responsabilidad a los montos contemplados en el derecho aeronáutico. Asimismo, la aerolínea demandada deberá consignar en los boletos aéreos que expida la leyenda: “Usted está en lista de espera”, a partir de que todas las plazas de la aeronave se hayan vendido, a fin de evitar la reiteración de esta práctica comercial abusiva y en resguardo del derecho de información que asiste a los usuarios del transporte aéreo internacional (arts. 42 de la Constitución Nacional y 4 de la ley 24.240).

En otro orden de ideas, se recuerda que el denominado daño punitivo fue incorporado a nuestra legislación mediante la ley 26.361 (art. 52 bis) y si bien es cierto que esa norma establece que “a instancia del damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor del consumidor”, no es menos cierto que el art. 52 no distingue entre las acciones que pueden ser deducidas por un legitimado activo colectivo o un consumidor individual: todos pueden ejercitar el mismo espectro de acciones. Lo cual conlleva a afirmar que —como regla general— pueden reclamarse daños punitivos en el marco de las acciones colectivas

Se ha caracterizado al daño punitivo receptado en el art. 52 bis de la ley 24.240 como sumas de dinero que los tribunales mandan a pagar a la víctima de ciertos ilícitos, que se suman a las indemnizaciones por daños realmente experimentados por el damnificado, que están destinados a punir graves inconductas del demandado y a prevenir hechos similares en el futuro (conf. Pizarro, Ramón, Daños punitivos, Derecho de daños”, La Rocca, Buenos Aires, 1993, pág. 291/292).

En este sentido, se ha dicho que no siempre que exista un incumplimiento contractual es susceptible la aplicación de la multa prevista en el art. 52 bis de la ley 24.240, según texto de la ley 26.361. Su aplicación se encuentra condicionada a la existencia de una conducta especialmente reprochable y no de cualquier actuación meramente negligente o culpable. Es que la aplicación de este instituto es de carácter excepcional y procede cuando el proveedor incumpla sus obligaciones con dolo, culpa grave, malicia, o cuando el comportamiento importa un desprecio inadmisible para el consumidor o bien cuando sea necesario desbaratar conductas altamente disfuncionales para la sociedad (conf. CNCiv., Sala M, “Araujo Vazquez Verónica Denise c/ R Carpaccio SRL s/ daños y perjuicios” del 28/12/15).

En resumen, la figura de los daños punitivos busca sancionar, castigar, en definitiva, punir —como lo indica su nombre— determinadas conductas de acuerdo a pautas de valoración establecidas por el ordenamiento legal o libradas al discernimiento judicial. Si bien los daños punitivos son excepcionales, la doctrina argentina es prácticamente unánime en aceptar la procedencia del instituto de los daños punitivos siempre y cuando se compruebe la existencia de una conducta dolosa o cercana al dolo en cabeza del responsable, es decir que debe trasladarse el centro de atención desde la víctima hacia el victimario, pues es la clasificación de la conducta de éste último la que tornará procedente la aplicación de la sanción (conf. CNCCFed., Sala II, causa n° 7515/11 del 16/03/15, Sala III, causa 5719/12 del 03/09/15, Sala II, causa n° 7196/13 del 28/06/16).

En tal sentido, se ha dicho que, en atención al carácter penal de la figura y pese al tenor literal de la norma, no puede bastar con el mero incumplimiento, sino que resulta necesario, por el contrario, que se trate de una conducta particularmente grave, caracterizada por la presencia de dolo (directo o eventual) o, como mínimo, de una grosera negligencia (conf. Lorenzetti, Ricardo L., Consumidores, Rubinzal-Culzoni, 2009, pág. 563).

Atento que en la presente causa se reclama por daños acaecidos bajo la vigencia del Convenio de Varsovia (que no contempla restricción en materia de aplicación de multas) y no del Convenio de Montreal de 1999, aprobado mediante ley 26.451 (B.O. 13/01/09) y vigente a partir del 14/02/10 (ley 24.080)—, considero que corresponde otorgar una suma en concepto de daño punitivo en los términos del art. 52 bis de la ley 24.240 por la práctica de overbooking, en virtud de la supletoriedad establecida por el art. 63 de la Ley de Defensa del Consumidor.

Por todo ello, considero que los usuarios que demuestren haber sido afectados por la práctica abusiva de overbooking por parte de la accionada durante el período de dos años anteriores a la promoción de la demanda serán acreedores de la suma de $ 30.000 a valores actuales, con más los intereses a la tasa activa del Banco de la Nación Argentina desde que quede firme la sentencia y hasta su efectivo pago.

Por último, y en cuanto a la declaración de inconstitucionalidad de una norma constituye la más delicada de las funciones susceptibles de encomendarse a un tribunal de justicia y configura un acto de suma gravedad institucional que debe ser considerado como ultima ratio del orden jurídico (Fallos: 315:923).

Se trata de una atribución que sólo debe utilizarse cuando la repugnancia con la cláusula constitucional sea manifiesta y la incompatibilidad inconciliable (Fallos: 316:2624) y en tanto no exista otro modo de salvaguardar algún derecho o garantía amparado por la Ley Fundamental si no es a costa de remover el obstáculo que representan normas de menor jerarquía (Fallos: 312:2315).

Para ello, el interesado en que se declare la invalidez de una norma legislativa debe demostrar claramente de qué manera ésta contraría la Constitución Nacional, causándole de ese modo un gravamen y debe probar, además, que ello ocurre en el caso concreto.

Las alegaciones formuladas por la asociación no resultan suficientes para poner en ejercicio la atribución de declarar la inconstitucionalidad del art. 63 de la 24.240 en lo que se refiere a su supletoriedad en materia de transporte aéreo.

Finalmente, se hace saber que la presente sentencia hará cosa juzgada para las partes y para todos los consumidores o usuarios que se encuentren en similares condiciones, excepto de todos aquellos que hubiesen manifestado su voluntad en contrario previo a la sentencia en los términos y condiciones que quien suscribe disponga (art. 54 de la Ley de Defensa del Consumidor).

Conclusión

El caso analizado por la justicia, representa la respuesta que mayormente se viene ofreciendo respecto de las acciones realizadas por las aerolíneas respecto de la sobreventa de pasajes. Una práctica muy empleada en el sector, pero no por ello consentida o aprobada por el ordenamiento jurídico.

De hecho, pone en relieve la calidad de dolosa (acción realizada con intención directa o indirecta) de las empresas de transporte aéreo en estos casos, mostrando un relativo desinterés por sus consecuencias para los pasajeros.

En suma, en estos casos corresponde compensar a los pasajeros más allá de brindar el servicio en otro momento, y en caso de no hacerlo, los viajeros podrán reclamar ante la justicia, donde encontrarán un eco favorable a sus pedidos.

Anuncio publicitario

Los comentarios están cerrados.

Crea un sitio web o blog en WordPress.com

Subir ↑