ISO 9001:2015, un nuevo concepto del sistema de calidad

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Un estándar más preciso y cercano a las nuevas políticas de calidad

La gestión de la calidad no es un elemento rígido, sino que necesita renovarse constantemente para poder satisfacer las nuevas necesidades de las empresas y de sus clientes. La nueva norma ISO 9001, publicada en septiembre y denominada ISO 9001:2015, tiene como principal cometido la mejora de los niveles de satisfacción de los clientes. Con este fin, presenta novedades en el enfoque, la estructura y el lenguaje.

Tras ochos años de vigencia, el texto actual del estándar incorpora una mayor precisión en algunos conceptos y la inclusión de elementos que favorezcan:

  • La implementación de políticas de calidad con un enfoque en la gestión de riesgos y la prevención.
  • Las políticas proactivas que permitan estar atentos a las nuevas necesidades de los clientes y satisfacerlas antes que la competencia.

UN NUEVO ENFOQUE

El enfoque de la nueva norma ISO 9001:2015 se basa en la gestión del riesgos, el Sistema de Gestión de calidad  (SGC) y la estructura funcional de la empresa, poniéndose especial énfasis en la interconexión y las relaciones existentes entre estos tres elementos.

El análisis de riesgos, con una vocación preventiva, pasa a tener una importancia capital en la filosofía de esta norma. Se pone el acento, por lo tanto, en la necesidad de identificar los riesgos para poder eliminarlos o minimizar sus consecuencias a través, principalmente, de la puesta en  marcha de procesos de mejora continua del sistema.

[Tweet “En la versión del 2015 de la norma ISO 9001 desaparece el concepto de “Acción Preventiva”.]

Pero esto no significa que la prevención pierda importancia sino todo lo contrario, lo que se hace es trasladar al propio sistema de calidad la definición y ejecución de las acciones preventivas, con el fin de ganar en eficacia y rapidez.

LA INTEGRACIÓN CON OTRAS NORMAS

La nueva versión de ISO 9001 promueve una mejor integración del estándar con otras normativas similares, lo que se sitúa en línea con el nuevo concepto de calidad, mucho más amplio e integrado con otros elementos corporativos como: la Gestión de los Riesgos, la Responsabilidad Social o la Gestión Medioambiental.

EL CONTEXTO DE ORGANIZACIÓN

La estructura de la nueva norma implica algunos cambios respecto a la anterior, ya que incorpora la denominada Estructura de Alto Nivel para las normas ISO. Uno de estos cambios es la inclusión del apartado “Contexto de la organización” (punto 4º), en el cual se pone el acento en la importancia e influencia en la empresa del entorno social y económico, subrayando que es muy importante tenerlo muy en cuenta y realizar un análisis exhaustivo del mismo.

En dicho análisis de deben contemplar los puntos fuertes y las amenazas, tanto a nivel interno de la propia como empresa como externo: coyuntura económica, situaciones de crisis, fluctuaciones del mercado, etc.

LA PERDIDA DE PROTAGONISMO DE LA DIRECCIÓN

El rol de la Alta Dirección de las organizaciones pierde relevancia, siendo sustituido por la implicación de aquellos profesionales de la empresa a los que se les otorga un papel de “Liderazgo” (apartado 5 de la nueva estructura).

UN NUEVO LENGUAJE

Por otro lado, la nueva versión de la norma la hace más comprensible, gracias a un lenguaje que puede ser entendido por cualquier usuario, aunque no tenga una preparación técnica previa.

Fuente: ISOTools

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NOCIONES DE CALIDAD APLICADA AL SERVICIO DE LA HOSPITALIDAD

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LA ETERNA BÚSQUEDA DE LA CALIDAD

La voz del cliente y la opinión de los empleados permiten construir un sistema que detecta fallas, logra corregirlas y proyecta estrategias y tácticas hacia la calidad.

Hay una anécdota sobre un hotelero al que le preguntaron qué importancia le daba a la calidad dentro de su estrategia. Su respuesta fue: “bueno, lo que me permita el presupuesto”, mostrando una clara idea de que para él calidad es gastar más, llenar el hotel de más instalaciones o instalaciones más costosas. Los hoteleros suelen hablar siempre de lograr la calidad, pero si le preguntamos a cada uno qué es calidad para ellos, las respuestas pueden ser muy variadas.

El cliente llega a un hotel buscando felicidad, seguridad, confort. Quiere sentir bienestar físico, sensorial, funcional, ambiental, ergonómico o emocional. Cualquier técnica o ciencia aplicada no sirve si cada uno de los que trabajamos dentro no apuntamos a lograr sus expectativas.

El hotelero de nuestro ejemplo cree saber qué cosas “agregar” o “modernizar” para lograr la calidad. Un concepto antiguo, más cercano al producto que al servicio.

Hay en cambio hoteleros que comprenden que la calidad del hotel pasa por la calidad del servicio…“servicio de calidad”, definido por ellos mismos. Pero no saben cómo conseguirlo, ni cómo desterrar los malos hábitos que arrastran desde siempre y se van agrandando como una bola de nieve.

Otros hoteleros dejan la definición en manos del cliente: “Calidad es lo que el cliente cree que es”… entonces el empresario toma esa definición y trata trabajosamente de darle forma al servicio de acuerdo a ella.

Y finalmente, están quienes escuchan la voz de los clientes, tratan de conocerlos, saber lo qué dicen, y también lo que no dicen. Conjuntamente escuchan a su gente, a los empleados, y les enseñan cómo brindarse a cada instante de su jornada, creando con ellos la cultura de la calidad: leerla en el cliente y construirla con cada una de las acciones, los detalles, la estructura y organización del hotel.

Según Juan López Sobejano, en ¿Qué calidad buscamos? (Eumed.net) los principios de la calidad son siete:
1.La calidad está enfocada al cliente y desde el cliente. El cliente es la razón de ser de la calidad, tanto porque esta asegura su satisfacción como porque él define qué es.
2.La calidad tiene que ser medible, para saber cuánto logramos y las variaciones que se fueron dando.
3.Sin sorpresas. La calidad se basa en procesos que tratan de dar seguridad tanto al trabajador como al cliente. El trabajador debe saber qué hacer en cada momento. El cliente espera que un servicio sea siempre igual y sin sorpresas.
4.Flexible. Lo anterior no evita que haya situaciones en los que un proceso cambie. El trabajador debe poder gestionar sus relaciones con el cliente, sin salirse nunca de la cultura de calidad de la empresa.
5.Enfocada al resultado, no al proceso. Por excelente que sea el proceso, lo que nos importa es el resultado, porque el fin es el cliente. Definamos primero dónde queremos ir y después cómo.
6.Estructura en red y no piramidal. Un hotel de calidad logra que la información fluya holgadamente e instala un sistema de creación de servicio en el que todos participan. (Evitando que el trabajador busque más satisfacer a su superior que al cliente).
7.Nuestra prioridad es el cliente, y en base a eso debemos actuar. Todo sistema de calidad sirve, si se centra en los pasos anteriores.

Sondeando en las grandes plataformas online, podemos ver qué cosas aman y qué cosas no perdonan los pasajeros. Acá van como ejemplo algunos comentarios:

– Comentarios de Pasajeros

“No hemos conocido al propietario en persona, pero en conversaciones telefónicas nos dio mucha información de dónde ir. La recomendación de restaurantes de 10! Lo recomendamos 100% para pasar unos días.” “El baño equipadísimo, mucho champú, gel, crema hidratante, un secador de pelo potentísimo, no de esos pequeños que no secan nada… Lo recomiendo, nosotros volveremos seguro. Un beso a los dueños y ¡nos vemos pronto!” “¡Repetiremos seguro! La cortesía y la amabilidad, además de todos los detallitos del lugar son los que demuestran el cariño que las personas le ponen a las cosas y eso hoy en día es raro de encontrar a buen precio. ¡Gracias por regalarnos eso este fin de semana!” “Es cálido, confortable, con personal de gran amabilidad… Es el mejor de los que conozco, y conozco varios pues voy dos veces al año desde hace largo tiempo.”
“El desayuno es lamentable (es como el de los aviones… en clase turista) y el mantenimiento, con ventana que no cierra, lámpara que no enciende, no es el que corresponde…”
“Para destacar: la excelente atención en Recepción. Para mejorar: A pesar de los black out en las amplias ventanas, de noche hay mucha claridad.”
“El personal muy amable, habitación excelente, camas cómodas, LCD y vista al parque. Lo único regular fueron las toallas, bastante finitas y desgastadas. Como negativo la piscina, el agua con bastantes insectos y las paredes sucias con las marcas del nivel del agua. Lo grave, si te chocan el auto en el estacionamiento, (como me sucedió a mí) no encontrás quien se haga responsable, solo responden con evasivas, olvídate de obtener una solución como correspondería.” “Los recepcionistas muy callados o tímidos casi no hablan, es imposible no despertarse con el ruido temprano de las mucamas limpiando.”
– Respuesta de un hotelero (¡cada vez más importante!)

“… Agradecemos su confianza. Todo el equipo del Hotel estará encantado de recibirla en una futura estancia. Gracias por compartir su buena experiencia con otros viajeros. Muy atentamente.” Mi móvil al poner estos comentarios es ver cómo, si escuchamos la voz del cliente, damos el primer paso para comprender qué servicio estamos brindando. O si el servicio brindado tiene la calidad que nuestro hotel necesita. Los pasajeros hablan, los empleados escuchan, igual que nosotros. Con esos insumos tenemos en las manos elementos para construir un sistema que detecta fallas, logra corregirlas y proyecta estrategias y tácticas apuntando a una calidad excelente todos los días.

Autor: Mary Grunfeld es economista, docente universitaria y capacitadora de empresarios PyMEs. Forma parte del Departamento de Capacitación y Formación Profesional de FEHGRA.

¿Qué es sensibilidad o conciencia turística?

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“No hay empresas ni destinos de calidad, sin personas de calidad”. Recopilaciones de Antonio Torrejón.

Al hablar de sensibilidad o conciencia turística estamos haciendo referencia a la participa­ción de las personas en la búsqueda de mejores con­diciones para hacer posi­ble una adecuada calidad en la actividad turística, contribuir a su fortaleci­miento y poder obtener de ella los beneficios que es capaz de generar, dedicán­dole la atención necesaria para convertirla factor de creación de riqueza sustentable.

El turismo es un impor­tante factor socio-cultural eco­nómico que requiere de nuestra participación pa­ra su desarrollo. La actividad turística en­cuentra en nuestro diver­sificado patrimonio natural y cultural (zonas arqueoló­gicas, museos, gastrono­mía, playas, bosques) su principal detonador. Pero hay que destacar que el factor humano somos quienes damos vida al turis­mo, ya sea como turistas o anfitriones, de allí que de nuestra formación surgen las aptitudes para el servi­cio o el perfil de nuestro com­portamiento o exigencia.

En las últimas décadas en todo el mundo se han da­do grandes cambios de ín­dole socio económico, político y tecnológico. El turismo también ha evo­lucionado: la oferta turísti­ca mundial se ha desarro­llado considerablemente en el transcurso de los últimos treinta años. En 1970 la naciente OMT (Organización Mundial del Turismo), estimaba de cierta envergadura 40 países como destinos turísticos. Hoy po­demos nombrar más de 140.

Ante la globalización y el desarrollo de los me­dios de comunicación, el tu­rista nacional e internacio­nal tiene acceso a más y mejor información sobre actividades a llevar a cabo, destinos, experiencias y po­sibilidades de hacer turis­mo. Por lo mismo, hoy más que nunca, demanda más alta calidad y a un precio competitivo.

El turismo que todavía pese a su regresión llegó a significar una abrumadora mayoría, el “Turismo de Sol y Playa”, se ha visto obligado desde 1990, ha tomar fuertes recaudos de equipamiento en su diversificación, especialmente desde lo llamado “Turismo Náutico”, para reiniciar caminos de muchos lugares y destinos que vibraron en regresión.

Calidad y calidez 

La calidad de la vivencia del visitante está en rela­ción a su satisfacción ple­na, derivada de una expe­riencia única que se integre por servicios personaliza­dos y eficientes y una real interacción con la cultura de la comunidad receptora. En ese sentido, ante una competencia cada vez más agresiva y numerosa entre destinos que aspiran a ser la mejor alternativa para los visitantes, lo que hace la diferencia es la calidad de la atención recibida.

Queda en evidencia una necesidad: desarrollar ofer­tas adecuadas en las que el contar con hombres y mujeres con preparación, vocación, actitud positiva y emprendedora, resulta ser el factor que anima y otorga a la propuesta el sentido de calidad que el turista espera recibir.

No hay empresas ni destinos de calidad, sin personas de calidad, y no sólo calidad en tér­minos de profesionalización, sino también de preparación humana que da la coincidencia de sostenida calidad humana.

Calidad y calidez son en­tonces los principales fac­tores para ser competiti­vos en el sector, la calidad, vista como una condición indispensable, consiste en hacer bien las cosas debidas desde la pri­mera vez. La calidez, vista como el complemento, depende so­bre todo de la condición hospitalaria de los anfitrio­nes.

Nuestro objetivo prin­cipal está dirigido a coadyuvar en el cumplimiento del siguiente eje rector de la política turística. Por ello, las comunidades se deben sensibilizar, de­ben tomar parte en un proceso de aprendizaje que les permita estar me­jor preparadas para com­prender, identificarse y participar exitosamente en la actividad turística.

En suma, se requiere desa­rrollar la cultura turística. Dentro de ella, uno de los más antiguos es el concepto de hospitalidad, que da­ta desde antes de la llega­da de los españoles al con­tinente Americano. La historia refiere que los antiguos pueblos prehispánicos solían abastecer sus casas para proveer de ali­mentación y hospedaje a los viajeros, como una muestra de buena acogida y recibimiento, principal­mente por el alto aprecio que tenían por los sacerdo­tes y comerciantes.

La actividad turística

Con el paso del tiempo la actividad turística se ha desarrollado en diversas formas (turismo de nego­cios, de salud, de aventu­ra, entre otras), modificán­dose en algunos casos el motivo del viaje o las cir­cunstancias para hacerlo, a caballo, en trineo, en ca­mión o en avión. Por las condiciones actuales resul­taría difícil que todos los viajeros fueran recibidos en forma gratuita, aunque sí es posible, que sean re­cibidos de manera cortés. La hospitalidad es un concepto que no se per­dió a lo largo de la his­toria, y se ha converti­do en una característi­ca de los pueblos latino­americanos.

No por ser antigua esta bús­queda, debemos dejar de re­cordarla. La conciencia o sensibilidad por el turismo y los turistas es un estado mental que presupone la buena disposición de los prestadores de servicios y los habitantes de un lugar para llevar al éxito, esta ac­tividad.

El turista, es alguien con la debilidad del forastero, lejos de su tierra, esa situación, lo convierte, en personas, más sensibles a las atenciones y en el registro y valoración de las positivas, aptitudes. En cuanto a la relación con los turistas debemos brindarles un trato afable y cortés, ac­tuando con absoluta honradez y equidad en las transaccio­nes comerciales que con ellos realicemos.

Debemos ser cons­cientes del bien que podemos hacerles y del mal que debe­mos evitarles, siempre dentro del sentido de la hospitalidad. El trato humano que se debe brindar al turista se inicia a su arribo. En ese momento es de gran importancia la impresión que recibe el viajero a su llegada al lu­gar de destino, de la misma ma­nera que lo es la recepción que se le brinda al entrar al hotel. Es importante que los recibamos con una actitud amistosa, símbo­lo de la hospitalidad argentina. Evitemos la actitud huraña y re­celosa, que sólo poseen aquellos individuos que no saben convivir con sus semejantes, así como la actitud cínica del que ve en un tu­rista una presa por devorar. Cada visitante extranjero trae consigo una cámara fotográfica a la que ningún detalle bueno o malo se le escapa: su memoria. Procuremos que en ella abunden los recuerdos agradables. Para acreditar turísticamente a un lugar se requiere mucho tiem­po, dinero y esfuerzo. Para desa­creditarlo sólo basta un error que no debemos cometer.

Cada argentino, o santiagueño en particular, es la ventana a través de la cual se asoma el tu­rista a nuestra casa. Procure­mos mostrarles un interior lim­pio y agradable. También debemos ser conscien­tes de nuestra responsabilidad frente al visitante. En la actualidad los avances tec­nológicos y la depuración de las técnicas administrativas, han vuelto más rápidos y eficaces los procedimientos y actividades que se realizan en el sector turístico.

Lamentablemente, gran parte de quienes trabajan en el turismo han puesto gran atención a los números y a las técnicas, y han olvidado que el turismo es un pro­ducto de las relaciones humanas. Por ello, es importante dejar bien claro que quienes trabajan en el turismo deben ser particular­mente comprensivos y profesionalmente serviciales.

El respeto hacia nuestros huéspedes 

Del mismo modo en que se hacen promociones para dar a conocer nuestro país al mundo entero es necesario promover entre nosotros las palabras cordialidad, el sentido altruista y la atención cordial a las personas. Por lo tanto, el respeto hacia nuestros huéspedes se debe traducir en brindarles hospitalidad, no despreciarlos, no hacerles desaires, ni abandonarlos en la necesidad. Significa también ser educados, comprenderlos, ser cordiales y atentos.

Cuando hayamos entendido la importancia social y económica que entraña el turismo, será imprescindible que pongamos todos nuestros esfuerzos para siempre brindarle al turista una feliz estancia en nuestra ciudad. Por eso sería recomendable que desde la escuela primaria se concientizara a los niños y jóvenes sobre el patrimonio turístico con que contamos, para que aprendan a valorar y a apreciar el lugar en el que viven.

Esmerémonos por dar un servicio adecuado en un ambiente en que se hermanen la tradición hospitalaria de nuestro pueblo y las técnicas modernas con que se brindan los servicios a los huéspedes. Acostumbrémonos a recibir a nuestros visitantes, con cortesía y amabilidad, que se ponga de manifiesto nuestra vibración y solidaridad personal. Ser amigos del turista no es servilismo, ni atención interesada, es una muestra sencilla de la tradición de un pueblo que tiene conciencia y sensibilidad inteligente de la conveniencia turística.

La palabra que debe ser sinónimo de turismo es honestidad: honestidad en los alimentos y bebidas; honestidad en el trato; honestidad en los transportes, honestidad en los precios; esto forma parte del plan. El resto lo pone nuestra pródiga y bella naturaleza, nuestras costumbres, nuestra rica tradición y la positiva cultura de nuestros pueblos.

Fuente: Pulso Turístico.

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