16 de enero de 2023

Introducción

Un viajero demanda a American Express Argentina y a Qatar Airways a que se las condene a entregar dos pasajes aéreos con destino a Bangkok o, en su defecto, los daños y perjuicios correspondientes y una multa, que no cuantificó, en concepto de daño punitivo.

Sucede que en su oportunidad transfirió 286.000 puntos del programa membership rewards que organiza la codemandada “American” hacia la cuenta de aquel que administra la aerolínea (Privilege Club Team) con el fin de adquirir dos pasajes aéreos para visitar el sudeste asiático. 

En síntesis, afirmó que pese a los numerosos intentos y reclamos que realizó por diversos medios para efectuar ese viaje durante el 2018, 2019 e incluso enero 2020, nunca logró conseguir los pasajes mediante el canje de esas millas. 

Luego de afirmar que los términos y condiciones que ambas empresas invocan para justificar su accionar no son correctamente informados y que configuran un supuesto de publicidad engañosa, reclamó se las condene a entregar los pasajes que procuró adquirir mediante el canje de millas o, en su defecto, que abonen los daños y perjuicios ocasionados y que se les imponga una multa en concepto de daño punitivo.

Ante ello, la aerolínea se presenta y afirma que su parte no tiene obligación ni modo alguno de garantizar la existencia de cupos en todos sus vuelos y destinos para ser canjeados por millas, ya que estos están sujetos a disponibilidad previa; que ello es debidamente informado en los términos y condiciones del programa de viajero frecuente al cual adhirió el accionante; y que, en todo caso, la imposibilidad de reservar los tickets que pretendía el Sr. Manguel se debió a la escasa anticipación con la cual intentaba realizar el canje y la poca flexibilidad que exhibía respecto de las fechas en las que deseaba viajar a uno de los destinos con mayor demanda a nivel mundial.

Luego, American Express se defiende y niega que haya incurrido en responsabilidad alguna por la supuesta imposibilidad del viajero en acceder a dos tickets aéreos mediante el canje de millas del programa de viajero frecuente de la aerolínea codemandada. Sostuvo que cumplió adecuadamente con lo solicitado por el viajero respecto a transferir los puntos que este poseía en su programa denominado membership rewards hacia el de “Qatar” y que si eventualmente el accionante luego no logró acceder al pasaje que pretendía adquirir mediante esos puntos/millas, resulta un hecho absolutamente ajeno a su parte, quien específicamente así lo anuncia en los términos y condiciones del programa que ella administra (membership rewards).

La justicia, en primera instancia, condena a Qatar Airways Group y American Express de Argentina S.A. a entregar al Sr. Carlos Miguel Manguel dos pasajes aéreos abiertos con destino a la ciudad de Bangkok, ida y vuelta, o su valor equivalente. Todo ello apoyado en:

• Que la aerolínea fracasó en acreditar cuáles eran los términos y condiciones que se encontraban vigentes al tiempo en que el actor procuró realizar el canje de sus millas. A partir de ello, consideró que se produjo por parte de “Qatar” una vulneración al deber de información protegido y amparado por la ley consumeril respecto de las condiciones que regían el programa de viajero frecuente de esa empresa. Por otra parte, a todo evento, añadió que la aerolínea tampoco acreditó que efectivamente no existía disponibilidad alguna de los pasajes cuyo canje pretendió realizar el accionante. Por ello, juzgó que sus defensas no podían ser admitidas. 
• Que respecto a la responsabilidad de “American” concluyó que esta también se encontraba comprometida. Su participación en la relación contractual que vinculó al viajero con la aerolínea resultó necesaria; que su deslinde debe apreciarse con carácter restrictivo y el marco de la responsabilidad objetivos (por aplicación del art. 40 de la Ley 24.240), y sin perjuicio de las acciones de repetición que pudieran deducirse entre las defendidas, resultaba solidariamente responsable frente al actor. 
• Que la administradora de la tarjeta de crédito tampoco acreditó haber suministrado al accionante la información necesaria, en tanto se limitó a citar los términos y condiciones que rigen su programa de puntos. 
• Finalmente, sobre la multa pretendida en concepto de daño punitivo, concluyó que no se evidenciaba “…una conducta particularmente displicente y merecedora de un reproche que justifique la aplicación de la multa civil pretendida…”. 

Ahora bien, frente a dicha sentencia, protestaron (apelaron) el viajero como las demandadas (American Express y Qatar Airlines).

¿Qué resolvió la Cámara Nacional de Apelaciones?

Para una mejor lectura, se analizarán por separado, las apelaciones

Apelación de Qatar Airlines

La aerolínea explicó que el propio viajero había reconocido que en forma previa a solicitar la transferencia de puntos se había acercado a una oficina comercial de su parte para interiorizarse de los términos y condiciones de su programa de viajero frecuente. Afirmó que no estaba controvertido que además aquellos eran informados en la página web de su empresa y que allí se establecía que los asientos se hallaban sujetos a disponibilidad y que no se garantizaba que las millas pudieran ser utilizadas en forma previa a su vencimiento. 

Así, insistió en que la carga de probar que no se hubieran modificado las condiciones vigentes en la página web desde el momento de la contratación hasta el momento en que se aportaron a esta causa, resultaba de imposible cumplimiento por tratarse de la prueba de un hecho negativo. 

Frente a ello, la Cámara Nacional de Apelaciones considera:

• Que no comparte lo manifestado. Lejos de tratarse de una circunstancia de tales características, lo que debió acreditar la demandada eran los términos y condiciones vigentes al tiempo en que se intentaron realizar los canjes de millas. 
• Que es ella misma quien administra el programa y se reserva la potestad de modificar sus cláusulas en cualquier momento y sin previo aviso no se advierte en la especie la extrema dificultad probatoria que denuncia la apelante. En esta senda, estaba a su alcance ofrecer y aportar las pruebas necesarias para acreditar que entre mediados del 2017 y la fecha en que contestó la demanda, no se modificaron los términos y condiciones del programa o, si así ocurrió, acompañar aquella versión que estaba vigente al tiempo de los hechos aquí debatidos. 
• Que ante la mayor o menor dificultad que pudo haber tenido que afrontar para demostrar cuáles son las cláusulas que regulaban en determinado período de tiempo el programa que ella misma estableció (y cuyas facultades de modificarlo se reservó libre y exclusivamente a su cargo), no son ni más ni menos que el resultado del método de información y publicidad que ella estableció (recuerdo que aquellas solo se informaban en la página web de la aerolínea). 
• Que por otro lado, no demostró que efectivamente no existía cupo alguno para los vuelos que el viajero solicitaba. 
• Que la posibilidad de la aerolínea de modificar los cupos o incluso limitarlos en base a la demanda que pudiera tener el destino en cuestión (tal las facultades establecidas en los términos y condiciones y de las cuales pretende favorecerse), no la eximen de modo alguno –en el marco de esta contienda judicial- de explicar claramente cuál era el cupo asignado para cada vuelo o destino y, en base a ello, demostrar que aquel se hubiera agotado en forma previa a los intentos realizados por el accionante para adquirir los tickets.
• Que los programas de fidelización resultan, en términos generales, una parte esencial de una estrategia de marketing de las empresas que lo establecen y su objetivo no es otro más que recompensar y retener clientes. 
• Que a fin de no violar las legítimas expectativas de todos aquellos que confiaron en la posibilidad de acceder a determinado producto o servicio luego de acumulados los puntos necesarios y no lograron hacerlo, quien explota ese programa –en este caso “Qatar”– debe cuanto menos explicar claramente el stock asignado a cada uno de los “premios” (en el presente, tickets aéreos), así como el modo en que este se habría agotado.
• Y que por ello, se rechazan sus argumentos y se mantiene la responsabilidad, frente al caso, asignada en la sentencia de primera instancia.

Apelación de American Express

La  Cámara Nacional de Apelaciones destaca que el juez de primera instancia, para fundar la responsabilidad, sostuvo que ambas, aunque con obligaciones individuales diferenciadas, actuaban en una operación coordinada; que ello implicaba que el deslinde de responsabilidad deba apreciarse con mayor estrictez; que deba considerarse solidariamente responsable a todo aquel que se beneficia mediante el negocio en cuestión; que por aplicación del art. 40 de la Ley 24.240 también debe considerarse responsable a todos los integrantes de la cadena de comercialización del producto o servicio; y, a mayor abundamiento, que “American” no produjo prueba alguna para demostrar “…haber suministrado al actor la información necesaria, limitándose a citar los términos y condiciones que rigen su programa de puntos…”. 

Es por ello que, también, rechaza sus argumentos y mantiene la responsabilidad asignada en la sentencia original.

Apelación del viajero

Critica la condena a entregar dos pasajes con destino a Bangkok o su equivalente en dinero. El viajero requirió que se aclarara que los pasajes –o su equivalente en dinero- deben corresponder: uno a categoría económica y el restante a business. 

Por su parte, la aerolínea cuestionó que la condena resultaría de cumplimiento imposible, en primer lugar por cuanto su empresa ha tomado la decisión de dejar de operar vuelos de pasajeros desde y hacia nuestro país; por el otro, por cuanto no existe en el mercado el concepto de “pasaje abierto”. 

Criticó además, que no se aclaró que la entrega de los pasajes o bien su equivalente en dinero, debe ser contra el canje de las millas que el actor poseía en el plan de viajero frecuente de su empresa y que –además- aquellos no incluyen los impuestos y cargos que pudieran aplicarse para la adquisición de esos tickets. 

Finalmente, “American” también consideró que resultaba imposible para su parte cumplir con la condena por cuanto no es una agencia de viajes ni una aerolínea. 

Llegado a este punto, parece oportuno reiterar los términos de la condena arribada en la anterior instancia. Allí, el Sr. Juez decidió “…la entrega de dos boletos aéreos abiertos de ida y vuelta -con fecha de regreso a los veinte (20) días- en la compañía aérea Qatar Airways Group con destino a la ciudad de Bangkok o su valor equivalente, tomando como pauta el precio de un boleto en el mes de enero. Dicha suma no devengará intereses por cuanto corresponderá al valor de los pasajes en el mercado al momento de ejecutar la sentencia…” 

Parece de toda obviedad que en la medida que la codemandada ya no opera vuelos de pasajeros en nuestro país, la entrega de los tickets de esa empresa (tal lo establecido en el decisorio recurrido) devino de imposible cumplimiento, debe acudirse a la solución alternativa allí también fijada. 

En la medida que específicamente, a los efectos de determinar el valor del pasaje, se aclaró que este debe corresponder al mes de enero y por una duración de 20 días, las críticas que –sobre este aspecto- efectuó la aerolínea codemandada deben ser fatalmente rechazadas. 

Por lo demás, para determinar el valor equivalente en dinero, ya no se presenta la imposibilidad antes indicada y podrá acudirse a los precios que informen otras empresas que continúen ofertando pasajes a ese destino de acuerdo con los términos del pronunciamiento recurrido. 

Ahora bien, encuentro atendible la queja del viajero pues –conforme relató en su demanda y se desprende de los reclamos efectuados mediante correo electrónico– su intención era conseguir un pasaje en categoría económica y otra en business. Así, a los efectos de determinar el valor sustitutivo de los tickets, deberá contemplarse esa elección. 

De igual forma, también resulta procedente lo argumentado por “Qatar” en el sentido que el precio a desembolsar por los pasajes no debe incluir los impuestos, pues en el supuesto en el cual el demandante hubiera oportunamente accedido al canje, aquellos, en caso de devengarse, habrían sido soportados por este ya que los “tickets de premio” no incluyen tales erogaciones que corren a cargo del pasajero.

Opinión

En este caso, se han analizado muchas cuestiones que, a mi entender, resultan claras, comprensibles y razonables. No obstante, sí quisiera destacar –sencillamente– que la sentencia de la Cámara ha puesto en relieve un problema muy presente, y se debe a los cambios, unilaterales, de los términos y condiciones que algunas empresas suelen realizar, sobre la creencia de que ello –automáticamente– produce un cambio en todas las relaciones jurídicas ya establecidas.

Digo, se pasa por alto un aspecto legal de suma importancia: el consentimiento válido del cliente frente a tales cambios. Y ello, a juzgar por la falta de pruebas presentadas en la causa judicial, no habría sucedido.

Muchas veces he escuchado de diversos viajeros, y agentes de viajes, “tal o cual aerolínea cambió sus condiciones”, pero si ello no es efectivamente comunicado y aceptado por el viajero, no puede producir efecto legal alguno.

Detalles que, como se puede apreciar, determinan el éxito o el fracaso de un eventual reclamo legal.Quienes les interese leer el fallo, pueden buscarlo en La Ley con la siguiente cita: TR LALEY AR/JUR/70455/2022. O bien, consultar en otro buscador de fallos judiciales con los siguientes datos: Manguel, Carlos Miguel c. American Express Argentina S.A. y otro s/ ordinario, Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, sala B, de fecha 3/6/2022.