Responsabilidad por una deficiente información de los servicios ofrecidos

1 de noviembre de 2022

Introducción al caso

Todo comienza con una demanda judicial presentada por Ezequiel María Eyherabide, por derecho propio y en representación de sus hijos Julieta y Ramiro Eyherabide, y Natalia Ximena Roji, por derecho propio, contra Mazzoleni Luis Enrique y Booking Argentina SRL. Reclamando el reintegro de los $11.200 abonados, más $70.000 en concepto de daño moral y $100.000 por daño punitivo; todo ello con intereses.

Ahora, es imperioso considerar los antecedentes del reclamo. Y al respecto se aclara que los viajeros, contratan a través del sitio web de Booking un servicio de alojamiento en “Cabañas del bosque”, ubicado en Villa de Merlo (San Luis). Ante ello, les enviaron una reserva desde un correo electrónico del portal, en el cual Luis Enrique Mazzoleni les solicitó una transferencia bancaria de $11.200. 

Pero, luego de transferir el dinero, advirtieron que ciertos usuarios del portal y huéspedes de las cabañas comentaban que el predio era de muy difícil acceso con vehículo. Fue así que enviaron un correo a “Cabañas del Bosque” a fin de que le informaran la dificultad del acceso y transcribieron la respuesta recibida, la cual minimizaba el asunto.

Al llegar al establecimiento, expresan los viajeros que les resultó complejo acceder con su rodado a las cabañas, y solicitaron que se les reembolse la reserva, pero el empleado les dijo que debían tramitar todo vía Booking. Luego de ello, tuvieron que conseguir un nuevo alojamiento para sus vacaciones, lo que lograron con la colaboración de la Secretaría de Turismo de la Municipalidad de Merlo.

En cuanto a su reclamo frente a la plataforma de reservas, aclaran que desde Booking les ofrecieron soluciones “intermedias” de devolución de dinero, que ellos rechazaron, dado que violaron: el principio de buena fe contractual; el deber de información que recae sobre ellas teniendo especialmente en cuenta que la contratación fue electrónica; y su derecho a rescindir y recibir el reembolso de lo abonado.

Frente a ello, Booking Argentina SRL contesta el reclamo y entre sus argumentos, se destacan los siguientes:

  • Que los demandantes jamás se vincularon con Booking.com Argentina, pues no administra ni tiene injerencia alguna sobre el sitio web http://www.booking.com, el cual pertenece a Booking.com B.V., sociedad constituida en los Países Bajos.
  • Que hay inconsistencias en el relato de los accionantes y explicó por qué no existió la información engañosa y/o falsa alegada por sus contrarios.
  • Que el acceso a sus cabañas no está pavimentado, pero que no se encuentra en malas condiciones y que resulta posible llegar con vehículo. Toda la información relativa a su alojamiento se encuentra publicada en Booking, así como también el mapa satelital, que permite localizar la ubicación.
  • Que su parte respondió a la pregunta de los accionantes indicando que el camino era de ripio y tierra, y que no era imposible acceder a las cabañas. Dijo que no faltó a la verdad, no engañó a los actores y no faltó a la buena fe contractual.
  • Que las políticas de cancelación se encuentran bien explicadas en el sitio web y que una cancelación sin antelación suficiente por parte de los inquilinos, con reembolso de lo abonado, resultaría antieconómico para el hotelero.
  • Que, pese a lo dicho, él les reembolsó $3.050 por haber logrado alquilar la cabaña algunos días que habían sido reservados por los actores.

¿Qué resolvió la Justicia?

En la primera instancia, el juez hizo lugar parcialmente a la demanda entablada por los viajeros y condenó a Luis Enrique Mazzoleni a abonar a los actores la suma de $8.150, con más los intereses calculados a la tasa activa que aplica el Banco de la Nación Argentina para sus operaciones comunes de descuento a treinta (30) días, desde el 21 de enero de 2018 hasta el efectivo pago, y, asimismo, $40.000 en concepto de daño moral. Asimismo, rechazó el reclamo contra Booking Argentina SRL.

Para así decidir, indicó que resultaba un aspecto determinante a fin de meritar el incumplimiento al deber de información, la circunstancia de que el contrato fue celebrado a distancia mediante el uso exclusivo de médicos electrónicos en los que no hay presencia física simultánea de las partes contratantes (CCyCN: 1105).

Luego, sobre la base de los comentarios de los usuarios del sitio web, la calificación que tenían las cabañas en el ítem “ubicación”, la respuesta brindada por la Secretaría de Obras y Servicios Públicos de Villa de Merlo en punto al estado de los caminos y el anuncio en el sitio, el Sr. Juez concluyó que los términos de la respuesta que brindó el codemandado Mazzoneli a las dudas que los actores le trasladaron respecto del acceso no se ajustó a su deber de advertencia y/o información precisa y detallada pues, efectivamente, debió afirmar que el camino presentaba dificultades y complicaciones para transitarlo.

De seguido, rechazó la demanda contra Booking Argentina SRL en tanto no resultaba la titular del sitio web ni de la plataforma que se utilizó para celebrar el contrato de hospedaje, y no intervino en la etapa previa a la contratación, momento en que aconteció el incumplimiento del proveedor.

Agregó que, aún soslayando lo anterior, de la lectura del contenido de los términos y condiciones del sitio web se desprende que allí Booking B.V, en lo que aquí interesa, informa a sus usuarios que no responde por la exactitud de la información que los proveedores de hospedajes publican; que al realizarse la reserva solo se establece una relación directa entre ese proveedor y el viajero; y que tampoco responde por el cumplimiento de ese contrato. 

Manifestó que, así las cosas y desde este escenario fáctico podía razonablemente concluir que Booking B.V. cumplió con la información que el CCyCN: 1107 le exige, en tanto que señaló en sus términos y condiciones los datos necesarios para utilizar el medio electrónico elegido para comprender los riesgos derivados de su utilización y, en tal sentido, no es posible sobre la base de esta normativa juzgar que incumplió con las obligaciones que como proveedor de servicios de mercados electrónicos estaban a su cargo y, en consecuencia, extenderle la condena.

Añadió que no existió una falla en la prestación del servicio que Booking B.V. pone a disposición de los usuarios de la plataforma que pudiera, desde esta perspectiva fáctica y normativa, hacerla responsable de los daños que aquí se reclaman.

Respecto al establecimiento de hospedaje, precisó que, de acuerdo a lo previsto en la ley 24.240, art. 10 inc. “c”, correspondía reintegrar la suma que hubieran abonado en concepto de reserva y que aún restaba reintegrarse, esto es, $8.150, con más intereses.

Tras ello, entendió probado el daño moral padecido por los turistas adultos, y lo estimó en $20.000 para cada uno. Por último, desestimó el pedido de daño punitivo.

Frente a esa sentencia, los viajeros presentan una apelación por el rechazo de la demanda contra Booking Argentina SRL; la concesión de una reparación insuficiente en concepto de daño moral y rechazo del daño punitivo solicitado. Es así que la Cámara de Apelaciones considera la apelación y expresa lo siguiente:

Sobre el rechazo de la demanda contra Booking Argentina SRL, los viajeros afirman que Booking.com Argentina SRL es la sociedad que constituyó Booking.com B.V. en la República Argentina, en los términos del artículo 118 de la Ley N° 19550 para poder llevar a cabo el ejercicio habitual de su negocio de intermediación turística y de alojamientos en el país; siendo Booking.com B.V. la sociedad controlante. Solicitan que, a tenor de lo dispuesto por el artículo 54 de la Ley N° 19550, se considere inoponible a los suscriptos la personalidad de BOOKING.COM. ARGENTINA SRL, en virtud del carácter de socio controlante de “Booking B.V.” 

No obstante ello, el cuestionamiento de los turistas intenta refutar sólo uno de los argumentos expuestos por el Sr. Juez para rechazar la demanda, a saber, la calidad de sujetos de derecho distintos entre Booking Argentina SRL y Booking B.V. Es decir, no se hacen cargo de las restantes razones desarrolladas por el magistrado para resolver que, aún si se identificara a Booking Argentina SRL con Booking BV, la demanda contra “Booking” tampoco prosperaría, toda vez que la información brindada a los usuarios en los términos y condiciones del sitio web se ajustaba a lo establecido en el art. 1107 del CCyC.

A mayor abundamiento, los viajeros tampoco refutaron lo argumentado por el juez de primera instancia sobre que no existió una falla en la prestación del servicio que Booking B.V. pone a disposición de los usuarios de la plataforma que pudiera hacerla responsable de los daños objeto de la presente acción.

Respecto al daño moral otorgado en la sentencia, los turistas se quejan del monto reconocido en la anterior instancia por este ítem. Sostienen que dicho monto es insignificante e insuficiente a fin de reparar el daño, teniendo en cuenta los hechos acreditados en la causa.

Recuerda la Cámara que el agravio moral importa una lesión a las afecciones legítimas, entre otras, la paz, la tranquilidad de espíritu, la libertad individual, el honor, la integridad psíquica, los afectos familiares (conf. CNCom., Sala B, in re: “Katsikaris A. c. La Inmobiliaria Cía. de Seguros s. ordinario”, del 12.08.86). No se reduce al pretium doloris, pues involucra todo daño a intereses jurídicos extrapatrimoniales (conf. CNCom., Sala B, in re: “Galán, Teresa c. Transportes Automotores Riachuelo S.A. s. sumario”, del 16.03.99).

Enfatiza el carácter restrictivo que la jurisprudencia asigna a la reparación de esta clase de daño en materia contractual, criterio que tiende esencialmente a excluir de este ámbito las pretensiones insustanciales, basadas en las simples molestias que pueda ocasionar el incumplimiento del contrato (conf. Guillermo A. Borda, “La reforma de 1968 al Cód. Civil”, p. 203; Ed. Perrot, Bs. As., 1971). Sin embargo, esa razonable restricción no puede erigirse en un obstáculo insalvable para el reconocimiento del agravio moral cuando el reclamo tiene visos de seriedad suficientes y encuentra base sólida en los antecedentes de la causa (conf. C.N.Com., Sala C, in re: “Giorgetti Héctor R. y otro c. Georgalos Hnos. S.A.I.C.A. s. ordinario”, del 30/06/1993; in re: “Miño Olga Beatriz c. Caja de Seguros S.A. s. ordinario”, del 29/05/2007).

A fin de evaluar el resarcimiento recuerdo que la indemnización del daño moral no está en función de la representación que de él se hace la víctima sino en función de su constatación por el juez y de su evaluación objetiva en el límite de lo reclamado en la demanda (Conf. Bustamante Alsina, Jorge “Teoría General de la Responsabilidad Civil” p. 244). 

En tal sentido, a efectos de fijar la indemnización por este ítem el juez meritó que, durante sus vacaciones, los accionantes tuvieron que buscar otro alojamiento, reclamaron a los demandados el reembolso de lo abonado y presentaron una queja ante la Secretaría de Turismo y Cultura de la de Merlo, San Luis. Todo ello, sin dudas, les quitó tiempo de esparcimiento y los alteró anímicamente.

Así las cosas, ante la falta de mayores pruebas acerca de la extensión del perjuicio, estimo que la indemnización que por este concepto fue fijada en el decisorio apelado (art. 165 CPR) es adecuada, por lo que debe rechazarse el agravio.

Por otro lado, los demandantes cuestionan que el magistrado no haya receptado el daño moral reclamado por Natalia y Ramiro Eyherabide (los hijos de los turistas que inician la demanda judicial). 

El art. 1 de la LDC y el art. 1092 del CCyC, en su primer párrafo, indican que: “Se considera consumidor a la persona física o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social”. Dichos artículos, en su segundo párrafo, continúan diciendo que: “Queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de una relación de consumo como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.” (el subrayado me pertenece).

Tal como señala la doctrina mayoritaria, el consumidor fáctico es aquel que emplea o disfruta de bienes o servicios de manera simple, sin ser parte de un contrato de consumo (Conf. Chamatropulos, Demetrio Alejandro “Estatuto del Consumidor Comentado” pag.76).

En dicho marco, no caben dudas de que Natalia y Ramiro Eyherabide revisten el carácter de consumidores fácticos y que se encuentran legitimados a demandar bajo la relación de consumo analizada en autos.

En virtud de lo normado en el primer párrafo de los arts. 1 de la LDC y 1092 del CCyC, resulta evidente que el Sr. Ezequiel María Eyherabide reservó la cabaña del Sr. Luis Enrique Mazzoleni en beneficio de su grupo familiar y no ha sido cuestionado en autos que los menores estuviesen en el vehículo que conducía el actor en el viaje a las cabañas del demandado.

Cabe concluir que Natalia y Ramiro Eyherabide resultaron legitimados para demandar por los perjuicios que ellos mismos pudieran sufrir como consecuencia del contrato que celebró su padre con el dueño de las cabañas.

En tal contexto, no puede desconocerse que Natalia y Ramiro Eyherabide resultaron damnificados directos del hecho nocivo, por cuanto fueron víctimas inmediatas del obrar antijurídico achacado al demandado Mazzoneli en la anterior instancia, que ha quedado firme.

Así las cosas, resulta innegable que ellos también sufrieron las consecuencias negativas de la inexacta información brindada por el proveedor, por cuanto vieron afectadas sus vacaciones de modo similar al de su padre, aunque, por su edad, no sufrieron directamente las molestias que padecieron los restantes actores, quienes tuvieron a su cargo la contratación de un alojamiento alternativo y efectuaron los reclamos ante el proveedor y las autoridades de la Provincia de San Luis.

En consecuencia, estimo que cada uno de ellos debe ser indemnizado, también, en concepto de daño moral por $20.000.

Por último, en cuanto al daño punitivo rechazado en la sentencia de primera instancia, los demandantes consideran que se encuentran debidamente acreditados los supuestos que contempla la doctrina de “grosera indiferencia”, “abuso de posición dominante”, “desdén” o bien “graves inconductas” por parte de las accionadas para admitir dicho rubro.

El art. 52 bis de la ley 24.240, modificada por la ley 26.361, incorpora la figura del “daño punitivo” en los siguientes términos: “Al proveedor que no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor del consumidor, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan. Cuando más de un proveedor sea responsable del incumplimiento responderán todos solidariamente ante el consumidor, sin perjuicio de las acciones de regreso que les correspondan. La multa civil que se imponga no podrá superar el máximo de la sanción de multa prevista en el artículo 47, inciso b) de esta ley”.

Asimismo, el art. 8 bis de la mencionada ley indica que, frente al incumplimiento del proveedor del deber de garantizar condiciones de atención y trato digno, podrá ser pasible “de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.”

Sobre dicho marco conceptual, aclara la Cámara de Apelaciones que, en tanto en el caso no se juzga que exista un incumplimiento de parte de Booking, mal podría condenarla al pago de este ítem.

Si bien fue reconocida la falta de información cierta, clara y detallada de las características del acceso al hospedaje, no existió una conducta gravemente culposo o dolosa del demandado Mazzoleni, quien bien pudo brindar la información que resultó deficiente basado en mayor medida en su familiaridad con la zona, lo que pudo llevarlo a minimizar las dificultades del acceso.

Por otro lado, se destaca que el demandado: respondió los reclamos de los accionantes, bien que por medio de Booking, intentó solucionar el inconveniente ofreciendo a los actores una “solución intermedia” en virtud de la cual reembolsaría el dinero “de todas las noches que consiga recuperar en las fechas” de la reserva de los reclamantes (fs. 15); y en la fecha en que hubiera terminado la estadía de los viajeros, les reintegró la suma de $3.050, por las noches que pudo alquilar a otros turistas la cabaña reservada

En consecuencia, no encuentro configurados los presupuestos necesarios para la procedencia del daño punitivo. De allí que propongo desestimar esta queja y confirmar el decisorio del grado en lo que a este punto respecta.

Por todo ello, la Cámara de Apelaciones resuelve: confirmar la sentencia brindada por el juez de primera instancia, pero con la consideración que sí corresponde otorgar indemnización por daño moral, también a favor de los menores Natalia y Ramiro Eyherabide, consistente en la suma de $20.000, para cada uno.

Opinión

El presente caso, destaca el valor y la importancia de un adecuado deber de información, no solo frente a las exigencias del derecho de consumo, sino también para una voluntad fortalecida por los consumidores, de momento que cuentan con adecuada información para decidir contratar.

Ello favorece la realización de una relación transparente y correcta y al mismo tiempo actúa como remedio ante eventuales reclamos, como el aquí mencionado.

Por otro lado, considero una lástima la oportunidad desperdiciada por la justicia para clarificar la cuestión de la injerencia o no de Booking SRL. Digo, más allá de los argumentos aportados por la justicia sobre la no responsabilidad, se pudo avanzar en analizar si resulta ajustado a derecho la defensa de la plataforma de reservas sobre su no vinculación, cuando los turistas argentinos, y residentes en el país, realizan contrataciones a través de la web.

Quienes prefieran dar una mirada al fallo completo, les dejo la información adecuada para su búsqueda:

  • Tribunal: Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, sala F
  • Fecha: 07/09/2022
  • Partes: ROJI, NATALIA XIMENA Y OTROS c. MAZZOLENI, LUIS ENRIQUE Y OTRO s/SUMARISIMO
  • Cita: TR LALEY AR/JUR/119731/2022
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