Las primeras 24 horas son determinantes para tus huéspedes, según Booking

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Las primeras 24 horas de un viaje son decisivas para tus clientes. Tanto es así que casi la mitad de los viajeros encuestados por Booking cree que el primer día de sus vacaciones marca la pauta del resto de su viaje y 36% afirma que estas primeras horas pueden convertir las vacaciones en un éxito o en un fracaso. Facilitar el acceso a wifi, ofrecer un detalle gratuito o un buen desayuno son las pequeñas cosas que puedes hacer para mejorar la experiencia de tus huéspedes.  
«El alojamiento es un elemento esencial de cualquier viaje, tanto si quieres estar conectado por WiFi como si te apetece disfrutar de un desayuno abundante todos los días o tener unas vistas impresionantes», indica el director de Marketing de Booking, Pepijn Rijvers. Por ello, no es de extrañar que el 40% de los viajeros tengan ciertas inquietudes en cuando al alojamiento que han reservado.
Este dato es uno de los que ha recabado Booking en un estudio realizado entre más de 18.000 usuarios de más de 25 países para determinar qué sucede durante las primeras 24 horas de un viaje. Pero, destaca conocer que aún con esas inquietudes en cuanto al alojamiento reservado, un 83% de los clientes tuvieron un final feliz en sus vacaciones, ya que se llevaron una grata sorpresa al llegar. Además, durante esas primeras 24 horas, las actividades que tienen lugar en el interior del alojamiento ocupan los primeros puestos. El 60% de los viajeros quiere descubrir todos los rincones del alojamiento y un 36% indicó que una de las primeras cosas que hace el primer día es probar la cama, ya sea saltando sobre ella o echándose una siesta. Sobre cuáles son los servicios e instalaciones más importantes, la mayoría se decanta por los pequeños detalles: un 16% afirma que cualquier cosa que sea gratuita; el 9% prefiere los artículos de aseo y el 6% usa el cartel de «No molestar».
En cuanto a las principales actividades que realizaban en general durante este primer día de vacaciones, además de las tradicionales como deshacer las maletas, descubrir todos los rincones del alojamiento o planificar los próximos días (63%, 60% y 53%, respectivamente), las demás tienen una parte más tecnológica. Entre los principales resultados, se encuentra hacer fotos para las redes sociales, consultar en Internet los comentarios de un restaurante de la zona y pedir el servicio de habitaciones. Eso sí, todas estas actividades se realizarían incluso antes de tomarse el primer helado del año o de bañarse en la piscina. Incluso, un 10% de los encuestados declaró que leía los e-mails del trabajo antes de realizar alguna de estas actividades.
Pero lo en lo que coinciden 4 de cada 10 viajeros encuestados por Booking.com es que las primeras 24 horas de un viaje son las más memorables, aunque también un tercio de éstos indicó que se preocupa por si las coas salen mal durante el primer día, ya que representará cómo irá el resto del viaje. Según Rijvers, «Solemos tener altas expectativas y, con tantas cosas para ver y hacer, las primeras 24 horas son muy importantes. Las vacaciones son el momento ideal para visitar lugares nuevos, vivir nuevas experiencias y tomarnos un respiro de la rutina diaria». Por ejemplo, el 30% estaban preocupados por si les perdían el equipaje, aunque sólo le pasó a un 8%; y un 40% pensaban que no podrían conectarse a Internet, aunque un 73% declaró que finalmente sí pudieron. Además, otras de las preocupaciones que no se materializaron fueron no poder satisfacer el apetito (35%) o ponerse enfermo en pleno viaje (34%).

Fuente: Tecno Hotel News

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Los hoteleros (Argentina) se quejan por la “altísima litigiosidad laboral”

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La AHT denunció que esta situación desborda y excede la capacidad jurisdiccional del Estado, generando así una excesiva morosidad en el tratamiento de las causas judiciales.La Asociación de Hoteles de Turismo (AHT) emitió un comunicado en el cual comparte la preocupación expresada recientemente por el presidente de la Nación, Mauricio Macri, acerca del funcionamiento de la Justicia del Trabajo. Además, la entidad hizo extensivo el pedido de “enfrentar la mafia de los juicios laborales porque destruyen la generación de empleo futuro”.

En su escrito, la entidad denunció que existe una “altísima litigiosidad, que desborda y excede la capacidad jurisdiccional del Estado, generando así una excesiva morosidad en el tratamiento de las causas judiciales”. 

En este contexto y de acuerdo a la entidad, la situación repercute en la tasa de desempleo y en el incremento del empleo informal, así como genera dudas a las empresas a la hora de realizar inversiones.

Por tanto, Aldo Elías, titular de la AHT, comentó que “es palpable y creciente el desborde que se ha venido experimentando en la interpretación judicial dada a los alcances del principio protectorio que reconocemos como el Derecho del Trabajo. A esto se suma la sesgada designación de magistrados que hubo durante la última década, que se traduce en verdaderos excesos en mano de ciertos operadores del Derecho”.

Al respecto y para terminar, desde la Asociación agregaron que se conjuga “una inadmisible carga ideológica con una total ausencia de objetividad, que conspira contra la subsistencia de las unidades de producción y, con ello, del empleo y la inversión”.

Fuente: Hospitalidad y Negocios 

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Salarios, cargas sociales e impuestos suman el 68% del costo de las agencias de viajes en Argentina 

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En Argentina una agencia de viajes con tres empleados en relación de dependencia y con personería jurídica (S.R.L o S.A) en el 2016 tuvo una carga impositiva que representó el 23% de sus costos, y si se suman los salarios y cargas sociales alcanza el 68%, de acuerdo al último anuario realizado por OEA.TUR.

En la estructura de costos de una agencia de viajes, los salarios representan el 36% y a eso hay que sumar las contribuciones y aportes patronales que recaen sobre el empleador, y que representan el 9% de los costos totales. De acuerdo a lo que establece el Ministerio de Trabajo argentino, por cada empleado contratado se paga un 16% de aporte jubilatorio; 5% jubilación; 7,5% asignaciones familiares; 1,5% Fondo Nacional de Empleo; 0,03% Seguro de vida obligatorio y 1,93% ART. Los porcentajes se calculan en base al salario abonado.

El segundo item de mayor peso es el de impuestos -tanto nacionales como provinciales y municipales- que representa el 23% de los costos. Según el relevamiento del OEA.TUR, por orden de impacto dentro de las contribuciones impositivas se destacan los Ingresos Brutos (6%), IVA (21%) y Ganancias (7%).

Aunque el impacto sigue siendo fuerte, muchas agencias de viajes se vieron beneficiadas con la Ley 27.264 de fomento Pyme, que “establece alivios impositivos” tales como la eliminación del impuesto a la ganancia mínima presunta o cambios en el impuesto al cheque, que establece que las micro y pequeñas empresas pueden tomar el total del mismo como pago a cuenta del impuesto a las Ganancias; mientras que las medianas podrán descontar hasta el 50%. (Ver: Agencias de Argentina se verán beneficiadas con la nueva Ley de Pymes). 


Salarios, cargas sociales e impuestos suman el 68% del costo de las agencias. 

Desde el Observatorio Económico de Agencias de Viajes aseguran que el impacto positivo sería mayor “si la Secretaría de Emprendedores y PyMEs del Ministerio de Producción de la Nación reconociera a las agencias de viajes como empresas de intermediación”, cuestionando que “esta falta de reconocimiento implica desconocer la naturaleza pyme de la gran mayoría de las agencias de viajes, ya que, por su nivel de facturación en la intermediación de servicios turísticos, muchas empresas quedan categorizadas como empresas Medianas de tramo 1, al superar la facturación anual de 15 millones de pesos, lo que representa US$ 937.000 (a un tipo de cambio de 16 pesos por dólar)”.

Para las empresas que no son propietarias de un local comercial, el alquiler representa el 17% del costo total. Por otra parte también hay que contar el gasto de mantenimiento del local (4% del total), donde se incluyen los servicios necesarios para su funcionamiento. El año pasado el impacto se sintió porque se registraron incrementos notorios de electricidad (200%), agua (185%), gas (200%), internet (30%) y telefonía fija (185%).

A su vez, agregan que en 2016 los gastos bancarios significaron el 3% del total de los costos. Allí se incluye mantenimiento de cuentas bancarias y la comisión por el cobro a través de tarjetas de crédito (3%) y débito (1,5%). El gasto por promoción y publicidad ocupa el mismo porcentaje que el bancario, un 3%, y eso incluye publicidad en internet, mantenimiento de sitios web, folletería, etc.  

Fuente: Hosteltur Latam

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El timo de las falsas (pero casi idénticas) webs de Airbnb

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El éxito del portal Airbnb no ha pasado desapercibido a los ciberdelincuentes. Son cada vez más frecuentes los engaños a través de falsificaciones casi perfectas de su web. Este es uno de esos casos.

Airbnb no solo da quebraderos de cabeza a vecinos de zonas turísticas. Te lo puede dar incluso a ti como usuario: una red de timadores profesionales usa webs y correos falsos, pero iguales a los oficiales de la plataforma más famosa de alquiler por economía participativa, para timarte y quedarse con tu dinero. Los casos son cada vez más numerosos y la falsificación está tan bien hecha que puede caer cualquiera.

Esta es la secuencia de un caso real en el que a un usuario (al que llamaré J.O. ya que prefiere mantener su nombre real en el anonimato) le estafaron 6.700 euros. Paso por paso:

1. J.O entra en la web oficial de AirBnB para buscar una casa de alquiler completo en Menorca

2. Encuentra, siempre en la web oficial, una que le satisface y que está libre en los días que busca: del 29 de julio al 12 de agosto.

3. Entabla conversación con el propietario, de nombre supuestamente Emilio, siguiendo las instrucciones de la web oficial y recibe varios correos desde esa cuenta oficial de Airbnb confirmando su interés por la casa y la disponibilidad. Estos de aquí abajo son mensajes verdaderos y oficiales desde el portal Airbnb.

4. En un momento dado, y aquí está el punto crítico del fraude, Emilio le dice a J.O. -siempre desde la web oficial- que está teniendo problemas con la plataforma y que le envíe un mensaje a un correo electrónico privado para terminar de darle información sobre la casa, su ubicación, etc.. En este momento es cuando todo se tuerce: el usuario no duda de las intenciones del propietario porque piensa que si está en Airbnb está certificado por la plataforma y le da la información que busca el timador: el correo particular del cliente, un contacto directo con él para saltarse a la plataforma legal.

5. A partir de este momento, los timadores usurpan la identidad de Airbnb y van mandado al usuario todos los pasos que habrían sido habituales para el alquiler a través de la plataforma y con unos correos EXACTAMENTE iguales a los de verdad.

6. El usuario, convencido de que su interlocutor es de verdad Airbnb no sospecha siquiera cuando le mandan un formulario para el pago de la reserva igual al que en otras ocasiones ha usado para pagar en Airbnb. Estos dos correos de abajo son falsos, ¿encuentras la diferencia con los dos de arriba?

7. Una vez hecha la transferencia los timadores mandan incluso un certificado de pago y toda la documentación sobre la supuesta vivienda, para que tardes más en darte cuenta del engaño.

8. Si el usuario no sospecha nada, puede incluso presentarse en la vivienda o habitación supuestamente contratada para comprobar allí que ni existe esa casa ni nadie le espera.

9. En este caso concreto, J.O. empezó a sospechar algo al descubrir que la dirección que le había dado el tal Emilio no existía o no era correcta. Escribe a Airbnb para que le confirmen la dirección y es entonces cuando descubre el engaño. Cuando reclama a Airbnb le confirman que sí, que el timo existe, que la compañía es consciente de ello, pero que si ha hecho el pago fuera de la plataforma ellos se lavan las manos. Estos que siguen son los correos que le remiten desde el departamento de atención al cliente de Airbnb. Cuando acude a poner una denuncia en la policía le confirman que no es el primero.

Me he puesto en contacto con los responsables de Airbnb en España y les he pedido su opinión sobre el tema y sobre las medidas que están tomando para evitarlo. Este es un resumen de sus alegaciones, enviadas por correo electrónico:

“Un equipo interno trabaja de manera exclusiva para fortalecer constantemente la plataforma e intentar anticiparse a los estafadores. Acabamos de presentar nuevas herramientas de seguridad para ayudar a combatir esta problemática y educar a nuestra comunidad sobre la seguridad online, incluyendo más advertencias.

Lo más importante para los usuarios es que deben saber que mientras permanezcan en la plataforma y paguen a través de Airbnb, el dinero siempre estará protegido. Más de 180 millones de viajeros han confiado en Airbnb y las malas experiencias son muy poco frecuentes.”

En las últimas semanas hemos anunciado una serie de medidas para ayudar a eliminar la actividad fraudulenta y los malos actores. Esto incluye mejoras en la visibilidad de la mensajería en la plataforma, que aparece en cada anuncio, además de mayor visibilidad a las herramientas para denunciar los anuncios sospechosos. Puedes leer más aquí.

En todos los anuncios publicados en la plataforma se muestra el siguiente aviso (en el apartado ‘precios’):

Una advertencia similar aparece al lado del hilo de mensajes entre anfitrión y huésped:
También hemos anunciado más medidas de seguridad para proteger de la suplantación de cuentas a la comunidad de Airbnb. Puedes leer más aquí.
Mientras los usuarios operen a través de la plataforma y solo paguen a través de Airbnb, no puede haber estafas.
Educamos de manera proactiva a los usuarios sobre por qué es importante no realizar pagos fuera de Airbnb. En la página de cada anuncio se muestran advertencias, así como con cada hilo de mensajes entre huéspedes y anfitriones en la web.
La plataforma elimina cualquier tipo de información de contacto para proteger la privacidad y evitar que los usuarios salgan de la plataforma. En los mensajes entre huéspedes y anfitriones, y en las imágenes de los anuncios, nuestro sistema monitoriza y elimina automáticamente números de teléfono, direcciones de email y otro tipo de información personal hasta que la reserva se haya hecho efectiva, ayudando a mantener las cuentas seguras.
En relación con la suplantación de identidad y phising Airbnb nunca pedirá realizar un pago a través de un email. Si recibes un email personal de cualquier persona (incluyendo automated@airbnb.com o cualquier otra dirección username@airbnb.com) pidiéndote hacer un pago o aceptar un pago fuera de la plataforma, denúncialo inmediatamente y no continúes la comunicación con el remitente”.
Está claro que J.O. salió de la plataforma y terminó haciendo un pago fuera del sistema. Pero J.O no es un anciano con boina sentado en la plaza del pueblo, presa fácil para el timo del tocomocho. Es un ejecutivo de una multinacional que habla idiomas, que viaja continuamente y con estudios universitarios. Nadie sospechoso de inexperiencia en el entorno digital.
Si las medidas que Airbnb dice haber implementado para evitar estos timos no fueron suficientes para evitarlo… o no son tan efectivas o algo falla en el proceso.
J.O. se queja sobre todo de que la casa estaba legalmente anunciada en el portal de Airbnb y ahí si ve una responsabilidad por parte la plataforma, que no filtra la veracidad de esos anuncios.

¿Comprueba Airbnb que los anfitirones son de verdad? En absoluto. Para comprobarlo me decidí a dar de alta en Airbnb una casa ficticia. Es esta:


Por supuesto, la casa no existe, pero solo me llevó 10 minutos darme de alta como anfitrión y poner este anuncio. Solo necesité un correo electrónico y un número de teléfono. Todos los datos son inventados, la foto del propietario la saqué de internet y las del apartamento son de la casa de una amiga.

Y nada más: de ser un timador, solo tendría que esperar que llegaran posibles clientes y que algún incauto se creyera eso de que la plataforma se colgaba y que me mandara un correo electrónico para enviarle más información de la casa.

Entiendo que Airbnb no pueda hacerse cargo de pagos efectuados fuera de su plataforma, pero en el caso de J.O (y en el de otros muchos estafados) a él lo llevaron fuera de esa plataforma porque algo falla en el sistema.

Fuente: El País 

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Argentina. Multan a portales de viajes por $1,3 millones tras incumplir ofertas

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 El Gobierno labró 52 sanciones a 32 firmas de turismo por deslealtad comercial y publicidad engañosa. Las más denunciadas: AlMundo, Avantrip y Trivago

La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor aplicó 52 multas a 32 empresas de turismo por un total de $1.295.000 en los primeros 5 meses del año, por infracciones a las leyes de Lealtad Comercial y de Defensa del Consumidor, según informó el ministerio de la Producción.

Las multas se debieron a denuncias de consumidores por imprecisiones en la publicidad, incumplimientos en la oferta e información insuficiente a los consumidores.

Según el comunicado, Defensa del Consumidor le ordenó a las agencias de viajes online Asatej (almundo.com) y Avantrip que modifiquen la información publicada en sus sitios web e inició actuaciones de oficio por presuntas infracciones al deber de informar con claridad a los consumidores y por no cumplir con las ofertas publicitadas.
En el caso de Asatej, Defensa del Consumidor informó que detectó que la empresa inducía a error a los consumidores al ofrecer vuelos a pagar en cuotas sin interés y eliminó bonificaciones que terminaban encareciendo el precio final.

Según el comunicado, de Avantrip los consumidores se quejaron porque la empresa generaba cargos por un seguro de asistencia al viajero que nunca habían solicitado.
El organismo abrió también una investigación contra la firma Trivago por presuntos incumplimientos relacionados al suministro de información a los consumidores, según se informó en un comunicado.
Defensa del Consumidor informó también que entre enero y junio de 2017 el sistema Consumo Protegido recibió 347 reclamos en el rubro “Hotelería y Turismo”, lo que representa el 2,34% del total de denuncias.
Dentro de ese rubro, Almundo lideró el ranking de empresas reclamadas con 59 denuncias (17%), seguida por Booking Comar-Argentina S.R.L. con 26 (7%) y Avantrip con 14 reclamos (4,03%), según el comunicado oficial.
Fuente: iProfesional

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Las Agencias de Viaje Presentan ante la Justicia una medida cautelar contra Aerolíneas Argentinas

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La Federación Argentina de Asociaciones de Empresas Viajes y Turismo (FAEVyT) presentó una medida cautelar ante la justicia para frenar la eliminación por parte de Aerolíneas Argentinas de las comisiones del 1% para las agencias de viajes. Bajo el argumento de un ahorro de U$S 8 millones al año, la empresa estatal comenzó a aplicar Comisión Cero el 1 de enero. Según dijeron en la federación que reúne a las agencias de viajes, se intentaron establecer puentes con la compañía pero la salida de Isela Costantini dificultó aún más un encuentro. Quien sí los recibió fue el ministro de Transporte, Guillermo Dietrich, pero para decepción de los agentes de viajes éste ratificó “que hay que bajar el déficit de Aerolíneas y que la decisión está tomada desde la dirección de la compañía”. Ante esta falta de dialogo, FAEVYT avanzó en una cautelar judicial con el objetivo de ponerle un freno a la iniciativa.

Fuente: Aviación News

“El contrato de alojamiento turístico bajo la mirada del Código Civil y Comercial de la Nación” | @eldial_com

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El contrato de alojamiento turístico bajo la mirada del Código Civil y  Comercial de la Nación

Publicado en elDial.com – 2 de diciembre de 2016

Dr. Federico Dangelo Martínez

Introducción

En este trabajo pretendo poner blanco sobre negro sobre un aspecto jurídico del contrato de alojamiento en la no tan específica regulación de este contrato en la República Argentina.

Es que el nuevo Código Civil y Comercial de la Nación[ii] prevé, en el Libro Tercero, Título II la regulación de los contratos en general, en el cual encontramos algunos aspectos que fijan un marco legal. Para una mejor comprensión dividiré los criterios en generales y específicos[iii], veamos:

Generales:

‣ formación del consentimiento;

‣ oferta y aceptación;

‣ contratos celebrados por adhesión a cláusulas generales predispuestas;

‣ tratativas contractuales;

‣ incapacidad e inhabilidad para contratar;

‣ suspensión del cumplimiento y fuerza mayor.

 

Específicos:

‣ contrato de consumo;

‣ relación de consumo;

‣ formación del consentimiento;

‣ prácticas abusivas;

‣ información y publicidad dirigida a los consumidores;

‣ cláusulas abusivas.

 

Es decir, en el derecho argentino existe una regulación de este contrato pero debemos conjugar diversos aspectos, como los referidos antes, para comprender las obligaciones y los derechos de las partes de este contrato, vale decir prestador del servicio de alojamiento turístico y el cliente (también denominado turista o consumidor).

Pero, al igual que en el anterior Código Civil[iv], en el actual se guarda un criterio esencial de la regulación de este contrato con incidencia en la responsabilidad del prestador frente a su cliente ya sea por daños a la persona, como lesiones o muerte, o bien, daños a la propiedad del turista, como ser robo, hurto, pérdida de su equipaje o elementos personales, entre otros. Sobre este aspecto me detendré y lo analizaré en los siguientes puntos.

Regulación actual

El Código Civil y Comercial de la Nación establece algunos aspectos de este contrato turístico.

Hay una plena responsabilidad del prestador para con el cliente sobre los bienes que este último introduce en el establecimiento. A modo de ejemplo, diremos que tales bienes pueden ser: el dinero del huésped, su vestimenta, su notebook, e incluso el vehículo con el cual arribó, es decir todas sus pertenencias. Y en este caso, el prestador responde por los daños o pérdidas sufridas en tales bienes.

La justicia – en la causa Federación Argentina Sindical del petróleo y Gas Privado – entendió que “el huésped que pretende la reparación del daño sufrido en sus efectos personales debe probar haber estado alojado en el establecimiento y que el daño incide en dichos efectos personales (dinero y elementos de valor), mientras que el demandado  sólo podrá eximirse de responsabilidad si prueba que el daño es obra del propio damnificado o bien proviene de caso fortuito o fuerza mayor”[v].

Dicho ello, debo aclarar que se prevén supuestos en los que, de producirse daños o pérdidas sobre los bienes del turista, el hotelero no responderá por ello si es que dichos sucesos fueron consecuencia del caso fortuito o fuerza mayor – algo así como hechos de la naturaleza o del hombre pero siempre de manera imprevisible -. Hasta aquí todo es muy razonable, pues impera un deber implícito en todo contrato como ser el deber de seguridad[vi], en este caso para los objetos personales del turista, y previendo que ante casos de la naturaleza o del hombre que de ninguna manera se pudieron prever, no habría responsabilidad alguna por el prestador del servicio.

Esto último, en referencia al caso fortuito o fuerza mayor, se suele interpretar de manera muy ligera por los inexpertos del derecho, pero no por ello mal intencionados, en particular cuando se considera la imprevisibilidad. Un hecho es imprevisible cuando no puede anticiparse sus consecuencias, considerando los esenciales deberes profesionales de todo prestador de un servicio.

Veamos un ejemplo[vii]: Si un turista, en su estadía en un hotel, sufre la pérdida de sus pertenencias por el efecto agresivo de un huracán el que destrozó habitaciones de un sector del hotel donde se encontraba la habitación en la que se alojaba, no parece razonable, en términos jurídicos, pretender que el hotelero reponga los objetos perdidos o destruidos pues claramente ello ha sido un hecho de la naturaleza e imprevisible. Pero, si tal huracán ha sido en un hotel del Caribe y en temporada de huracanes, considero que en este caso no prosperaría la requerida imprevisibilidad. Es cierto que no hay manera de saber con tamaña exactitud cuándo acaecerá un huracán u otro evento de la naturaleza, pero en este caso es previsible que pueda ocurrir en un período establecido. Aquí el prestador no puede desconocer esta probabilidad, y es ello lo que rompe con la imprevisibilidad, por lo que en tal caso el prestador debiera responder por los daños.

Bien, aclaro ello, debo resaltar un aspecto extraño desde donde se lo mire, y es que el legislador previó, a suerte de eximente de responsabilidad, además de los mencionados antes, que el hotelero no responderá por los daños o pérdidas de las pertenencias del huésped dejadas en el vehículo dejado en el estacionamiento del establecimiento, incluso si tal servicio fuera tercerizado.

En otro orden de ideas, la regulación prevé que el huésped que lleve consigo efectos de valor superior al que ordinariamente llevan los pasajeros debe hacerlo saber al hotelero (así es como identifica al prestador del servicio de alojamiento turístico el nuevo ordenamiento civil y comercial) y guardarlos en las cajas de seguridad que se encuentren a su disposición en el establecimiento, para lo cual la responsabilidad del hotelero se limita al valor declarado de los efectos depositados. Y en caso de que el turista no cumpla con este deber de informar al prestador sobre sus pertenencias de gran valor, eximirá a este último de responder por los eventuales daños o perdidas que pueda sufrir, el cliente, sobre los mismos.

A esta altura surge una pregunta ¿qué se entiende por valor superior al que ordinariamente llevan consigo los pasajeros? Interrogante que no debe ser respondido a la ligera, ya que debe analizarse en cada caso particular, considerando el destino, la categoría del alojamiento y el poder adquisitivo del turista.

Corresponde efectuar una distinción según se trate de sumas de dinero “normales” para gastos diarios de alimentación y esparcimiento, en cuyo caso no es exigible la exhibición al hotelero ni la entrega en depósito. Pero si se trata de grandes sumas, la exhibición es de rigor, creando para el viajero la obligación de depósito en las cajas de seguridad del establecimiento. El mismo criterio se aplica respecto de las joyas, por cuanto su valor no justifica dejarlas en la habitación

Al respecto la Justicia, en la causa Melnyk, entendió que “cuando se trata de objetos de gran valor, tales como joyas, sumas de dinero muy importantes, etcétera, el viajero debe hacer saber al posadero que los tiene en su poder, y aún, mostrárselos, si éste lo exige y, de no proceder así el posadero no responde de su pérdida”[viii].

Por otro lado, es pertinente recordar que la legislación prevé que el hotelero pueda negarse a recibir objetos que resultan excesivamente valiosos. Es decir, ante el deber del turista de informar, al momento de efectuar el check-in, sobre tales objetos valiosos, nace el derecho del hotelero de decidir aceptar o no en custodia dichas pertenencias, sabiendo que en caso de hacerlo deberá responder por el valor declarado por el consumidor. En otras palabras, puede válidamente negarse a recibirlos.

Por último, el nuevo Código Civil y Comercial  prevé que toda intención del prestador del servicio de alojamiento turístico, de reducir o eludir las responsabilidades aquí mencionadas – salvo la disminución de responsabilidad por los daños o pérdidas en las pertenencias de gran valor que no fueron informadas por el turista – será considerado de ningún valor, al punto que la norma dice que tales cláusulas se tendrán por no escritas.

Esto me lleva a recordar una experiencia personal, donde un hotel había fijado un cartel con la leyenda de que “el hotel no se responsabiliza por los daños sufridos en el ascensor habiendo escaleras a su disposición”. Esta más que claro que ello no solo no es correcto sino que tampoco es legal, y por tanto tal cláusula no es válida.

Por último, y no por menos importante, quisiera referirme a las dos vías que prevé el derecho argentino para atribuir responsabilidad ante daños concretos.

Para clarificar este punto quisiera, con el permiso del lector, recordar tres menciones del Código Civil y Comercial que hace en el Libro Tercero, Título V, Sección 3ra.

‣ artículo 1721. Factores de atribución. La atribución de un daño al responsable puede basarse en factores objetivos o subjetivos. En ausencia de normativa, el factor de atribución es la culpa;

‣ artículo 1722. Factor objetivo. El factor de atribución es objetivo cuando la culpa del agente es irrelevante a los efectos de atribuir responsabilidad. En tales casos, el responsable se libera demostrando la causa ajena, excepto disposición legal en contrario;

‣ artículo 1724. Factor subjetivo. Son factores subjetivos de atribución la culpa y el dolo. La culpa consiste en la omisión de la diligencia debida según la naturaleza de la obligación y las circunstancias de las personas, el tiempo y el lugar. Comprende la imprudencia, la negligencia y la impericia en el arte o profesión. El dolo se configura por la producción de un daño de manera intencional o con manifiesta indiferencia por los intereses ajenos. 

Es decir, la manera que el derecho determina para establecer quien o quienes deben responder ante el damnificado por un daño concreto, será considerando que el daño se produjo durante o en ocasión del servicio – responsabilidad objetiva – o considerando que además de producido durante o en ocasión del servicio el daño se debe, además, a una intención de dañar (dolo), con la aceptación previa de posibles consecuencias dañosas (dolo eventual) o por el descuido profesional en la previsión o atención del daño (culpa).

Dicho ello resta decir qué tipo de responsabilidad aplica ante daños al turista o daños o pérdidas de las pertenencias de éste, producidos durante o en ocasión del servicio contratado.

Para los supuestos de daños o pérdidas sufridas en las pertenencias del turista, la Justicia es uniforme, en estos últimos años, en considerar que el factor de atribución es objetivo [ix], al igual que para el caso de daños a la persona [x]

Regulación en el antiguo Código Civil y diferencias con el actual Código

A diferencia de la vigente regulación, el Código Civil de la Nación – vigente hasta el 31 de julio de 2015 – regulaba algunos aspectos del contrato de alojamiento turístico en la figura del depósito necesario, tal y como sucede con el actual Código pero con algunos cambios, sin perjuicio de la terminología empleada (no nos olvidemos que dicho Código Civil data del 1869). Veamos.

El primer cambio que se aprecia es que la responsabilidad en el anterior código es en atención a la culpa, como dice el artículo 2230, y por tanto su factor de atribución era por vía de la responsabilidad subjetiva y no objetiva como en el actual régimen.

Después, de la lectura del artículo 2231 se aprecia que la responsabilidad por los vehículos estaba atada a los dejados en sus establecimientos, y ahora se contemplan además otros espacios, como ser los estacionamientos de terceros, como servicio del hotel pero tercerizado.

En otro orden de ideas, el viejo Código eximía a los prestadores del servicio de alojamiento de responder ante daños, en el marco del contrato de servicios, ante quienes no sean huéspedes del establecimiento.

Por último, el gran cambio que se observa deviene de la redacción del artículo 2237 que dice “No es fuerza mayor la introducción de ladrones en las posadas si no lo hiciesen con armas, o por escalamiento que no pudiese resistir el posadero”. Es decir, en caso de robo con armas, o el robo o hurto a partir del ingreso por el perímetro del hotel siempre que las medidas de seguridad sean idóneas para evitarlo (lo que antes se decía por escalamiento irresistible) el prestador del establecimiento no respondía por los daños o pérdidas ocasionados al huésped.

Todo lo dicho se puede apreciar más claramente con el siguiente cuadro

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Conclusión

El nuevo Código Civil y Comercial de la Nación – sin perjuicio de los aspectos que no he detallado y que fueran mencionados en la introducción del presente -prevé algunos aspectos que hacen a la relación jurídica del hotelero y el huésped, enfatizando la responsabilidad ante daños y pérdidas de las pertenencias del cliente, dejando en claro que ante sucesos de la naturaleza o del hombre, pero imprevisibles, el hotelero no será responsable, incluso por los daños o pérdidas de las pertenencias dejadas por el huésped en el vehículo.

Pero no dice nada, expresamente, sobre la seguridad del turista respecto a los daños que pueda sufrir a consecuencia de lesiones – leves o graves –  o incluso la muerte. Este silencio no implica que el prestador del servicio no deba responder ante tales daños, y ello se sustenta en el deber de no dañar a otro, implícito en todo contrato y previsto en el artículo 1710: “Toda persona tiene el deber, en cuanto de ella dependa, de: … evitar causar un daño no justificado…”. Es más, agrega el ordenamiento en el artículo 1716 que “La violación del deber de no dañar a otro, o el incumplimiento de una obligación, da lugar a la reparación del daño causado, conforme con las disposiciones de este Código.”

Es decir, en caso de que el huésped sufra un daño en su persona durante la prestación del servicio de alojamiento turístico, y dicho daño pueda ser evitado tanto por el accionar desplegado por el prestador luego del daño como también en las previsiones planificadas por el mismo, será responsable por tales daños ante el turista en caso de lesiones leves o graves, o ante los familiares o representantes del huésped en caso de que se haya producido la muerte del mismo.

En cuanto a la manera de responder, será, como he dicho antes y con sustento en la posiciones adoptadas en la justicia, con la responsabilidad objetiva.

Ante ello, recuerdo un caso judicial – Valle de las Leñas SA. – donde se sostuvo que “corresponde responsabilizar a la firma propietaria de un complejo turístico por los daños sufridos por una persona que cayó en un pozo tapado por la nieve, ubicado en las inmediaciones del Hotel donde se hospedaba, pues si bien la explotación del servicio de hotelería había sido dado en concesión a un tercero, el accidente se produjo en un sitio de uso común cuyo cuidado se encontraba a cargo del titular del complejo”[xi].

En suma, la principal obligación consiste en la prestación del servicio de hotelería y sus anexos. Además de ello debe otorgar seguridad y tranquilidad a los viajeros, para lo cual el hotel debe asegurar que ni terceros ni dependientes perturben la estadía del huésped. También, el hotelero, debe velar porque las instalaciones del hotel estén en condiciones y en ellas no sufra daños el pasajero que puedan atribuirse a riesgo o vicio de la cosa (responsabilidad objetiva). Por infringir este deber se condenó muchas veces al hotelero a indemnizar por los daños corporales sufridos por el pasajero.

En uno de estos casos se responsabilizó al propietario del hotel por la lesión producida a un pasajero a consecuencia de la caída de un lavabo, pues la existencia de un cartel que advierte sobre el riesgo de la cosa (“no apoyarse en la pileta”) no constituye por sí solo excusa absolutoria, en orden al uso normal que se le dio a la misma. La obligación del hotelero de cuidar de la seguridad del pasajero y sus efectos, lleva implícita la obligación de prever y evitar la comisión de delitos en el ámbito del hotel.

Tanto en materia de ilícitos como en la esfera contractual, el hotelero responde por sus dependientes, por la acción de otros viajeros hospedados, como así también por quienes acceden al hotel sin autorización.

En este aspecto, es normal lamentablemente, a pesar de la prohibición legal, la existencia de carteles, impresos, adheridos a las instalaciones del hotel, por medio de los cuales los hoteleros comunican, a sus pasajeros, que se consideran liberados de responsabilidad por la desaparición de efectos que no hayan sido depositados en las cajas de seguridad del hotel. Estos avisos carecen de valor para nuestro ordenamiento jurídico, pues el hotelero no se exime de responsabilidad por avisos, ni puede celebrar acuerdos con el fin de derribar o disminuir su plena responsabilidad frente al turista.

 

Notas

Abogado, fundador de derechoyturismo.com, consultor y profesor universitario, especializado en derecho del turismo. Actualmente maestrando en derecho empresarial. Asimismo formado en la implementación y mantenimiento de sistemas de gestión de calidad.

[ii] Reemplazó a dos Códigos muy tradicionales y fuertes en nuestro país, como el Código Civil y el Código Comercial.

[iii] Debo aclarar que empleo el término especifico de una manera particular, pues el Código Civil y Comercial no regula directamente el contrato de alojamiento sino que se expresa por los contratos de consumo, los que alcanzan a las más diversas relaciones de consumo, y entre ellas se encuentra el servicio de alojamiento turístico.

[iv] Sancionado el 25 de septiembre de 1869, promulgado 4 días más tarde,  por ley 340 de la Rep. Argentina

[v] Cámara Nacional en lo Civil, sala M, de fecha 11 de marzo de 2002. En la causa Fernandez, Fabio c/ Federación Argentina Sindical del petróleo y Gas Privado.

[vi] Sobre este punto del deber de seguridad volveré más adelante, en la conclusión del presente.

[vii] En el ejemplo tomare sucesos de la naturaleza e internacionales – huracanes en la región del Caribe -que superan el ámbito de aplicación de la regulación argentina, pero lo haré a los fines de aclarar para el lector el aspecto de la imprevisibilidad.

[viii] Cámara Nacional en lo Comercial, sala D, de fecha 24 de abril de 1997, en la causa Melnyk, Miguel c Esmeralda Palace Hotel.

[ix] Así lo entendió la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Rosario, sala I, de fecha 15 de junio de 2010, en la causa Benfield, Helena E. c/ Plaza Real S.A.

[x] Juzgado de 1a Instancia de Distrito en lo Civil y Comercial de 11a Nominación de Rosario, de fecha 21 de agosto de 2014. C., M. V. y otro c/ Hotel King´s S.R.L. y otro s/ daños y perjuicios.

[xi] Cámara Nacional en lo Comercial, sala C, de fecha 2 de junio de2009. en la causa Valle de las Leñas SA.